红枫的志愿精神与志愿者管理

• 发表日期：2013-07-12
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       作为中国最早的民间妇女组织。红枫妇女心理咨询服务中心从成立之日起，就“命中注定”必然以志愿者为服务和研究的主体。20年来，从最初的心理咨询为主，到后来的将心理咨询与社会工作相结合，走向社区，为妇女和流动人口等更广大的人群服务，红枫始终坚持以志愿者为各项工作的中坚和骨干。到目前为止，红枫妇女热线共培训了18期680名志愿者。据2011年统计，志愿者服务十五年以上有25人，,服务十年以上的志愿者有46人；五年以上的有63人。志愿者大多来自高校、医院、社科、新闻出版和心理咨询机构，是本职工作的中年业务骨干。纵观红枫20年来走过的历程，如果说，红枫中心的妇女热线、方舟单亲家庭中心、天津鸿顺里“家庭问题社区干预”、流动家庭子女教育“每天三个十分钟”等，为社会的和谐发展作出了值得书写的贡献，那么，红枫中心一直在大力倡导的志愿精神，红枫中心现任200多志愿者组成的朝气蓬勃的团队，更应该成为我们这个社会弥足珍贵的精神财富与不可或缺的物质资源。

一、红枫志愿精神——个性化具体化
        NGO不是政府机构，不能靠权力驱动；NGO也不是经济实体，不能靠利益驱动。NGO的创办者和主要推动者是志愿的，它的参与者和支持者，它的一切资源都是志愿的，这正是NGO蓬勃的生命力和独特价值所在。因此，NGO的原动力理所当然只能是志愿精神。
        志愿精神到底是什么？民间一般认为，是无私奉献，助人为乐，做好事。在一定的意义上，这样说没错，但是有些表面化，也嫌肤浅。官方将其定义为“奉献、友爱、互助、进步”，囊括各行各业，对红枫来说，似乎也有些笼统。作为促进社区发展、社会进步和个人自身完善的价值观念和社会心理，志愿精神在志愿者、接受志愿服务对象、社会整体和人文精神几个层面上，应该会表现出不同的侧重点和鲜明的个性特征。我们如果能用具体、准确、简洁的话把它概括出来，本身就是一面旗帜，会产生很大的影响力和凝聚力。
        红枫的工作性质是为城乡的妇女、儿童与家庭提供心理咨询与社会服务，开展社会性别和以家庭为本的研究与政策倡导，红枫的理念是用生命影响生命，这就决定了它应该与扶贫、支教、养老、助残、环保、禁毒等在志愿精神方面不同的特征与具体内容。
       经过多年不断提炼和深化，红枫志愿者将红枫的志愿精神概括为“爱心和助人自助、自我成长”③。这样，就具有了红枫本身的特色与个性特征。它既体现了“奉献”、“友爱”——爱心是奉献的前提与内涵，奉献是爱心的行为表现；也体现了“互助”和“进步”——助人自助和自我成长，是途径方法，也是追求的目标和价值所在。
        爱心，表现为爱人、爱社会、爱生命。这种爱，广博、深厚、充满包容和接纳，是志愿精神的基础。志愿者到红枫来做心理咨询，每一次都是在聆听一个生命真诚的倾诉，是在表达爱，奉献爱，是用生命影响生命，助人自助的过程。
       有爱，才会平等待人，尊重每一个求助者的人格和权利，不分贫富、性别、年龄，所有来话者享有同样优质的服务。这种爱超越血缘，是对人性与生命的尊重。
       有爱，才会情深意切，与来话者一起寻找有利的外部和内在资源，想方设法去改善对方的处境，并且向来话者传递 “不论你决定怎么样，我们都与你在一起”的真心诚意。
有爱，才会宽容地对待对方的宣泄，耐心地与来话者一起梳理烦乱的思绪，帮助其增强自信，提高解决自己问题的能力。
       在红枫的志愿精神中，爱心是基础，志愿者的自我认识和自我成长，是不可缺少的重要环节。比如，要做到尊重来话者，就不能以个人价值观去评判他人的品德。在这个过程中，志愿者的价值观，人生态度都会受到挑战和冲击，从而在自省与调整中逐渐成熟、成长。
       红枫的志愿精神，就是人性地对待自己：对生命有一种开放的态度、积极的信念、不断挑战自我的勇气，加深对自己存在意义的认识。同时要人性地对待他人：尊重他人的经历，相信每个人的经历都是一笔宝贵的财富；宽容他人的过错，尊重他人的选择……这样，在咨询的过程中，就形成一种积极互动，在互动中共同得到提高。
        因此，多年来，红枫招聘志愿者始终摆在首位的就是要有爱心，有健康人格和丰富的人生阅历，相应的硬件是大专以上学历，25岁以上，有婚史。
        红枫志愿者要经过申请、面试、培训、实习四个阶段才能上岗。
        面试由督导进行，是很重要的关卡。18批志愿者招聘时每批报名人数都在70-80人，最后选中可以参加培训和实习的一般都是20人左右，最多时不超过25人。只有2005年第13期，在200余人中选中98人参加了培训。有些人落选，不是基本硬件不行，而是动机和态度不够端正。比如，有的正处于婚姻危机之中，想寻求解决办法；有的希望通过参加红枫的活动，结识一些好朋友等等。志愿精神当然有一个不断深化和提高的过程，但基本动机不纯，个人条件再好，也不能通过。
红枫志愿者培训，第一课讲的就是志愿精神，而且从创立到现在，都是由红枫创始人、满头白发的王行娟亲自讲授。她来讲志愿精神，本身就是一个很好的榜样，讲得也非常有感染力和震撼力。每次讲完，大家都报以久久不息的热烈掌声。
        红枫除了在热线志愿者中培育志愿精神，还努力将它扩展到社会。红枫先后帮助全国9个省市建立了妇女热线。每到一处，红枫中心都帮助热线招募、选拔、培训志愿者，讲授的第一课永远是志愿精神。
         红枫还将志愿精神推进到社区。2001年开始，红枫与天津市妇联合作，在天津市河北区鸿顺里街道，开展了家庭问题社区干预实验项目。这个项目是为了维护妇女在家庭中的合法权益，为她们在社区建立起支持系统和网络。红枫中心首先将培育志愿者的经验引入社区，先后在社区发展了心理咨询、法律服务和社区三支志愿者队伍，并对他们进行了志愿精神的培训。项目依靠这些志愿者的积极参与，取得了很大成功，同时社区志愿服务也蔚然成风。项目从2004年由一个街道扩展成六个街道，2006年推广到天津市，志愿者队伍也随之扩展。现在，这些志愿者们已经成为和谐社区建设中最积极、最活跃的力量。

二、红枫志愿工作——专业化项目化
        红枫的“服务”、“研究与倡导”、“创新与推广”几大项工作内容，都具有很强的专业性，如心理咨询、法律、妇幼卫生、社会工作等。在发挥志愿者作用方面，我们一是扬其所长，按照专长分配工作任务，如专家线值班；二是根据志愿者综合素质，按项目分配，如天津项目长达五年，有两位专家志愿者一直全程参与；方舟单亲家庭中心已经成立14年，10余人先后担任中心主持人和其中分项目的主持人，大家传承接代，形成了一个很有经验的工作团队，既较好的完成了工作任务，也培养了志愿者骨干和人才。
        在工作中，红枫一直在思考和探索如何使志愿者具有归属感和自主权。志愿者来到红枫，是奉献爱心，而不是廉价劳动力，因此，我们在工作中，始终注意让志愿者有参与权和决定权，比如，请志愿者参加项目申请论证会，参与项目设计，有时还请志愿者直接撰写项目申请报告；平时经常听取志愿者对中心工作的建议和意见，每年都向志愿者汇报工作进展和新的年度计划，公布经费使用情况。当遇到困难时，我们会实事求是地讲明情况，请志愿者一起出主意想办法。红枫2005年11月国际反家暴日召开的全国反家暴与妇女心理健康研讨会，就是一位红枫理事找到的会议经费。有一位志愿者还帮助红枫寻求到文物捐赠，拍卖所得用于开展单亲人格项目。很多志愿者都说，感觉红枫就是自己的家，大家都有责任使这个家兴旺发达。
        志愿者最大心愿是不断提高业务水平，用更加专业的方式有效的为求助者服务。所以，红枫一直将这项工作放在十分重要的位置上。红枫与国外和香港等地的妇女NGO组织有广泛的联系，我们充分发掘和利用资源，送一些志愿者出国或海外参观学习，如美国、加拿大、日本、菲律宾、挪威、丹麦、埃及、澳大利亚、韩国、德国等，把国外最新的研究成果和经验带回红枫，然后大家共同分享。但这毕竟只是少数，为满足大多数志愿者的需要，我们主要采取了以下方式：
一是业务培训制度化，妇女热线每月都举办一次业务研讨会，主要内容有国内外最新咨询方法讲授和工作坊、个案分析等；每两月一期业务简报；

二是请国外和港台专家进行培训与交流
        1993年，妇女热线曾组团去香港考察；1994年，香港的“和谐之家”和马来西亚的社工在北京为妇女热线咨询员办了为期5天的培训班。他们运用案例教学、工作坊、资源共享等方法，使咨询员受益匪浅；1997年，英国使馆文化教育处请来三位英国专家，为80多名热线咨询员办了两期培训班，重点交流强奸、家庭暴力、婚外恋、性骚扰等问题的咨询方法；1998年3月，这几位专家又举办了督导培训班，妇女热线7位督导和来自全国各地的督导们接受了培训。这些培训扩大了咨询员的眼界，增长了知识，对提高咨询员的咨询能力起到了很好的作用。

三是重视志愿者自我成长与心理减压
        咨询员咨询时最主要的工具是自己。因此，红枫特别重视志愿者的心理保健，防止出现心理衰竭。由于来话者都是遇到困扰时才拨打电话，所以志愿者接触的都是负面情绪，而且由于都是同龄人，会不同程度地碰到相同的难题与境遇。有的志愿者由共情到自怜，难以自拔；有的志愿者会因为一个电话回答得不尽人意而自责，几天难以入眠，这些现象都会影响到志愿者的心理健康。为了防止志愿者出现心理衰竭现象，热线采取了如下的措施，第一，合理排班，避免志愿者在短时期内接触过多的负面情绪；第二，鼓励志愿者之间展开讨论，及时宣泄，相互给予情感支持；第三，专门安排心理自我保护和减压的培训与成长小组。红枫督导专门举办心理减压和成长小组，还请北大教育学院陈向明教授、美国威灵基金会董事长徐浩渊博士等来到红枫,就伙伴咨询、情绪宣泄和咨询员的自我成长对志愿者们进行了辅导，深受大家的欢迎。

三、红枫志愿者管理——规范化制度化
红枫妇女热线对志愿者的管理已经形成一套比较规范的制度：
1、每个志愿者上岗前都要与红枫妇女中心签订协议，规定双方的责、权、利；
2、制定咨询员守则，如保密制度、值班制度；
3、对每个电话都要进行自我评估、来话者评估及督导评估，并填写电话记录和评估表；
4、建立重复个案、可疑个案通报制度。对于近期反复打进来的电话，值班人员要向热线主管反映，并在通报栏上记录，提醒接班者注意；
5、激励机制。对于一些成功的个案，红枫中心会拿到研讨会上重点介绍；对志愿者的优秀事迹，会在热线简报上给以表扬。热线还对在热线服务5年以上、10年以上的志愿者颁发特制奖牌，给以鼓励。热线还为志愿者祝贺生日，每个志愿者在生日时，都会收到一张热线寄来的精美贺卡。
6、劝退制度。对于一些违反热线规定或不符合继续担任热线咨询员的志愿者，由督导委员会集体讨论决定后劝退，不再上线服务。
作为专业的心理咨询机构，红枫热线从建立开始就设立督导制。
1、督导构成
①从志愿者中聘任督导。志愿者中有一部分人是专业从事心理咨询工作的，他们既作为志愿者上线服务，又担任督导工作；
②实行集体督导。这样做，每位督导的负担不会太重，还可以发挥集体智慧。热线的督导中，以心理学专业为主，还有社会学和社会工作等专业人员，可以满足多学科指导的需要；
③聘请兼职督导，成立教练小组。一些督导由于工作繁忙，无暇再到热线参与督导工作。热线聘任了兼职督导，督导下面设立教练组 。由督导对教练进行培训和辅导，教练两人一组带6-8名志愿者进行个案讨论和学习。
2、督导职责
①招聘、培训新志愿者；
②主持业务研讨会；
③对教练及志愿者提供理论、技术及情感支持；
④集体讨论决定不合格志愿者劝退名单。
3、督导权利
①获得学习与交流机会的权利；
②决定志愿者上线资格；
③参与制定热线有关规定和守则；
④向热线提意见和建议；
⑤双向选择，有申请退出督导委员会的权利。
红枫督导委员会在志愿者的选拔与培训等工作中扮演着重要角色，这些督导都具有良好的教育背景和丰富的工作经验，他们作为督导也是志愿行为，没有任何报酬。

【参考资料】
王凤仙：妇女热线与志愿精神《电话心理咨询的理论与实践》昆仑出版社2000年9月版
王行娟：热线志愿者与志愿精神www:maple.org.cn
王行娟：心理热线志愿者选拔与管理   www:maple.org.cn
丁  宁：试论NPO的组织原则与激励机制《志愿新视界》2005年
邓国胜：《非营利组织评估》2006年版 

 

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