- 发表日期：2013-07-11
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前言：
1992年，红枫妇女热线作为诞生于社会转型时期的中国第一条妇女心理咨询热线，为正处于群体弱势在改革大潮中沉浮挣扎的妇女带来福音，也在刚刚进入初步发展阶段的中国心理咨询业引发争议——
红枫以教师、医生、文化工作者为主体，只有极少的心理咨询专业人员，又全部是志愿者，这样的一个团队，能把“心理咨询热线”办好吗？
既是心理咨询，就要有督导设置，而红枫是“志愿督导”：先当志愿者，再选拔为督导，督导是不拿报酬的志愿者督导，当工作需要时，督导还“客串”志愿者。这就产生一系列问题：水平够吗？有权威性吗？能持久吗？督导职责能有效执行吗？
心理咨询讲求“价值中立”，红枫妇女热线一上来就是“妇女为本”，“社会性别意识”，这是否可以作为存在价值为妇女热线所“独享”？它与“价值中立”是什么关系？
心理咨询的对象要有求助意愿，可红枫却主动上门，将心理咨询送到单亲家庭、农民工家长和子女、受暴妇女之中，红枫称之为“心理社会服务”，这是“创新”、“拓展”，还是“强扭的瓜”？
……
因为没有经验可以借鉴，没有现成的踪迹可供追寻，红枫妇女心理咨询热线每迈一步都是在探索，每过一天都是在与艰难挑战同行，好在红枫这个团队很坚定，执着，始终没有停下脚步，一直在勇敢地向前走，一走就是20年！
20年过去，人们最初的疑虑大多变成赞誉，有的竟成了业内同行津津乐道的特色与经验，甚至登上国际会议讲坛去交流；红枫依然时时感觉到艰难，甚至困苦，但是似乎已经习以为常，因为在探索中前行，在没有路的地方走出自己的路，已然是红枫人的宿命。
笔者是红枫第一期志愿者，通过自己和一些志同道合者的亲身经历，还有内容丰富的200多期《妇女热线简报》为线索，试图勾画20年来妇女热线在志愿督导工作上实践与探索的足迹，与红枫的先行者慰勉，为红枫的后来者鼓劲，因为今后的20年，红枫要继往开来，走得更远，更好。
红枫妇女热线1992年建立时，我国心理咨询界正是“初步发展”阶段（钱铭怡：我国心理咨询与心理治疗启动阶段<1949-1965年>，空白阶段<1966—1977年>，准备阶段<1978—1986年>和初步发展阶段<1987年以后>）。
而我国的心理督导，也仅仅开始于20世纪90年代，北京、上海、武汉等大城市，开始有部分心理治疗师们组成同行督导的小团体，尝试临床督导实践。
直到2001年8月，我国劳动和社会保障部颁布了《心理咨询师国家职业标准(试行)》，2005年8月又颁布了新版《标准》，才对高级咨询师规定了业务督导、工作实践督导和下级心理咨询师个人心理健康督导的职责要求。2007年初，中国心理学会制定了临床与咨询心理学专业人员注册标准督导师注册暂行办法，提出注册心理督导师的标准。
红枫妇女热线从1992年成立之日起，就力图向心理咨询专业领域迈进，有序地探索和开展了督导工作。
从1992年至今的三个发展阶段，可谓循序渐进，一浪高过一浪。
1992年至1995年是以主持人负责制的形式进行，初步形成志愿者培训制度、业务专题研讨与个案督导机制。
1996年督导委员会的建立，无疑大大推进了妇女热线的专业化和规范化发展。从1996年至2003年，堪称波澜壮阔。短短8年间，红枫一个小小民间草根组织，最多时不过5-6个专职工作人员，国家没有一分钱经费的情况下，出版了《妇女热线咨询手册》和两套热线丛书，举办了7次全国和国际热线研讨会或培训班，帮助9个省市开通妇女热线！
在这些可以量化的数字后面，是无法计量的至今仍为业内人士津津乐道，称为启蒙和引路者的成果——对红枫继往开来的上千名志愿者，对参加研讨会和培训的全国40多条热线的同行们，所带来的直接的洗礼和提升；对40多条心理热线，还有9个省市自治区妇女热线所惠及的数不胜数的人群，所带来的生活与命运的改变！
2001年红枫就和天津市妇联合作，创办“半边天家园”，将心理咨询推进到社区居民之中，取得了可贵的经验。2004年之后，红枫更是全面推进，将心理咨询推进到社区单亲家庭、流动人口、受暴妇女身边，心理督导工作也随之跟进——督导们参与项目管理，进行专业指导、心理支持；同时，提炼、总结并且组织编写了单亲工作模型、流动人口家教“每天三个十分钟”教材、入户辅导案例集等十余部书籍。在报刊和网络以及电台电视台上发表文章和观点上千次。
20年后的今天，或许，红枫正在探索的“热线＋网站＋手机心理服务网＋微博＋博客的“五网合一，会成为妇女热线不断创新，不断发展，在探索中勇往直前，进入到一个新的发展阶段的风向标。
一、 前督导阶段——主持人负责制（1992年热线建立——1995年）
*开通3条热线：
第一条妇女热线开通（1992年9月2日）
专家线开通（1993年9月3日）
第二条妇女热线开通（1994年2月1日）
*培训第1-4期志愿者共105人
*进行两次京港热线交流
热线组团赴香港进行第一次“京港热线交流”活动（1993年8月7日至14日）。
香港和谐之家等热线赴京与红枫进行第二次“京港热线交流”活动（1994年5月14日至21日）。在京期间，京港热线举办“社会工作咨询服务高级研讨班”，来自北京其他热线、沈阳、河北、杭州、广西的热线咨询员共80余人参加（5月18日至20日）。
*出版第一套红枫热线丛书（海豚出版社1995年版），分别是《妇女热线100问》、《走出心灵的误区》、《和睦生活在同一空间》、《当你面对离婚的难题》、《让性生活美满和谐》。该套丛书供不应求，1997年再次印刷。
在酝酿创办妇女热线阶段，红枫就在考虑专职和兼职督导的人选和督导机制的设立。
当时国内心理学刚刚解禁，中国几所相关重点大学开始设立心理学系，招收学生，讲授心理咨询课程。一些医院的精神科医生，在参加心理咨询理论的培训后，转行当心理医生，成了心理咨询行业最早的业务骨干。
红枫妇女热线作为中国第一条妇女心理咨询热线，在这样的环境下开通，在社会上起到了倡导关注妇女心理健康、关注妇女心理疏导的引领作用。显然，能够担当红枫妇女热线专职督导的，应该是既精通心理咨询，有过督导训练和经历，又谙熟妇女理论和妇女工作，但是当时很难找到这样合适的人选。而督导机制设置更无现成经验和做法可以参照和借鉴。
1、时不我待，红枫只能自己先学着干起来
红枫招聘热线咨询志愿者，早期基本条件是：有志愿服务精神，有健康人格，大专以上学历，人文科学背景，有婚姻经历，25岁以上，不分性别（2004年之后，要求具备心理咨询师资格）。选拔和考核的程序有；填写报名登记表、心理测试表，工作小组面试、集体审议。选拔通过后，要经过6-8天12个单元的培训，然后是3次见习（听老咨询员值线），3次实习（由老咨询员辅导教练上岗接线），通过审议合格后，签订一年协议，正式上岗。
当时，热线的志愿者咨询员以来自教师职业为最多，占23%，其次是医生20.66%，文化工作者和心理专业人员分别是15.49%和14.08%，科研人员占8.45%，公司职员和公务员都是7.98%，律师2.35%。
咨询员值线时经常碰到棘手的问题——
一个来话者说，丈夫下海赔了100多万，这辈子都还不起，活着没意思，咨询员竭尽所能，百般解劝，电话放下之后，自己几天都担忧之极，寝食不宁，唯恐她撑不住哪一天真的走了绝路……
一个来话者和丈夫是大学同学都学医，丈夫却同一个样样都不如自己，还比自己大几岁的护士不清不楚……“啊，你怎么和我一模一样？”同病相邻，一下触发咨询员自己的伤心处，电话两头对着哭；
还有家暴受害者，咨询员说的什么方法，她都试过了，就是没办法摆脱噩梦一般的生活，咨询员感觉自己比受虐者还无能无力，陷入内疚自责之中无法自拔……
咨询员都知道“要把咨询和自己的生活分开”，“自己能走多远，才能引领对方走多远”的道理，可自己怎样才能真的做到呢？面对接连不停的求助电话，大家又兴奋，又强烈地感到力不从心，捉襟见肘。
热线开通第一个月，从9月2日到30日，开通22天，每周一到周五每天下午4：00到晚8:00，共接咨询电话414个，平均每天19个，数量之多出乎意料。更出乎意料的是外地来电竟高达43.2%。来电者居首位的是婚恋问题，占41.8%，涉及婚外恋、离婚、非婚同居、择偶、同性恋、性生活不和谐等；第二是妇幼卫生，占22%，有避孕、生育、性病防治等；第三是人际关系占10.8%，其他依次是法律、职场、心理障碍等。来电中，男性占11.8%，多询问夫妻性生活如何和谐。
热线咨询员亟待提高专业水平，大家都有对督导和督导工作的强烈需求，却没有名正言顺的督导，甚至没有现成经验来参照，只能是自己先学着做起来。
2、前督导形式：热线主持人负责制
红枫中心第一个热线主持人是王行娟老师。
王行娟老师离休前是北京出版社高级编辑，曾任婚姻家庭杂志副总编辑，是国内著名妇女问题和婚姻问题专家，她早前曾自学心理学，并著有《少女必读》、《少男少女心理指导》、《蜜月后的思考》等心理学普及读物。
王行娟以几位有心理学和妇女理论研究背景的志愿者作为骨干（如杨眉、贾晓明、李林英、方新、丁娟、王凤仙等，现在都是国内有影响的心理学和社会学专家），一是做好咨询员的岗前培训和在线指导。同时要求每个咨询员值线时都要填写个案基本情况和咨询过程记录表，既能及时发现咨询中的问题，也为以后进行研究提出政策建议和拓展新项目提供了第一手资料。
二是坚持每月一次业务研讨会，组织培训或个案研讨交流；每两月一期妇女热线简报，简报设有“热线简讯”、“学术与信息交流”、“大家讨论”、“咨询员园地”和“热线数据统计”专栏。
三是求贤若渴，向外借力。邀请国内外专家培训、专题讲座，组织热线交流如1994年京港热线双向交流活动，这次交流不仅大大开阔眼界，还邀请到香港、泰国、马来西亚热线同行举办了为期三天的“社会工作咨询服务高级研讨班”。参加人除红枫志愿者外，还有来自北京其他热线、沈阳、河北、杭州、广西的热线咨询员80余人参加。
红枫热线邀请的培训、辅导老师都是当时业内最顶尖级的专家，比如第一期志愿者的岗前培训，邀请了北京大学心理系教授王登锋；热线成立后的第一次业务研讨会，针对咨询员普遍感到困难的性问题，邀请了性学专家、国家计生委科研所副研究员马晓年进行讲座和案例分析。红枫还先后邀请美国、英国、加拿大、澳大利亚、以色列的专家进行过讲座。志愿者们如饥似渴，学习特别刻苦，常常是听完讲座，还要留下来一起讨论交流到很晚。
3、“咨询员的咨询员”引领大家冲击咨询中的难点与热点
在1992年热线开通到1996年正式建立督导委员会之前的这一时期，热线主持人和一些骨干成员，被大家亲热地称为“咨询员的咨询员”，同时，咨询员们互相之间，也针对值线中遇到的具体问题深入交流，实行“互相咨询——朋辈督导”。
业务研讨会则根据咨询中出现的比较普遍的难点问题，由主持人组织案例讨论和培训，主要有：
一是妇女为本：
作为“妇女热线”，她的存在价值到底在哪？怎样才能更好地为妇女服务？这是热线成立之初，大家萦绕于心经常讨论的问题。
1993年筹划京港热线双向交流时，许多志愿者就听到“妇女为本”，觉得与红枫的理念不谋而合。红枫的宗旨是“妇女研究妇女，妇女帮助妇女，妇女教育妇女”，做妇女的“知心人，同行人”。作为总体上的弱势群体，妇女首先是人，其次才是女人。妇女热线，以妇女为本，提升妇女从家庭到社会的地位和作用，才是存在价值所在。而一些心理咨询背景的志愿者则认为”妇女为本“与心理咨询“中立原则”相悖，是女权主义，难以认同。
通过几次大会小会讨论，后来京港热线交流时，与北京、香港一些同行讨论和分享，大家形成基本共识，“妇女为本”绝不是指在一个具体事件中偏向妇女。在热线中体现“妇女为本”，就是以妇女为主要服务对象，研究和讨论这个群体的各种不同层次的特点与需求，在心理咨询服务过程中引导和帮助她们看到自身价值，发现和挖掘自身潜力，并采取改变的具体行动。督导王凤仙一句话言简意赅：“妇女为本，就是以妇女作为人的立场，体会理解来话妇女的处境，尊重她们的选择，启发她们为自己的权利而斗争。”这既是一种理念，也是工作方法与思路。
大家也在讨论中进一步澄清了对心理咨询“中立原则”的认识。中立原则指的是“价值中立”，即尊重与相信人的价值和潜能，在咨询中坚持不介入，不评判，不指导的原则。这与“妇女为本”在相信人的自身价值，调动当事人自身潜能方面应该说是一致的。
讨论之后，大家都说，思路清楚多了。1993年9月的业务研讨会上，大家就家庭暴力咨询进行讨论，那时国内无论媒体还是组织或机构对此都鲜有提及，而红枫1993年10月印制的妇女热线简报上，白纸黑字，就以“家庭暴力讨论简述”为题，记载着体现“妇女为本”理念的四条咨询思路，其中第一条就是在咨询中要明确指出丈夫打妻子是不对的，是侵犯妇女权益的行为。同时还提出了“切忌以下两种说法”：一是“男人打女人是一种普遍现象，你要理解”；二是“你是否说了刺激你丈夫的话”。这种观点在当时颇有前瞻性，而在20年后的今天看来，也仍然没有过时。
二是婚外情：
这个问题在占来电总数近半的婚姻家庭咨询中高达六成。
身为“第三者”，有的理直气壮，上来就一通宣泄，让咨询员简直说不上话：“我就不明白了，人家偏偏不爱她了，她还拖着不肯离婚干什么！”
有的默默地只想分一杯羹，语气里满是自责和哀怨：“我爱上了一个不该爱的人，我不想拆散他的家，只想他分给我一点点爱，就够了”；
还有一位是丈夫与她11年没有性生活，虽然很爱她，对她百依百顺，但她还是有了婚外情，现在她既不忍心离开丈夫，也割舍不下这段情，非常纠结和痛苦；
有的则是被丈夫和第三者联手所害，悲愤交加，一位女经理忙于创业，丈夫说她不像女人，不顾家，有了婚外情要离婚，女经理说：“我为了这个家拼命干，到头来，这个家却没了我的位置！这个理上哪去说？”
各种各样的婚外情，当事人剪不断理还乱，咨询员们也感到很困惑很棘手。大家把这些问题提出来，热线主持人就拿到业务研讨会上来做专题讨论——“我们能做什么”。
讨论一次不行，再来一次；不光自己内部讨论，还请来当时对这个问题最有研究的，或最有实践经验的专家与同行来一起讨论，办培训和讲座。当时主持人王行娟和志愿者骨干全国妇联妇女研究所研究员丁娟，北京社科院研究员王凤仙带头在业务简报上写文章，中国妇女杂志社林亚男整理的咨询案例长达1万多字，青春热线主持人陆小娅，中国社科院研究员婚姻问题专家陈一筠，中国青年政治学院龙迪都被请到红枫，一起分析婚外情案例，交流看法。
最后，大家形成一个咨询思路，明确了我们该从哪里入手，如何才能有效地帮助到当事人：
倾听，共情，帮助来话者处理和宣泄情绪；
抓住来话者内心冲突，澄清，拓展，聚焦需求，挖掘资源，寻求改变；
也就是说，我的任务是纾解你的情绪，帮助你看到情绪背后的需求，而你的问题你要自己去解决——咨询之后，相信你一定清楚眼前有几条路，就看你怎样选择，能不能下决心去行动了。
这样的讨论，大家都感到很有效，热线主持人王行娟和几位骨干也很有成就感。
三是性骚扰电话：
男性来电咨询，大多涉及性知识和夫妻性生活，咨询员都予以耐心解答，但其中有人不断变换声音和身份，甚至自称盲人，一边喘着粗气，一边要求女咨询员回答喜欢男人阴茎多长，什么体位，时间长短，抚摸部位，口交还是手淫等等，对此，有的咨询员感到很恶心，受侮辱；有人一听不对头忙挂断电话不敢再接。
在讨论中，一些性学专家和社会工作者认为，不存在性骚扰电话的问题，来电者通过电话来寻求性刺激与性满足，是病态心理，正需要我们的矫治和帮助。这样的电话接还是不接，可以根据咨询员自己的承受力来决定，如果承受不了，可以转介到红枫周四的性专家热线。
1996年8月，红枫妇女热线举办的“全国热线咨询高级研讨班”上，李子勋医生专门就这个问题进行讲授，他说，重要的是态度，要用宽容、中性、自如的态度来对待这样的电话，忘掉自己的价值观；具体可以采取隔离——不往心里去，保护自己不受伤害，或直截了当告诉对方，你不能回答这个问题，但不要指责和训斥，不做道德评判。一位咨询员后来采取这样的方式对待来话者，她不急不恼，始终用温和平静的语气，了解他为什么要打这样的电话，原来他正处于青春期，这样做使他觉得刺激、好玩，在咨询员的引导下，他自己主动表示要把精力和兴趣放到更多更重要的方面。
这个时期，热线还讨论了家庭暴力受害者如何摆脱困境；咨询中的价值观冲突；针对被强奸者、有自杀念头的求助者，对咨询员进行危机干预原则与技巧的培训。
热线还针对咨询员中教师和编辑、记者比例较大，咨询中主观性较强、指导性较多的情况，组织大家讨论咨询中的非指导性原则，并反复演练倾听与共情等，大家感到在咨询中冷静从容许多，自我也变得更宽容大度和自信。
二、督导设置并践行阶段（1996年红枫督导委员会建立——2003年）
*1998年1月老年妇女热线开通
*培训第5-11期志愿者共256人
*1996年9月开始，红枫陆续为9省市开通妇女热线（有陕西、沈阳、石家庄、天津、山西、新疆、四川、广西、湖北孝感）。
*红枫陆续举办7次全国和国际热线研讨会
“热线咨询高级研讨班”全国9个省市27条热线负责人和代表参加（1996年8月25-31日）。
“中英热线督导研讨班”，妇女热线督导、中华女子学院教师和13个省市自治区的38条热线督导和负责人参加（1998年3月20-24日）。
“99’北京热线心理咨询国际研讨会”，有澳大利亚、美国、英国、加拿大、克罗地亚和来自国内14个省市自治区和香港地区的100余位人士参加。会后由昆仑出版社出版《电话心理咨询的理论与实践》（1999年4月4日）。
“全国教练培训班”，全国19个省市和香港地区共69人参加（1999年4月7-9日）。
“全国热线婚姻家庭咨询高级培训班”，全国17个省市自治区的110名热线和相关机构代表参加（2001年11月16-18日）。
“全国热线危机干预培训班”，来自全国16个省市38条热线的120余位咨询员和代表参加（2002年10月25日至27日）。
“全国热线婚姻危机干预高级培训班”，全国25个省市自治区35条热线150多咨询员和代表参加（2003年11月22-24日）。
*红枫组团一行6人赴韩国妇女热线参观交流（2001年4月10-16日）。
*红枫出版《妇女热线咨询手册》和第二、三套妇女热线丛书
《妇女热线咨询手册》为中国青年出版社1997年版，中国妇女出版社2003年修订再版
第二套妇女热线丛书（中原农民出版社1998年版），分别是《谁能给我公道——法律》、《围城内的暴力——殴妻》、《身边的阴影——性骚扰》，该套书很快被抢购一空，1999年5月再次印刷。
第三套妇女热线丛书（昆仑出版社2000年版），分别是《我们在同居》、《遭遇婚外情》、《单亲母亲的旅程》、《走向再婚》。该书一经面市同样受到热烈好评，红枫为了筹集经费，将版权转让，后被多次并大量印刷。
*2001-2005年，红枫在天津市创立了半边天家园模型
红枫与天津市妇联合作，以反对家庭暴力作为切入点，将心理咨询服务推进到社区，在社区建立心理咨询热线和心理咨询室，咨询室开展个案咨询和心理成长小组等多种活动。后经天津市政府倡导，全市3000多个社区全部建立了半边天家园。全国人大常委会副委员长、全国妇联主席彭佩云多次现场视察给予高度赞扬；半边天家园工作模型先后出版两本书《在社区，谁管家庭问题》（中国社会科学出版社2001年）和《在社区赋权妇女》（中国妇女出版社2005年）。
*2003年红枫积极组团48人参加“非典”值线
非典袭击中国，红枫组团48人，参与由中国心理学会临床与咨询心理学委员会组织的“非典心理危机干预心理热线”工作，活动51天，接线1743人次。
*2003年经国家劳动部统一考试和论文答辩，有21名志愿者成为国家首批认证心理咨询师。
1996年6月5日，红枫第一届督导委员会成立，标志热线进入一个新的发展阶段。
第一届督导委员会8名成员中5位心理学、2位社会学、1名法律专业背景。全部是女性，资深志愿者骨干，有丰富的工作经验和成熟的人格。8人均为志愿者督导，不拿报酬——既是志愿者，又为其他志愿者提供咨询指导。
督导委员会的职责是：招聘、培训新咨询员；主持业务研讨会，主编业务简报；对教练及志愿者提供理论、技术及情感支持；参与制定热线有关规定和守则；集体讨论决定不合格咨询员劝退名单。
红枫对心理督导职能的认知，随着时间和实践的推进，也经历着不断深化的过程。
在热线咨询中，红枫始终坚持和强调“用生命影响生命”“助人自助”，而督导工作，在督导与咨询员之间，也同样秉承这样的理念，尊重、平等、真诚，以自己的不断精进和修炼，来促进咨询员的专业提升和人格成长。
热线督导工作主要围绕以下三个方面进行：
热线管理——每季度一次工作会议，建立和管理咨询员内部支持系统，定期检查和评估咨询员职业道德、工作态度和业务能力；参与新咨询员招聘、培训工作，参与热线管理与制度建立及修订等。
专业提升——每月一次业务研讨会，每两月一期业务简报，针对咨询员在线咨询记录、自我评估和跟班听线等发现的问题，采取主题培训、个案讨论，不定期的团体小组活动，同时，举办各种全国或国际研讨会、培训班，邀请国内外和港台地区相关专家来红枫授课和交流等，提高咨询员理论素养和业务水平；
心理支持——通过个案督导、成长小组的形式，帮助咨询员适应和处理好咨询中出现的各种不良情绪，缓解工作压力，提升价值感，不断发展健康人格。
1、热线管理制度化
督导委员会成立后，首先进一步修订完善了《志愿者工作守则》，并且张贴于每个值班卡位上。《守则》包括宗旨、目标、咨询原则、保密原则、非指导性原则、评估原则、纪律原则等项内容。《守则》规定，每个来电都要有咨询员自我评估、来话者评估和督导评估，并填写电话记录和评估表；建立重复个案、可疑个案通报制度；对于近期反复打进来的电话，值班人员要向热线主管反映，并在通报栏上记录，提醒接班者注意；对于一些违反热线规定或不符合继续担任热线咨询员的志愿者，由督导委员会集体讨论决定后劝退，不再上线服务。
在组织大家讨论《守则》时，督导特别提出，在知识、能力、情绪等力不从心时不勉强自己。
《妇女热线管理条例》也经由督导委员会会议讨论通过，于1999年11月27日起执行。条例规定了新咨询员上岗的程序，咨询员值班、进修、请假等考核奖惩指标等。
《条例》还规定值班咨询员接听热线时要按要求逐项填写电话记录表、评估表。值班督导要填写督导记录表。开始，咨询员感到不习惯，或忙不过来，有的好几项空白。经过检查督促，拿填得好的做示范，大家渐渐也就填顺手了。因为当时不填，过后再补，很容易搞乱搞混，不准确，也费时间。到月底，由工作人员收拢，按来电内容分类装订成册（在早期使用电脑记录之前），无论统计热线数据还是查找线索，都十分方便。
这样，热线就形成了一个咨询员自我约束、机构管理和激励机制基本健全的良性循环的管理体系。
热线服务质量的一个重要环节是评估。评估包括对来话者评估、咨询员自我评估，督导评估。对服务对象来讲，每个来电，三个环节环环相扣，不但认真执行，还要即时填写咨询记录表和督导记录表，既监控了服务质量，同时，也成为热线加强对咨询员和督导管理的一个重要途径。
如何做好这样几个评估，督导利用业务研讨会进行专门讨论与辅导。督导王易平还专门在业务简报上以“分享咨询中的评估理念”为题撰文。根据大家在执行中发现的如“主观性较强”，“咨询员打分标准不一”等问题，督导还几次修订评估表。
大家基本达成共识：对来话者评估要点在于情绪状况、人格特质、心理需求，以及现实处境与社会支持系统；咨询员自我评估包括：自我觉察（如价值观与情绪）、与个案匹配度、咨询策略运用、来话者反馈等。
这样，咨询员在接电话时，就要同时做好两个评估：对来话者的评估和自我评估。评估为咨询策略提供依据，而评估又是一个不断丰富和到位的动态的过程，咨询员就在不断的分析、探索和确认中，及时修正并采用更有针对性的咨询策略。
督导是在值班现场通过耳麦监听，或过后听录音，来进行评估和指导，所以，督导评估记录表就显得更为专业和复杂，分为日期、热线名称、咨询员姓名、咨询主要内容、咨询评估（分倾听、共情、提问、分析、结束5项，各按5分制计分，第6项是总分）、咨询员特点、对咨询员建议、备注几大项。4个小时边听边评判边记录，下线时往往长吁一口气，真的好累呢！
2、举办7次国际或全国热线研讨会并出版《妇女热线咨询手册》 惠及全国热线同行
这个阶段对红枫来说，应该说是个硕果累累的季节。
1997年7月，由督导杨眉领衔主编的《妇女热线咨询手册》出版了；1998年、2000年由红枫创始人、热线主持人王行娟主编的两套7本《妇女热线丛书》相继出版。这些书一面市，立即受到热烈欢迎，很快被抢购一空。《妇女热线咨询手册》修订后再版，两套热线丛书都再次印刷。第二套丛书还获得陈香梅优秀妇女丛书奖。
红枫主办的7次国际和全国性热线研讨会或培训班，不仅大大开阔和提升了红枫志愿者的眼界和理论素养，而且惠及与会全国几十条热线同行。
会议从主题确定，专家邀请，会议主持，以及会务，还有一个极其重要的环节——筹集会议资助，以王行娟为首，到督导委员会每一个成员，都各显其能，争先恐后献计出力。
7次大型会议，一个比一个更加精彩纷呈，受到热线志愿者和与会全国各地同行的纷纷好评。
1998年的“中英热线督导研讨班”，1999年由加拿大CHIMO督导黄衡玉博士主持的“全国教练培训班”，在全国首开先河，专门培训热线的督导、教练。也正是这两次会议之后，红枫采取自愿报名、督导委员会审批，由督导杨眉再培训，建立了红枫妇女热线教练团队，扩大了热线的督导力量和骨干队伍。
1999年的“99’北京热线心理咨询国际研讨会”，有澳大利亚、美国、英国、加拿大、克罗地亚和国内14个省市自治区和香港的100余位人士与会，会上有6次专题会议两个圆桌会议，就热线心理咨询理论、咨询员的培训、热线咨询的技巧等进行研讨，并出版论文集《电话心理咨询的理论与实践》。热线同行们由衷地赞叹说：“由一个民间组织主办的国际研讨会，能吸引国内外这么众多的代表参与，并取得成功，显示了她的能量，她的水平与影响力”。
除了大家最渴求的热线咨询与管理，督导们还精心策划，广泛联络，请来当时国际国内心理咨询界最有名的专家来介绍和主讲热线最需要和最适用的主题与内容。如2001年的“全国热线婚姻家庭咨询高级培训班”，由英国心理学会临床心理学家Peter.De.Becker主讲家庭系统治疗理论在热线咨询中的应用；2002年的“全国热线危机干预培训班”，请来香港撒玛利亚防止自杀会主任黄震汉分享撒玛利亚自杀干预热线“与心对话，以人为本”的理念与经验，讲授危机干预的基本理论、原则与技巧，咨询员自我保健，来自全国16个省市自治区40条热线的120多名咨询员获益匪浅。
还有2003年的“全国热线婚姻危机干预高级培训班”，由香港中文大学社工系马丽庄、中华女子学院李洪涛，红枫督导、北京理工大学贾晓明三位教授，采用角色扮演、感受分享等参与式培训，从社会性别视角、心理——社会视角讲婚姻危机及干预，形式耳目一新，内容振聋发聩。
而这些会议的成功举办，无疑也是红枫督导和志愿者团队奉献精神、组织能力、专业实力的一次次精彩亮相。
3、全面拓展助推志愿者人格成长
热线督导委员对志愿者心理成长的关注，可以说，从志愿者报名填表的那一刻起，就开始了。报名表上十几个问题的填写，会提供个人的诸多信息；选拔的过程，有集体面试；还有培训时的参与性和讨论发言情况，见习与上线实习时的表现，等等，都会记录在案，作为咨询员成长培训时的依据，个别谈话或督导时重点关注的内容。
在促进咨询员人格成长上，主要采取以下几种方式：
(1)从理论层面提升
2002年4月至5月，督导杨眉利用4个周末，举办“自我认识与发现研讨班”，为20名在热线服务5年以上的志愿者进行参与式培训，引导大家结合个人的实际生活和工作，共同讨论人格结构，意识与无意识，同一性与个体发展和个人发展潜能等问题。培训之后，大家感到收获很大，一位咨询员在业务简报上以“无能也自信”为题撰文说，“最大的收获就是知自己所不能，把自己能做的事做好。遇到自己认为很无能的情况，能很快分辨（如时机、匹配），不再自己打击自己，心里轻松多了。”
2003年3月，由督导翟雁领衔，三位志愿者谢华、马抗美、柯本忠主持，为志愿者开办了“学习选择与放弃”工作坊。通过参与、体验、感悟、分享、讲解的方式，体验选择与放弃，了解选择的心理学机制，分享选择的技能与体会。大家特别感兴趣，气氛非常热烈，有的志愿者说，其实每天每时每刻都在选择，选择就必须放弃，选择是权利，更是一种能力。我们在选择与放弃中，增强理智，克服焦虑，获得成长。
这个时期“婚外情”同样是热点和难点问题，督导在组织大家讨论时，注重了理论提升和咨询员人格成长并举。如探究婚外情发生的原因，除了夫妻关系，婚内缺失不能满足，还与哪些因素有关；从精神分析、马斯洛需求等等解析外遇的几个层面……更为大家津津乐道的是，督导按照“能否保证自己今后不会有婚外情”的真实想法，将参加培训的咨询员分为两组讨论。会场一下炸了窝，到了各自的组里，你看我笑，我冲你咧嘴，争先恐后说自己的理由，认定“自己不会发生婚外情的”和“适当时机或场合有可能发生婚外情的”两拨志愿者，都归纳出十几个观点。一位咨询员说：“今天这个讨论，让我突然发觉，自己内心还有这样的东西。这些东西整理之后，我就可以更清楚地了解自己。所以，我也理解了督导为什么说对婚外情还包括许多其他的问题，不能给具体建议，而是陪伴和心理支持的道理。”
(2)利用成长小组给力
为了在有限的人力和财力基础上提高督导和咨询的有效性，热线借助国际上先进的社会心理服务理念，决定开展团体咨询。2002年3月7日至4月6日，红枫专门派督导贾晓明和翟雁，前往香港学习社会工作团体辅导。回来之后，她们立即学以致用，于6月7日至21日，利用周末开办了团体咨询员培训班。20名志愿者参加了培训。培训班办的别开生面。志愿者既是学员，学习团体咨询的方法；又是团体咨询的服务对象，体验人格成长。而带领团体的两位督导，一会是小组长，一会又”袖手旁观”，让学员当组长带领大家做热身活动，或组织讨论。大家随同团体共同经历了陌生、接触、凝聚、治疗、分离的成长过程，在体验中，经历相互认识与自我了解、沟通与交锋、生与死、爱与情、分离与希望，获得了很多的感悟。
当培训结束时，参加学习的每一个组员，都和自己的“老师”一样，要学以致用，于是每个人都拿到一个团体咨询主题，回去之后，马上着手进行团体咨询计划与实施的准备工作。
(3)在实战中锻炼成长
红枫热线延伸的项目之一方舟单亲家庭中心，每周末都为单亲人士举办讲座或咨询辅导，还有在首都图书馆举办婚姻家庭公益讲座等。这些讲座最初大多都由督导“包办”，后来督导每次去都有意识地带几位咨询员去见习，最后鼓励咨询员上台，实战中去锻炼。
由于有了前期团体咨询培训的基础，2003年2月，方舟家庭中心举办了单亲会员成长小组。刚刚学完团体咨询的包天奎和邹昂就在督导的指导下，被“赶鸭子上架”带起了小组，小组的主题是“助人行为与自我成长”。包天奎与邹昂精心设计方案，实施中两个人互相配合……事后，包天奎以“小组设计与实际操作的偏差”为题，在业务简报上谈了自己主持小组的体会。他说，“虽然设计的主题没能完全展开，相关的理念只是点到，而没有传达和建立起来，但自己还是能接受这个结果。如果让我重新来做，我会设计成完全迥异的样子”，“我感觉自己的进步很大，我想自己在咨询工作中算是又过了一道关口”。咨询员韩晋堂参加的团体活动，主题是“关注感受”，他同样悟出许多，“在家庭和社会交往中，关注感受有多么重要。一句话，一个眼神，一个动作，都会给他人带来不同感受。关注自己是爱护自己，关注他人会使他人温暖。它不光有利于我们与人沟通，还能使人感受到爱与快乐。”
4、贯穿始终的重要议题——社会性别意识
在妇女热线的咨询中，要不要坚持，如何坚持社会性别视角？坚持社会性别视角在帮助女性来话者解除心理困扰方面，会起到怎样的作用？在这个阶段，是一个非常重要的讨论议题。大致经历了三个阶段：
第一阶段：1998年一位督导就一个案例提出了妇女热线咨询中的“女性意识”问题，红枫中心就此组织专题讨论，在咨询员中澄清思想认识，开始树立社会性别意识是妇女热线不可或缺的基本理念。
1998年6月的热线业务研讨会上，红枫资深志愿者、全国妇联妇女研究所研究员丁娟提出了“热线咨询中的女性意识问题”，后来还在业务简报上撰文专门论述。不久，另一位在北京社科院工作的督导王凤仙在听线时，发现了一个与性别意识有关的比较典型的失败案例。来话者36岁，离婚5年，儿子6岁。因为自己长期病休，现在母亲也得了重病，希望变更抚养关系，由身体健康，有较高收入的前夫来抚养孩子。来话者曾为此起诉，法院以她是母亲，孩子跟她生活最有利为由，判她败诉。
来话者心情郁闷，感到无处说理。她说，，刚怀孕时，我就想把他打掉。但我丈夫说，如果打掉孩子，就马上离婚。为了缓和关系，我就把孩子生下来了。现在，他为什么不能抚养孩子，如果他能抚养几年，等我有了能力再来抚养也成呀！可是，法院就是不准。她哭得很伤心。咨询员对她说，的确，你很难，但你是母亲，孩子是你身上掉下的肉呀！你还是应该来抚养孩子。生活中会有困难，但母爱是伟大的，相信你一定能克服困难。
这个案例在咨询中，来话者的困惑没有解决，还被认为忽视母亲职责，受了伤害；咨询员自己也感到没有帮助到来话者，有挫折感。于是督导王凤仙提出，希望能够就此对我们妇女热线在咨询中要不要有女性意识进行一下讨论。
热线十分重视她们的建议，很快作了安排，决定以这个案例为线索，举办研讨会，并在业务简报上组织专题讨论。
大家在讨论中回顾了红枫妇女热线开创六年来的实践，看到在妇女热线中体现性别平等意识的重要性。大家还结合一些成功的案例，来分析坚持性别平等意识的有效性。大家认识到，造成妇女困扰和压力的成因，往往就是性别歧视、性别压迫，而传统的心理咨询和治疗理论，又恰恰缺少了这一性别基因。所以，引入性别平等意识，不仅是妇女发展和缓解压力的需要，而且，也是丰富和调整传统心理咨询理论的革命性举措。
运用社会性别视角，再来分析这个案例，大家从理论到实际操作，也有了更深刻和明确的认识。在咨询中，我们至少可以为她提供这样几条思路：
第一、来话者变更抚养权的要求是可以理解的，她的变更要求属于法律调整的对象，也是合法的，她“理直气壮”，应该得到支持。
第二、法官做出了不利于她的判决，如果一审不能如愿，她可以依法继续上诉或申诉，争取事情向自己的利益方向转化。
第三、当初怀孕，她虽不情愿，且前夫以若打掉孩子就离婚要挟，但是，既然孩子已经来到世间，他就有权利得到父母的爱，所以，在要求变更抚养关系的过程中，要注意减少对孩子的心理伤害；并且，如果变更要求不能如愿，她应该继续对孩子尽职（可以肯定她以前的做法和能力、资源等）。
第四、正确处理与前夫的关系，降低关系恶化对自己和孩子以及对方身心健康的影响。
这场讨论集中在业务简报上进行了4期，分别发表了“妇女为本的咨询原则”、“我看热线咨询中的女性主义视角”、“热线咨询中的性别视角”、“也谈热线咨询与女权主义”、“社会性别培训畅说”、“将性别平等意识纳入心理咨询过程的意义”、“浅谈社会性别”等文章。之后，关于社会性别意识的研究和讨论一直在业务简报、个案督导和研讨中不断地进行。
第二阶段：1999年举办咨询员社会性别培训，开始运用社会性别分析方法，对个案进行归类和专题研究 ，提出适宜于热线咨询的三条原则，并通过红枫中心主持召开的99’北京热线心理咨询国际研讨会，向社会进行女性意识和社会性别平等的倡导。
1999年1月，红枫中心专门邀请联合国开发署“性别小组”专家冯媛、葛友俐、杜洁为全体志愿者进行了一天的社会性别参与式培训，由此将红枫社会性别讨论和应用提升到一个新的层次。
1999年4月，红枫主持召开“北京热线心理咨询国际研讨会”，督导委员会以此为契机，发动咨询员撰写有关社会性别平等的理论和调研文章，从中选出三篇，向大会提交，并且收入大会正式出版的论文集《电话心理咨询的理论与实践》中。
论文和讨论中经归纳提出适宜于热线咨询的三条原则是：
一是男女平等、性别公正的原则。男女平等首先是一个法律和道德的规范，而不是一句空话。如夫妻都有抚养子女的义务、家务应该分担等。
二是性别公正与尊重男性的原则。历史上的性别歧视，以漠视妇女权利和人格尊严为特征，当我们追求平等、消除歧视的时候，却不可以再对男性反其道而行之。如一位女来话者对丈夫婚外情痛恨不已。咨询员分析具体原因后，引导来话者看到自己比丈夫优越，而忽略其感受，需要调整自己，改善与丈夫的关系。
三是性别平等与尊重人性的原则。如来话者面对无性婚姻进退两难，从平等和人性的视角出发，应该肯定和支持她寻求爱情与性统一的婚姻关系，而不仅仅是要她去维护现有的家庭。同时可以提醒她：第一，自己如何处理因离婚而带来的心理冲击；第二，是否考虑到由此导致的社会压力；第三，如何做好丈夫与孩子的工作，减少因离婚方式不当对家庭成员的具体影响，使她能够全面地判断和做到知情选择。
对女性性问题咨询中发现的规律是：
一是男女在性知识咨询上，女性更关心自身状况，男性更关注女人的性欲。怀疑对方性欲强、“变态”的男性多于女性，反映了女人不能主动等不平等的传统性道德观念。
二是女性性高潮障碍，很多女性达不到或很少达到，说明女性仍受着性是不好的观念的压抑。
三是性交疼痛，原因主要有初婚、生理和经验问题，男性行为粗暴，传统性观念、性态度影响。
四是处女膜问题，被强暴，或男友要求性关系等，女性承受巨大压力。
五是性病，自己“绝对本分”，丈夫却既不承认又拒绝医治。
女性性问题咨询的各类情况，有些明显反映出传统男权文化对女性的制约，如处女膜和贞操问题，有些则需要更进一步深入分析，才能看出其中隐含的男权文化和男权思想，如性病和同性恋问题。而对所有这些问题，能否以性别视角进行分析，能否发掘其深层的社会性别意义，分析其中包含的性别不平等与性别歧视，往往是影响咨询质量和效果的关键因素。
2001年7月，为了在咨询中更好地引入社会性别视角，红枫特别邀请性别专家，也是红枫资深志愿者荣维毅为督导委员会成员举办了社会性别参与式培训。荣维毅根据事前对督导的需求调研，在培训中，以澄清“以人为本”和以妇女为本、客观中立与性别视角、社会性别与心理咨询的关系为目标，使督导们进一步明确了社会性别视角在妇女热线咨询中应用的必要性，认识到社会性别视角与心理咨询原则是不同层面的问题，互相之间既不冲突，也不能替代或抹杀。
第三阶段：2003年修订并再版《妇女热线咨询手册（修订本）》，将社会性别平等列为咨询员必修课，并在红枫妇女热线咨询中制度化、规范化。
2003年，红枫中心对1997年出版的〈妇女热线咨询手册〉进行了修订。在第一编妇女热线的理念中，加进了“女性主义视角”一章，分节论述了“女性主义是我们看世界的一个视角”，“社会性别分析是妇女热线咨询中一个不可或缺的视角”和“女性心理特征”。在第三编“妇女热线专题咨询的理念与要点”中，从“婚姻家庭咨询”、“家庭暴力咨询”、“法律咨询”、“女性生理健康咨询”、“性问题咨询”到“精神卫生咨询”六章，分别在各章中的“咨询理念”、“咨询的主要问题与要点”，贯穿着鲜明的女性主义和社会性别视角。
作为热线电话的一本普及性教材，手册中提出，咨询中必须加入性别视角，确立更具体的原则——妇女为本。手册还提出了“妇女的实用性社会性别利益”和“战略性社会性别利益”。在咨询时，我们要区分两种不同的社会性别需要，同时也促使妇女从实用性向战略性社会性别转化，最终促进问题的解决。
现在红枫中心已经招聘和培训18期志愿者。每期培训，都将社会性别视角作为必修课。红枫每月一次的业务研讨会，每次业务督导，经常涉及社会性别视角的内容。红枫的《妇女热线咨询手册》不仅放在红枫每个咨询员的案头，而且，已经作为不可或缺的必读教材，在全国各地的心理咨询热线中广泛传播。
5、长达半年的“价值观冲突”讨论
在咨询中，许多咨询员都觉察到，自己的价值观总是很容易就跳出来，阻碍或干扰咨询进程。如一个离婚残疾妇女，前夫来找她时提出性要求，她没有拒绝，事后又很沮丧后悔，明知他不可能复婚，自己岂不是任他玩弄伤害？咨询员也很愤怒，说下次他再来你就插门，或者报警。咨询员过后感到似乎没有帮到这个来话者。在案例讨论中，督导王凤仙提出，咨询员的愤怒表面上看是“共情”，实际与来话者“共”的只是价值判断。如果能够抓住来话者的强烈冲突，即她既无法控制自己的性欲，又感到受侮辱，帮助她把满足性欲与离婚事实分开考虑，就可能缓解她的情绪。另一位督导贾晓明指出，我们的目的是深入到她的内心世界，让她知道问题的症结，试图去接纳自己。所以我们要提高对价值观的敏感度，发掘出来话者内心世界与深层的价值观，让她把羞于启齿的话说出来，接纳和理解这个女人，做到深层次共情。
对待因嫖娼求助的来话者，也是同理。督导在讨论时指出，从童年和成长经历等，我们可以帮他分析出，他人格不成熟，其嫖娼行为背后有深刻背景，影响他的因素有若干，于是，有的通过找婚外性生活来获得新鲜感和刺激；有的可以从妓女那里获得从妻子身上找不到的权利控制感等等。其实，对于这样的来话者，我们更可以尝试帮助来话者寻找一种建设性的解决婚姻关系的方法，从正面帮他改变对嫖娼问题的认知。
咨询员以自己为工具进行咨询，价值观是其中非常关键的重要环节，为此，督导们认为这个问题值得深入探究。于是一位督导带头在业务简报上刊发了自己的一个关于婚外情的案例，引起了大家的热烈响应。接着，督导连续两次组织业务研讨会来讨论这个问题，一次就这个婚外情案例进行讨论，另一次是以咨询中婚姻观与价值观冲突为主题进行参与式培训。同时还在业务简报上开设专栏，进行了长达半年的专题“论战”。
这次大讨论达成共识的是：咨询员在咨询时是“专业自我”，工作者身份，同时做到真诚和实事求是；咨询目标是“我处理你的情绪，你解决自己的问题”，即短期目标是缓解来话者情绪，长期目标是触动其人格，追求的理想状态是助人自助，让来话者有“登天的感觉”，得到人格成长。讨论还提出了需要进一步探讨的问题：热线作为咨询机构，是否应有她的集体价值观；可否通过电话传达社会主流价值取向；良好咨询关系的指标是什么；咨询员个人特点与咨询工作的关系等。
三、建立督导、教练督导小组、朋辈督导“三级管理体系”，督导工作不断完善发展阶段（2004年第二届督导委员会成立——现在）
*开通三条新热线
2004年3月反家暴热线开通
2008年5月26日至7月28 日，与香港愿景基金会合作开通“红枫心理抚慰热线”。
2011年5月，婚姻修复专线开通
*培训第12-18期志愿者共319人
*2004年5月开始，红枫中心将单亲家庭工作推进到宣武社区，实行单亲温馨工程
与宣武区妇联合作，成立覆盖全区的单亲温馨俱乐部（站），并形成单亲家庭温馨工程，建立了单亲父母心理成长、单亲子女人格健康成长和单亲亲子沟通工作模型。红枫获得宣武区妇联授予的“单亲温馨工程特殊贡献奖”，“北京市思想政治工作创新奖”。出版《新的理念 新的生活——单亲的心理社会干预》（中国妇女出版社2003年），印制《快乐生活 快乐成长——单亲温馨工程介绍》两本书。
*2005年开始至2012年，先后召开全国反家暴与妇女心理健康研讨会和3次专题论坛，
开展多个反家暴项目，2011年11月推出“受暴妇女心理帮助流程与规范”
召开会议与论坛有：
与中国妇女报联合在北京召开“全国反对家庭暴力与妇女心理健康研讨会，来自全国14个省市100多名人士参加。会后印制论文集（2005年11月25日至26日）。
与北大妇女法律中心联合在北京召开”中国反家暴法律救助与心理救助论坛”，来自法学、心理学、民政、公安、妇联等界别的40余位专家参加（2006年11月24日）。
在中国法学会反家暴网络年会上，组织“对施暴者进行心理矫治”专题论坛，来自全国29个省市的120余人参加（2007年11月5日）。
召开“受暴妇女需求”反家暴专题研讨会。Kim即疯狂英语李阳的夫人现场说法，红枫同时推出“受暴妇女心理帮助流程与规范”。来自北京NGO和媒体60余人参加会议（2011年11月24日）。
开展反家暴项目有：
参加中国法学会反家暴网络7省市联合项目“受暴妇女需求调查”（ 2007年）。
在北京三个城区50个社区开展了“将家庭建设成安全港湾”的活动（2010年）。
在河北省广平县开展“切断家庭暴力代际传承”的项目（2011年）。
在雅芳于16个国家举行的“大声说出来—反对家庭暴力”全球活动中，任中国区唯一主办单位，先后在北京、上海、深圳、成都、河北举办反家暴社区宣传和培训活动(2012-2013年)。
*红枫积极参加“5.12”四川地震灾区心理救援
与香港愿景基金会合作开通“红枫心理抚慰热线”（ 2008年5月26日—7月28日）。
为农家女学校举办的灾区女村官培训班讲授如何进行心理疏导（2008年5月24至25日）
为宣武区灾区在京务工人员进行心理疏导（2008年6月6日）。
组团一行7人赴四川都江堰进行心理援助调研与培训，先后为地震灾区医务人员、民警和师生进行5场心理辅导，受益500多人（2008年7月8日至12日）。
*创办并推行农民工家庭教育“每天三个十分钟”模型（2007年始至2012年）
先后在北京朝阳、宣武、大兴、石景山、海淀5个城区13所农民工子弟学校进行，编辑印刷了《流动人口家教手册》、《家庭教育画册》、《流动子女与父母的故事——流动家庭“每日家教三个十分钟”成果汇报》3本书。该项目2009年获“腾讯公益新居民公益创新奖”，2012年获首届中国公益慈善项目银奖。
2004年5月17日，红枫第二届督导委员会宣布成立。
新组成的督导团队扩大为11名成员，其中7位是来自高校心理、社会学系的教授、副教授，4位是医院心理科和精神科的副主任医师。11人中有3位是男性。第一届督导中3位因出国或担任重要职务依依惜别，但都接受聘请作为专家在需要时为红枫提供无偿的专业服务。
2004年12月红枫第一届理事会成立，作为战略方针之一，是将心理服务与社会工作结合，拓展为心理社会服务。具体说来，就是在热线服务需求调研基础上，逐步将心理咨询服务延伸向社区单亲群体心理支持、农民工子女家庭教育、受暴妇女心理与法律援助中去。
这对红枫来说，无论从机构设置，人员调配，还是志愿者团队的人员数量和专业素质，都面临巨大的挑战。
第二届督导委员会为全面配合红枫战略转型的新举措是，健全教练制度，按就近（北京城区范围）和专业兴趣建立督导小组；发展朋辈督导，形成“三级管理体系”，为心理社会服务逐渐延伸到单亲家庭服务、农民工子女教育、受暴妇女之中，提供了强有力的专业支持。
1、健全教练制度
为解决督导力量的不足，热线早在1998年就组建了教练团队。1999年4月红枫举办“全国教练培训班”之后，经自愿报名、督导委员会审批，又聘请5位志愿者骨干为第二批教练。两批教练共 13人。但是由于职能不明确等种种原因，虽有教练设置，却未能组织相关活动，没有很好地发挥作用。
新一届督导委员会专门召开教练工作会议，在会议上总结以往工作经验与不足，进一步明确教练主要职能是向咨询员提供技术支持和情感支持，与督导有所区别的是，教练更多地关注咨询员值线时的即时感受，使由于咨询造成的负面情绪及时化解，不带出咨询室；教练更多带教新咨询员。因此，要求教练要做到以身作则，带头遵守热线各项规章制度，与老、新咨询员建立平等、尊重、亲切的同事关系。在咨询过程中，要求教练除危机干预和对来话者有误导的以外，要尽量少指导，以便其能放松并尽快适应；帮助新咨询员控制通话时间；填写教练评估表。
应教练的要求，督导、北京回龙观医院副主任医师刘华清连续主办了两期团体培训，每期5天，一期是利用五一劳动节长假；另外一期是7-8月赤日炎炎的5个周末。团体培训内容可谓别具匠心，“一箭双雕”，既是为即将下社区做单亲家庭辅导做准备，又紧扣个人人格成长。参加学习的团体成员好评如潮，大家争着在业务简报上写收获体会。一位咨询员说：“这种学习太带劲了，我可以学习到成长小组的环节和活动形式设置，又把自己带进到团体共同成长的真实体验之中……”。
也正是因为大家的强烈需求，督导委员会在“五一”之后，紧接着请刘华清老师在7月初再次开班。督导包天奎也不失时机“挤”进学习的行列，学习之后，他在业务简报上撰文，详细介绍了自己的两大收获，一是作为咨询员在小组技术培训方面，如对结构式小组的筹划设计、操作实施，对小组的结构——功能关系，内部动力学机制等4个方面的收获；再是作为组员在个人成长方面，有了对幸福、快乐、痛苦、挫折的新理解，对生命、死亡等人生主题的新的积极信念，对自我的现实形象与较深的内在成分的新的了解与洞察。
两次团体咨询培训为其后红枫进入宣武社区先在两个街道开展，后来推广到全区8个街道形成“单亲温馨工程”的心理社会服务奠定了良好的工作基础。
2006年6月，为了解决督导本职工作繁重，无法有效保证值班听线的情况，红枫聘任北京大学心理学硕士，在某机构任人力资源管理顾问，多年从事EAP（企业员工心理援助）工作，有丰富督导工作经验的谭洪岗担任热线兼职督导。
谭洪岗到任后，一是组织修订教练制度，二是重新报名并甄选教练，三是为新组建的教练团队举办心理剧形式的人格成长小组，四是以督导或教练为组长，建立咨询员督导小组。
热线教练职责是：每月热线值班至少一次，督线至少一次（下午4:00-8:00，4小时），对热线中的疑难问题在小组督导活动中提出讨论，发现咨询员水准欠佳，需要限期提高改进者，及时向热线工作人员及督导反馈，负责教练一组（10人以内）咨询员。
教练在报名时要填一个很长的表，不仅要填写本人的基本情况，还要提供有原始对话的案例报告，写出胜任教练工作的理由，担任教练后开展小组督导活动的方案。这就要求咨询员报名时，既要审视自己有无为他人提供专业和情感支持的主观意愿，还要掂量一下自己有没有能力挑起这个重担。
谭洪岗为新组成的教练团队举办了主题为自我接纳，自我觉察的成长小组。这个小组采用了心理剧的形式，令人耳目一新。看似轻松的剧情与角色的不时变换中，被扰动的却是自己平常时有流露而无法捕捉到的灵魂深处的东西。小组每次3小时共6次，每次活动都令人意犹未尽。而谭洪岗每次活动之后，都会很快写出纪要发给大家，使大家再次学习、沉淀，触动更深的思考。参与小组活动的成员由衷赞叹：“阵痛之后体验到的是成长的愉悦，在这样的氛围中，我感到好幸运，好充实！”
2、建立以教练为主持的督导小组
2006年10月，经过两个月的酝酿，14名教练通过自我和督导的双重“审查”与公示，又经过“心理剧”的洗礼，组织起8个督导小组并开始活动。
大家对督导小组活动内容达成如下共识：
A、教练对本组咨询员的值线工作定期抽查。每季度应与每个咨询员有不少于30分钟的交流（当面、电话均可）。
B、教练负责将小组督导活动成果通报给本组咨询员。
C、咨询员有咨询中的疑难问题可提交给本组教练，共性问题可在小组督导活动中探讨，或提交业务研讨会。
D、咨询员的需求、建议可反馈给本组教练，亦可直接反映给热线工作人员。
臧超英是北京市中小学心理健康教育状况调研项目组专家，在一所中学任专职心理教师。她的督导小组有8名成员，大家为小组起名为“港湾”，寓意为心灵的避风港，安全岛，期待“港湾”是一个坚持长久，有长期计划与短期安排，能互相陪伴共同提高的专业成长团队。大家推选出组长和联络员，集体制定了请假制度，听线督导的时间安排；规定每次值线要写评估报告发给教练；按照规定格式提供案例报告；如果小组成员在接线时或接线后，有什么不良情绪或体验时，可随时给督导发短信或邮件，督导会尽快给回复。决定每两月一次小组集中活动，活动后由组长整理，形成小组通讯，由教练审查修改后再发给大家共享。
“港湾”按照预定设置为期两年，从2006年11月18日——2008年8月23日，一共举办活动13次，小组整理编辑通讯13期。这期督导小组结束后，由于小组成员很享受学习研讨的氛围，小组于2009年又组织了第二个周期的活动。
臧超英老师本职工作十分繁重，小组成员十分感激她为“港湾”的倾心付出，但她自己却说，我在与小组成员的互动中体验到谦卑与感激，是“港湾”小组成员们的彼此关爱与支持，使我不能有丝毫倦怠，其实在整个过程中，我的成长远远大于付出。
3、发展朋辈督导，形成“三级管理”督导机制，为心理服务进社区保驾护航
当督导委员会提出“朋辈督导”的问题时，大家几乎异口同声，“从红枫热线开通第一天起，我们就在践行朋辈督导了。每天值线之间、之后，大家都在互相探讨，常常在路边一站就是一个小时呢”。督导肯定了大家的看法，同时指出，既是“督导”，就要有一定的程序和标准，引导大家将朋辈督导提升到一个更高的更自觉的层次上来。
“朋辈督导”与一般“聊聊”、“谈谈感受和体会”的根本不同点，在于它是一种有意识的，按照一定程序和框架进行的有较高专业性要求的活动。比如值线后，咨询员自我感觉很成功，或者为来话者不满意而沮丧，作为交谈的另一方，就要按照“督导评估”的框架，帮助咨询员通过“自我评估”、“来话者评估”规定的几个环节，来聚焦咨询员感受最深的那一点，帮助其定位并一起深入分析。
在工作中，每个志愿者都渴望得到专家的督导，但“朋辈督导”也别有它的魅力与近便。一个突出特点是及时，朋辈督导可以及时分享他人的体验和反思；及时相互评析，提醒；再就是贴近：大家在共同考察现场，参与活动，研讨会诊个案时，整个督导工作都置于刚刚发生，真实而又自然的情境之中，更贴近，也更细微，在“润物细无声”中获得更深入的成长。
在单亲、农民工家教等项目开展和执行过程中，为提升大家“朋辈督导”的自觉意识，促进相互间教学相长，红枫主要采取了两条措施：
一是根据专业所长和兴趣分成小组，如讲师组，教材编写组，个案辅导组，大家推选出组长，以小组为平台，组织专题研讨或活动方案制定，逐渐形成几支骨干团队。
二是在执行项目活动中，实行新老志愿者、不同专业、不同性别，甚至不同写作水平、性格等等的搭配，互相取长补短，共同成长。如新老搭配，老志愿者有丰富的实践经验，新志愿者学有所长，在学习到工作经验的同时，还可以提升到理论层面，并且很快写成文字。
大家在做项目时，都有一种“自我成长”“为团队加分”的意识，所以从项目或活动的设计，到执行，到最后评估，能够反复讨论，酝酿，按照项目目标，每一个环节的具体指标，比照专业标准扎扎实实去做。中间有收获体验会及时分享，发现问题和障碍互相鼓励支持，共同想解决的办法。
下面以“农民工家庭教育每天三个十分钟”项目中的“入户辅导”为例，看专家督导、小组督导、朋辈督导三个环节各自作用与相互衔接。
流动人口子女教育“每天三个十分钟”是红枫从2006年启动，直到今天还在进行，并且形成工作模型的一个项目，已经在北京5个城区13所农民工子弟学校进行。“三个十分钟”是爱的交流十分钟、学习做人十分钟、学习知识十分钟。项目活动主要有：系列家长课堂，教师培训，入户辅导，亲子沟通工作坊，快乐成长夏令营，“我的心声”有奖作文比赛等等，目标在于帮助家长学习现代的家教理念和方法，实现家庭、学校、社区三位一体，为农民工子女创造良好的学习成长环境。
项目设有督导一名，成立有调研组、教材编写组、讲师组、个案组、活动组。志愿者根据个人专长和兴趣自愿报名，在保证投入的情况下，可同时参加多组。各组实行自治，自己选举组长，制定纪律和规则，按项目分工承担工作任务。督导则根据各组工作性质，在总体把握进度和质量的情况下，选择性参与重要或关键性环节的活动。
入户辅导是根据学校推荐，家长首肯，由志愿咨询员进入到农民工家庭，进行亲子沟通辅导的一种形式，也是整个项目的一个亮点和难点。根据项目设置，每个学校5-20个名额不等，每户由两名咨询师共同入户辅导6次。学校推荐来的一般都是“问题学生”。能否在6次辅导中使学生有个较大的转变，成为志愿者本人、学校老师和家长瞩目的焦点。
个案组负责入户辅导工作，小组首先调研，入户试点，在此基础上设计入户登记表、辅导记录表、总结报告格式要求。最后经由专家督导审查修改后通过。
督导在入户前对咨询员进行一次培训，在入户进行中志愿者遇到重大问题随时接访，并在入户辅导的两个月中，每月进行一次集体个案督导。
每户两名咨询师，明确其中一人为主，另一人为辅。入户前与班主任联系了解学生特点和在校表现，反复切磋，制定详细的工作方案；入户后要填写两种表格，撰写一个报告——
《基本情况登记表》：和家长一起填写，内容有：家庭基本情况、在京子女综合情况、父母与子女关系状况、孩子的态度与期望、案例综述等，表格长达9页；
《入户辅导记录表》：每次入户辅导后都要填写，内容包括：呈现问题/个案发展、父母对问题的看法、子女对问题的看法、工作人员对问题的分析、工作人员的介入/手法/技术/评估、遇到或存在的问题、跟进工作等；
《个案总结报告》：包括个案基本资料、背景资料、入户日期、个案评估及分析、个案干预过程、个案干预效果等几个方面。
在入户辅导的督导过程中，督导曾经发现过两个偏差性的问题，一是专注于学生存在的问题，在学生身上下功夫；另一是花一定时间和精力用于辅导孩子学习。督导引领大家讨论，孩子的问题是否就在孩子身上，要不要追根寻源，从源头上即家长身上下功夫？孩子和家长都要求帮助提高学习成绩，那么我们作为心理咨询专业人员，与家教老师的区别在哪里？我们结束辅导之后，应该给入户家庭特别是家长——孩子的第一任老师留下什么？
项目进行几年间，志愿者队伍人员不断有所变动，督导一次次提出这几个问题，使大家不断深化对项目目标的理解，认识到要把劲头用在最关键的地方，才能达到事半功倍的效果。
王一平和刘晓云老师辅导的一户家庭，开始时，孩子的母亲哭着说：我有时感觉很绝望，他总不听话，不好好学习，有时，我真想抱着他一起跳楼算了……”两位老师首先从夫妻关系入手，提醒丈夫关注妻子的情绪；再从家长怎样评价和看待孩子，分析孩子身上的闪光点，对孩子每取得一点进步及时鼓励，使孩子从一点点进步中增长自信，最后，夫妻关系得以改善，孩子的学习兴趣和成绩也有了明显提高。
农民工项目13所学校共入户辅导166户，其中151户占91%的家长和孩子都有了显著进步。红枫中心整理了部分案例，在南都基金会的资助下，印制了《流动子女与父母的故事——流动家庭“每日家教三个十分钟”成果汇报》。
四、对未来的展望与思考
红枫的志愿督导已经走过20年，未来，红枫无疑还将继续沿着这条道路走下去。
红枫妇女热线将努力拓展，在提高心理咨询督导的专业化水平方面，有更多的作为和新的尝试——
1、红枫现有18期志愿者（心理咨询师），仅时间跨度就长达20年，未来还将不断有新志愿者加入，督导工作应与之相匹配，根据处于不同阶段的志愿者的需求，不断调整、完善并逐步建立分层级的督导工作体系。
2、在志愿者心理咨询师中，建立督导的培养和进阶制度。
3、充分挖掘和调动资源，为督导团队和成员提供培训和个人成长机会，并建立相应保障制度。
4、出版督导案例集。
【参考资料】
《婚姻家庭咨询师》中国劳动社会保障出版社2010年出版
《心理咨询师》民族出版社2005年出版
《妇女热线咨询手册（修订版）》中国妇女出版社2003年出版
《电话心理咨询的理论与实践》昆仑出版社2000年出版
《红枫妇女热线简报》北京红枫中心1992-2011年印制
《快乐生活 快乐成长——单亲温馨工程介绍》北京红枫中心2008年印制
《红枫成立20周年纪念册》北京红枫中心2008年印制
治疗师的督导zhuanti.psychcn.com/dudao/ 2012-8-24
心理咨询发展简史blog.163.com/cyp586/blog/static/339 ... 2012-8-26
心理督导http://baike.baidu.com/view/6354674.htm
心理教育的“朋辈督导zhidao.baidu.com/ ... 4265272.html 2011-12-1
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