• 发表日期：2013-07-11
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内容摘要：广西绿荫妇女咨询中心（以下简称“绿荫”） 通过 “绿荫妇女热线”为求助者提供恋爱情感、婚姻家庭、性科学以及身心保健、法律等方面的咨询，进行危机干预、心理辅导以及情感支持。绿荫坚持以志愿者团队向社会提供公益服务，取得了“广西影响力最大、覆盖面最广的公益热线”的声誉，并力争在推广和普及心理健康知识、发展公益事业方面多做贡献。通常，绿荫被外界问到最多的问题就是：一个公益组织能够生存13年，在经费这么困难的条件下是如何生存如何宣传如何吸引志愿者在此工作的？认真思考，有两点突出的体会与大家分享：一是以资源整合的方式使机构得以生存与发展；二是探索“绿荫模式”（ 抚平情绪、避免伤害、整合资源、助人自助）的专业化定位凝聚、稳定和发展志愿者团队，这两者相加使机构及其成员得以成长，收获颇丰。

一、绿荫的基本情况
       广西绿荫妇女咨询中心（以下简称“绿荫”）是民间公益性组织，是经广西壮族自治区民政厅登记注册的民办非企业单位，成立于1999年11月15日。绿荫致力于帮助以妇女为主的弱势群体适应新的社会环境，缓解精神压力，排除心理危机，摆脱情感困扰，促进婚姻家庭和谐与社会和谐发展。通过“绿荫妇女热线0771-5883062”为求助者提供恋爱情感、婚姻家庭、性科学以及医疗保健、法律等问题的咨询，进行危机干预、心理辅导以及情感支持。
       绿荫的专业定位以广大女性群体（当然也服务男性）为主要服务对象；以“抚平情绪、避免伤害、整合资源、助人自助”为可见目标。
绿荫的服务领域涉及婚姻情感、亲子教育、青少年成长、职场心理、身心健康、法律咨询及妇女维权等方面。
       绿荫的服务形式除热线电话外，还有公益讲座、团体辅导、个案面询、婚姻矛盾调解以及社会工作服务等主要形式。
      绿荫的公益特色在于提高和普及心理健康辅导技术，培养志愿者精神，发展公益事业。
绿荫开展的公益服务项目主要有（1）热线电话：0771-5883062，每日15：00-18：00，周六19：00-22：00；（2）公益面询：免费服务的对象包括贫困女大学生、现役军人、军烈属、孤寡老人、五保户、城乡低保户、残疾人等，免费服务时间在每周二下午15：00-18：00；（3）参与城区法院诉前联调的婚姻家庭矛盾调解工作，服务时间是每周三上午；（4）公益讲座与沙龙不定期面向社会开展。

二、绿荫的主要工作成果
      2009年12月5日在广西绿荫成立10周年座谈会上，绿荫理事会向主管部门和社会各界报告了10项工作成果。2010年以来，各项工作正在继续，领域也有所拓展。
（一）打造了“绿荫妇女热线”的品牌。统计数据截止2011年12月31日止，“绿荫热线”服务20375小时,接听来自全国各地的咨询电话22573个,接待个别面询300余人次,成功进行危机干预23例；成功救助自杀11例。
（二）建立了一支稳定的、富有爱心乐于奉献的，并且具有较高水准的专业志愿者队伍。他们由持证的社会工作师、心理咨询师、教师、医师、律师等人员组成，全部为大专以上文化程度，大多数具有中级以上专业技术职称。上岗前都经过咨询专业培训，具备良好的人格和业务素质，是一支专业化高素质的志愿者队伍。已登记在册的、曾经和正在服务的志愿者超过200人，目前仍在服务的有50余人。
（三）组织力量进校园、进社区，开展健康心理、情感的普及教育活动。对企事业单位、机关、社区、大中专院校、民间组织举办团体心理辅导、培训、讲座和研讨会百余场，自办或参与社区、广场、街道等各类公益宣传活动数十次。
（四）开展了对公益组织志愿者心理健康辅导、进城区法院从事诉前婚姻家庭矛盾调解等工作。2012年，已对民间公益组织志愿者做心理健康讲座和辅导6次，进城区法院诉前联调大厅主持婚姻矛盾调解30次，接调解个案51例，调解成功34例。
（五）申报、参与和承接项目工作。先后向澳大利亚驻华使馆直接援助计划、美国驻广州领事馆、香港社区伙伴、全国妇联、国家民政部、北京NPO信息咨询中心、中国法学会反家暴网络、中国公益事业网战略合作伙伴、世界银行、乐施会、千和基金会、广西社会和谐稳定发展基金会等机构申请相关的项目，先后获得NPO青年实习生小额基金项目（2005-2008 连续4年先后3位青年实习生在绿荫工作）、世界银行小额资助项目（2009 女性自助成长）、中央财政支持社会组织参与社会服务示范项目（2012 妇女与农民工子弟心理辅导社会服务示范项目）等项目的实施。
（六）与媒体保持着良好的合作关系，通过各种媒体宣传绿荫和绿荫热线。与广播电视报纸杂志等媒体合作开办栏目1130期；有28家媒体报道绿荫专题、消息等文章300余篇。   
（七）出版书籍、自办刊物，设立网站。先后编辑出版《情爱咨询手记》《女性成长自助手册》；自办内部刊物《咨询师手册》《绿荫园地》；开办网站、新浪博客、官方微博以及绿荫QQ群。
（八）始终保持与政府、其他社团及草根组织的联系与合作，促进公益交流，共参与各界合作组织的公益活动56次。
（九）得到政府相关部门以及领导的重视和肯定。2001年9月18日，全国人大常委会副委员长、全国妇联主席顾秀莲光临绿荫，对“绿荫妇女热线”志愿者的精神表示赞赏并予以鼓励。2003年3月8日自治区政府副主席刘新文来到绿荫慰问志愿者并亲自接线。2011年以来，自治区妇联主席王革冰每年都率部门领导前往慰问绿荫志愿者，肯定绿荫的工作成绩。自治区民政厅也在政策信息、组织管理和专业培训方面给予大力的支持和帮助。
（十）获得的荣誉。2003年获民政部、中国社会工作协会表彰为《全国社区志愿者先进单位》；2004年获自治区民政厅《民办非企业单位示范单位》；2007年、2010年获广西心理卫生协会《团体会员先进单位》；2011年被中央文明办提名为“全国优秀志愿服务组织候选组织”。

三、资源整合促进组织的生存与发展
       经费不足是民间公益组织生存与发展的瓶颈，对绿荫来说尤其如此。为筹集经费，绿荫理事会和全体志愿者做了无数次的讨论和不断地探索，但经费问题至今还没有从根本上得到解决。绿荫志愿者在此服务，也始终没有领过任何补贴。也正因为如此，绿荫作为一个存在了13年的志愿者组织，被问到最多的问题就是：“一个公益组织能够生存这么多年，你们在经费这么困难的条件下是如何生存、如何宣传、如何吸引志愿者在此工作的？”认真思考一下，可能有这样一个自然的优势和我们顺势的做法：那就是依靠和挖掘志愿者的潜力，尽量减少以货币交换物质、货币交换服务的环节，直接整合与利用可用资源，变为推动组织和个人发展的能量。
（一）不是广告的媒体宣传
      在绿荫志愿者发起人中，有3位志愿者在《女性天地》杂志、南宁电台供（兼）职，她们主持的“情爱绿荫”“情事圈点”“妇女热线”“相约今晚”等专栏，内容里会有绿荫的自然链接，在工作的同时兼顾了绿荫热线的宣传，可以说这些栏目都曾是绿荫的专窗。这种状态从1999年持续到2009年底。绿荫还先后与南宁晚报、南国早报、当代生活报、广西电视台“情感传奇”栏目等长期合作开办专栏。另外，首府区、市电台电视台报刊杂志网络等各大媒体都报道过绿荫的故事和事迹。2006年2月，中央电视台“半边天”栏目播出《一线生机》专题节目，再现绿荫妇女热线志愿者成功挽救一自杀女子生命的真实案例。绿荫还通过开办网站、新浪博客、官方微博以及绿荫QQ群建立广泛的联系与宣传渠道。
       今年7月，绿荫作为发起单位之一参加了在北海举行的“广西公益论坛”，还争取到全国慈展会组委会和自治区民政厅的支持，随广西团参加在深圳举办的“首届中国公益慈善交流展示会”，得到了在更广阔的平台上宣传和交流的机会。
（二）“不是自己”的办公场地
       成立民间组织的必要条件之一是必须有自己的办公场所，绿荫成立之初，有法人代表梁滨阳在挂靠部门任主管的便利条件，经上级机关自治区妇联的同意，提供2间办公室给绿荫免费使用，并且在其他办公条件、设备上给予了大力的支持。2010年法人代表换届前，自治区妇联党组讨论决定：延续以往的做法，原办公室继续让绿荫免费使用，提供基本的办公经费和条件，解决了绿荫的生存难题，为组织进一步发展创造了条件。
（三）不用花钱的专业理论与技术培训
       在多次调查问卷中得知，志愿者在绿荫服务都希望有专业技能提升、个人成长与锻炼的机会。所以，根据绿荫的实际和志愿者的需求，各种专业技术培训就是绿荫管理者经常思考和组织的活动。频率大约在每年10次以上。
       1.建立绿荫的外围专家团，不定期邀请他们进来做各种专业技术讲座。例如，有妇女学专家刘旭金教授，社会性别与发展广西学术带头人黄约教授、社会心理学会会长吴忠任教授、精神病与精神卫生学博士李红政主任、北师大应用心理学博士廖昌荫教授、男性学专家、医学博士梁季鸿主任等，还有首府各大专院校一批相关专业的专家学者教授等。他们非常支持绿荫的公益事业，应邀来绿荫讲课都是不收任何费用的。例如2010年7月，为期两天的“广西绿荫妇女咨询中心心理咨询专业技术培训班”就是廖昌荫、李红政两位博士专为绿荫全体志愿者举办的，他们为培训班设计课程、面试咨询师、提供多媒体教室，派出研究生为培训班全程服务。为此，我们在网络上发了文章“看我们做不挣钱的事，办不花钱的事”。
       2.抓住机会外派志愿者参加有关培训。各种民间组织、公益组织、政府机关、高校等举办的相关学术活动及培训学习，绿荫都争取派员参加。例如民间组织举办的关于NGO的组织建设、人才培养、网络宣传、筹款能力等培训，政府部门举办的民间组织管理、社会工作理论与实务等。2011至2012年，绿荫就送出9批14人次参加全国、全区性的为期3天以上的免费培训。其中有全国社会工作师师资班、督导班、社区参与中心的开放空间TOT、居民议事会TOT、广西社会工作骨干班、督导班、民间组织网络信息宣传等培训。
       3.挖掘机构内部潜力，请志愿者中的专家、骨干做信息与专业技术分享。绿荫的志愿者团队大多为中级以上职称，其中有正教授3人。他们或是单位的业务骨干，或是具有丰富的社会工作实践经验的老师，在各自的岗位上常常有自己的独到心得，或者有机会获得外来的新技术信息。绿荫会有计划地安排这些志愿者做主题讲座、培训、沙龙等，与大家分享。2011-2012年，绿荫志愿者主持或主讲的内部培训、沙龙有18次。其中主要有志愿者新芽成长、婚姻咨询、社会工作师、婚姻调解员培训等系列。

四、绿荫热线专业定位的思考
       绿荫妇女热线服务了13年，在广西的妇女维权、心理咨询、公益组织、社会工作、法律等领域都有涉及也都有一定影响。但绿荫热线究竟是什么性质？专业如何定位？绿荫在组织发展和民间组织专业化建设的过程中，进行反复的思考、研究和探讨，初步认定：绿荫热线咨询不是规范的心理咨询，也不是单纯的心理咨询，她是绿荫多种专业力量共同参与、适应社会需求的，更接近社会工作的一种服务形式。
（一）绿荫热线专业定位的必要性和迫切性
1、适应求助者的需求
       从求助者的需求看，王行娟老师曾经总结过:一是情绪的渲泄，只想有一个诉说的机会，当她们把烦恼倾诉之后，就会表示"我好多了"，满意地挂断电话。二是认知的改变，希望听到咨询师对她现状的分析。三是希望得到指导”。来电求助者往往是在情绪激动不能自已的情形下求助的，背后跟着一堆累积已久的复杂问题。他们的需求是多方面的，但一个电话的时间和能力是有限的。热线电话首先接触到的是他（她）难以平复的情绪。要帮助他平静下来，看清楚和思考面对的问题，进而寻求解决的途径。热线的功能必须明确，才能专业。
2、整合绿荫志愿者的专业资源
       从工作实践需要看，热线需要心理学的知识和技术基础，它也需要相关专业知识的补充，需要不同专业的志愿者参与共同工作。从绿荫热线志愿者的专业组成上看，不仅有心理咨询师，还有社会工作师、教师、医师、法律工作者、妇女工作者等，他们来自不同的专业领域，使用不同的专业技术为社会服务。只有把这些宝贵的专业资源整合起来，建立统一的服务标准，构建绿荫特有的热线咨询模式，才能促进绿荫的专业化建设。同时，也才有助于增强各专业志愿者的归属感和自信心，促进每位志愿者都能安心工作、自我成长和专业展示。
3、适合绿荫志愿者专业和资历的差异
       绿荫热线的志愿者不仅有专业的不同，从服务经验上也存在很大的差异，既有60多岁的教授，也有24岁的研究生，既有服务10年以上的咨询师，也有刚入职不久的志愿者。大家同接一条热线电话，需要有统一的热线服务原则，也必须允许有不同的层次水平。
（二）绿荫热线专业定位的主要内容
       绿荫热线的专业定位正在不断地探索和完善中，也许将来会有更加恰当的概括与诠释。就目前为止，我们将其归纳为 “抚平情绪、避免伤害、整合资源、助人自助”的“绿荫模式”。这个定位从横向上说，是逐渐前进和延伸的过程。即先抚平情绪，避免求助者在情绪失控的情况下引起各种伤害，这是基本要求，如果条件许可，再进一步讨论解决求助者的问题。从纵向上说，是不同层次逐渐深入的过程，即每一句话都有由浅入深的不同程度。在实践中，可以根据咨询师与求助者的互动程度、咨询师的能力水平等因素选择在不同的层面结束咨询。
1、关于抚平情绪
       许多求助者是在心理失衡、情绪激动甚至失控的时候打电话进来的。这个时候人的智商下降，难以进行理智思考，此时无论他（她）咨询的是什么事件，解决情绪问题都是第一位的。咨询效果可能会有不同，但首先必须是“无害”的。这是每一位不同专业不同资历的热线咨询师首先要面对的问题。所以，抚平情绪是必须遵循的原则，也是咨询师要练的基本功。
根据来话者的具体情况和咨询师的专业水平不同，“抚平情绪”可以分为多个层次：依次大约是（1）接纳情绪，只要有真诚倾听，有陪伴就好；（2）安抚情绪，要有积极回应和感受，达到对方逐渐平静；（3）了解情绪；（4）澄清情绪背后的真实意愿。例如在感受到求助女性愤怒、怨恨、痛苦、失望的情绪时，她们对于“要离婚”诉说，是内心的真实意愿还是激愤一时的气话？
2、关于避免伤害
      无论与求助者对话的效果如何，咨询师都必须遵守“避免伤害”的原则。从内容上概括，包括避免对生命和健康的伤害，也包括避免对名誉、权益和财产的伤害；从对象上说，包括避免求助者情绪失控时伤害求助者本人、利害关系人、咨询师；也包括避免在对话中伤害本机构、其他咨询师，避免伤害其他组织（同行）与个人。尤其是作为主要服务于女性、促进婚姻家庭和谐的公益组织，特别要有社会性别的视角，要注意保护妇女儿童，避免对他（她）们的伤害。
3、关于资源整合
      热线电话在时间上、能力上都是有限的，不能期望在电话中解决求助者所有的问题。那么，本着追求较大服务效益的精神，至少有两大方面可能需要借助其它的资源。一是辨别求助者是否有较为严重的心理障碍与疾病，需要及时转介给其他心理治疗机构；二是求助者在心理困扰的同时，往往伴有现实中的实际困难和问题，如就业、医疗、生活困难或权益受侵害等等。热线咨询师根据自己的专业和机构的优势，尽量提供有关法规、政策信息，提供可能给予帮助的服务机构的联系方式，为求助者提供尽可能有用的咨讯服务，使热线咨询借助资源信息服务获得较大的效果。
4、关于助人自助
       助人自助是心理咨询与社会工作认同的价值观，也是绿荫志愿者工作的意义所在。在绿荫，助人自助可以有两个方面的通俗解释。一是助人者的自助。绿荫志愿者在这里接听电话，为求助者服务，为社会服务，同时，也在不断学习提升和自我成长。他们拓宽了视野、增加了阅历，专业技术日渐成熟与精湛，也丰富了内心的情感体验，感受到同仁间的接纳与互助，自我领悟自我修复的能力不断增长。大多数志愿者在绿荫服务期间，在个人心理调适、婚姻家庭关系、社会人际关系、助人专业技术等方面都有较大的改善与提升。这也是绿荫对志愿者的吸引力之一。二是助人自我领悟，协助求助者自决。志愿者本着尊重、真诚、感同身受的职业操守，给予求助者支持和信任，发现求助者优势、挖掘求助者潜力，鼓励求助者变为自助者，改变不合理的认知，树立信心，对自己的问题做出决断。
绿荫的诞生得益于红枫的启蒙与指引，绿荫的成长得益于全体志愿者“我在绿荫下成长，绿荫因我更茂盛“的信念，绿荫迎来了今天政府信任、社会支持、群众需要的机遇，绿荫将更加努力。
同时，绿荫也一如既往地需要同行与各界的支持帮助。在此一并感谢！