12355公益热线建设之思考

• 发表日期：2013-07-11
• 点击量：5150

 摘 要：
12355北京市青少年服务台作为共青团北京市委员会直属的为青少年成长提供专业支持的公益组织，自2005年成立以来，以公益热线为主要载体，紧握青少年的发展动向和前沿问题，充分发挥首都众多珍贵教育资源的优势，组织青少年教育专家、专业心理咨询师、资深律师、社会工作者等，联合大学、研究所、NGO组织等，以“倾听青少年心声，维护青少年权益，陪伴青少年成长”为基本理念，解决青少年在成长过程中遇到的各种问题，帮助青少年走出困境、增强自信、健康成长；12355北京市青少年服务台为首都及全国青少年的成长，做出了许多有益的尝试，并取得了很多珍贵的经验。但如何以一个公益组织的身份，更好的促进辅导、支持青少年成长工作的健康发展；作为一个公益组织，如何能更有效的、长期的组织珍贵的志愿者资源为青少年成长服务；作为一个公益组织，自身的成熟机制和发展方向是什么；青少年的成长又面临着怎样的新问题和新形势？本文对这些问题进行一些思考和讨论，以期探讨出有价值的观念和模式，供其它青少年心理咨询公益热线建设借鉴。

关键词：
青少年问题 心理咨询 权益保护 规律特点 公益社会组织  社会企业  社会企业家  

      随着科学技术迅猛发展，社会进入信息时代，社会信息复杂多变，文化取向和价值观出现不同层面的多元性，导致了青少年世界观、人生观、价值观的多样化和复杂化。近年来，青少年各种问题日益突出，特别是心理问题、社会公德异常化问题和价值观迷失问题呈现急剧上升的趋势。青少年是人格塑造和发展的重要时期，他们的世界观、人生观、价值观具有很强的可塑性。目前仅靠数量极少的学校心理辅导教师和社会上的心理咨询师是远远不能够满足学生、教师和家长的要求的。这段时期需要我们快捷有效地找到一种途径和方法，快速掌握青少年的问题，根据问题的发生、发展而从事有效的干预与指引，在问题发生之前尽可能为青少年的发展提供应有的支持和帮助；同时，这种途径和方法必须符合青少年发展特点和内心诉求。
      热线咨询由于其方便、快捷的特性，能够为来电者提供及时的服务，又由于其保密的特点，能够为来电者提供控制感和安全感，热线成为学生的最佳寻找帮助途径之一。在校学生是未成年人，没有经济收入，无偿服务的发展道路对学生是最合适的。心理热线是一种一级心理预防服务，具有社会公益性。心理热线咨询员大多为志愿者，属于准专业人员，在保障心理热线运行和来电者利益中起着至关重要的作用。
      12355青少年服务台的建设和心理咨询热线的开通，是新形势下共青团组织联系青少年、服务青少年工作方式的一种创新和探索，通过热线架起学生、教师和家长心灵沟通的桥梁。

1、12355北京市青少年服务台基本情况
      12355北京市青少年服务台成立于2005年9月1日，由首都综治委预防青少年违法犯罪工作协调委员会、北京市未成年人保护委员会、共青团北京市委员会利用组织优势，整合社会各方资源共同创办。服务台自成立至今，以公益热线为主要载体，以心理、法律咨询为主，以走进社区、走进学校、走进文化场所等线下工作为辅助，秉承“倾听青少年心声，维护青少年权益，陪伴青少年成长”的理念，为青少年健康成长提供了一个诉说困惑、解决烦恼的有效渠道，是一个与青少年平等交流的媒介，为青少年提供咨询服务和实际帮助的工作平台。重点针对青少年的普遍性问题特别是困难青少年的需要，提供志愿性质的公益服务。
       1●1  12355北京市青少年服务台服务内容
12355北京市青少年服务台服务内容主要包括热线咨询服务、培训讲座以及科学研究三个方面。咨询方式除了热线主体形式外，辅助形式有网络咨询、信函咨询、邮件咨询。在热线接听咨询方面，主要服务对象已经从14-28岁的青少年扩展到0-14少年儿童，对各年龄段的儿童和青少年进行法律维权、心理咨询、就业辅导、创业帮助、考试减压、求学引导、人际关系、网瘾应对、安全自护、应急救助、困难帮扶、婚恋交友等各个领域的电话咨询，开通六年多来，12355共接听处理了6万余个公益咨询电话，总呼入量达到30万人次。同时，通过线下讲座、公益课堂、一对一帮扶等线下服务方式，为超过100000名青少年、家长以及青少年教育工作者等在法律、心理、安全自护等各方面提供了专业权威的辅导和培训。
      1●2  12355志愿者团队建设
在志愿者团队建设方面，12355北京市青少年服务台严格秉承专业化的基础要求选拔和培育志愿者队伍，围绕志愿者能力体系建设开展系列工作，建立“招募筛选—面试选拔—培训考核—上线标准—案例督导—信誉考评—技能培训—面询咨询—讲座授课”系统化的能力提升方案，通过督导制度、志愿者积分管理激励制度、志愿者信誉考评体系、搭建热线咨询员支持系统等各项措施和方法，保证12355咨询热线的服务质量。12355志愿者团队主要由心理咨询师、执业律师、家庭教育指导师、行政志愿者、中学生志愿者等组成，六年期间12355北京市青少年服务台通过培训并注册志愿者近600名，为超过30万名青少年及其家长以及青少年工作者提供了专业化、多元化的电话咨询及培训讲座等服务。
       1●3  12355项目运作
在项目运作和参与方面，首先，12355北京市青少年服务台充分展现首都特色、勇于承担社会责任，先后在“2008年北京奥运会志愿者心理支持”、“国庆60周年民族同心营”以及“汶川地震灾后心理援助”等大型项目和工作中发挥了积极的作用。与此同时，12355结合自身及首都优势，在共青团北京市委员会、北京市未成年人保护委员会等上级机构的指导和支持下，引进项目管理体系，主动承担了“北京市心理援助志愿服务总队”、“心苗计划－关爱农民工志愿服务讲师团”、“12355星光自护小卫士”、“北京市青少年成长公益课堂”、“中高考减压热线”、“政协委员倾听青少年心声”、 “阅读改变命运公益捐赠活动”及“12355中高考减压专线”等项目的策划、实施和运行，项目直接受益人群超过20万人次。
      12355作为全国最早的青少年维权与心理咨询公益服务专用热线，六年来积累了大量的青少年一线工作经验和案例，培养了一批有专业知识背景有丰富实践经验的专家和志愿者，并和国内外优秀的青少年服务机构、心理咨询机构、法律服务机构建立了良好的业务合作关系，为青少年做了大量的工作，在社会中产生了一定影响。

2 、12355公益热线的功能特性和发展规律。
       12355公益热线是12355青少年服务台为青少年服务的主要载体，目前全国共有200余个城市开通了12355公益热线，作为共青团服务青少年的创新模式，我们有必要通过多个角度分析12355热线所具备的功能特性，科学掌握12355公益热线的发展规律，最大效用地为青少年服务。目前全国各地12355公益热线的建设还没有一个标准可供参考，呈现着“摸索前行，以法律维权和心理咨询服务为基础，服务模式各具特色”的总体特点。
       2●1 12355是新形势下政府职能转变后，成为共青团组织“引导、服务、维护、组织青少年”的有效手段和平台。
       党的十七大提出要“支持工会、共青团、妇联等人民团体依照法律和各自章程开展工作，参与社会管理和公共服务，维护群众合法权益”。北京市委贯彻落实中央精神，结合首都工作实际，出台了《北京社会建设实施纲要》、《关于加快推进社会组织改革与发展的意见》等一系列文件，明确提出了构建“枢纽型”社会组织工作体系的思路。团市委已经被明确为北京市首批认定的10家市级“枢纽型”社会组织之一，主要负责青少年类社会组织的联系、服务和管理。面对新形势、新要求，要更好地履行“枢纽型”组织职能、积极发挥党领导下的人民团体的作用，更好地代表和维护广大青少年的切身利益，12355北京市青少年服务台在团市委发挥枢纽组织作用大的背景下，整合团内外各类、各级青少年组织机构资源，互为补充、资源共享，从而提供更适合青少年需求，更具生机与活力的各种产品与服务。
       2●2  12355应具备资源整合为青少年提供个性化、全方位、一站式的服务的功能和作用。
作为直接接触和服务于青少年的载体，12355能够迅速获得一线青少年的诉求，反应青少年的发展动态，为青少年服务工作提供有效的依据。12355具备坐席系统“呼入呼出呼转”功能，由此功能而具备的“整合、甄别、认证、转介、监督”的服务体系，通过“上下联动，分类处理”的运行机制，实行“呼入—受理—核实—分拣—派单—办理—反馈—回访”的工作流程，快速有效响应、识别、转介、反馈、疏通各类青少年信息，有效地选择、筛查、认证一批优秀的社会资源，为青少年提供优质的服务，帮助青少年更好的实施选择的权利。
       2●3  12355应遵循青少年发展特点，发挥信息化无缝链接功能，构建变分散为集中，变繁杂为便捷的信息化平台。
信息化建设是12355开展工作的必备基础和有效保障。12355必须充分结合网络、微博、短信等基础信息工具，将线上工作与线下互动有机结合，建设一套规范的、能够实现“数据无缝衔接”的集“IVR呼叫系统、坐席客户端软件、案例管理系统、数据分析系统、综合信息门户、短信平台、志愿者管理库”为一体的综合性信息管理和服务工具。
     2●4  专业性是12355公益热线的核心竞争力
专业化程度的高低决定了12355公益热线的发展的水平和规模，也决定着衍生项目的深入化程度。从12355热线接听数据分析来看，青少年问题越来越清晰的呈现专业化表现，无论来电者为家长、亲属、老师还是本人，来电问题均比较集中在青少年学习减压、网瘾、青春期（青春期性心理）、亲子、就业指导五个方面，这几个领域则是专业性要求非常强的领域，因此，12355公信力得以广泛传播，值得青少年及其家长信赖、最根本的核心价值为其专业性。

3 、对12355公益热线的思考引发对公益社会组织的认识
      通过对12355公益热线的功能特性和发展规律的分析，结合北京市12355公益热线这几年的发展状况来看，12355公益热线要想实现自身的目标和定位，必须积极思考、学习交流、探索研究，寻找一条科学有效、适合青少年发展需求、符合国家政策导向的青少年服务组织和服务方式。
3●1  12355公益热线发展中存在的问题
      在调查的过程中，不难看出，在发展的背后，各地12355公益热线存在着不少共性的问题：经费缺乏问题，投入的经费远远不能满足热线的建设和发展要求，缺乏自主造血的能力；人才流失的问题，缺乏多元化的人才引进策略和完善的人员管理、激励和成长机制，导致了机构吸引不进人才或引进来留不住人才的困难局面；服务内容相对青少年诉求来讲还是比较单一，服务方式有待拓展；协调整合问题，在个案处理上联动协调不够，资源共享缺失，时效性不足。除以上共性问题，各地12355还不同程度地存在工作场地的落实及保障性问题、机构的归属性问题、服务标准化问题、社会的认知和品牌的建设推广问题。
      12355公益热线具有双重性，即公益性和社会性，隶属社会组织形式。以上不仅仅是12355公益热线存在的问题，同时也是公益社会组织普遍存在的问题。目前国内公益社会组织建设还处于摸索和研究阶段，公益社会组织必须要经历种种的考验，锻炼积累正视问题、接纳问题、解决问题的能力，前题是我们要对公益社会组织发展有一个较为清晰的认识和了解。
3●2  中国公益事业的兴起
      政府公共服务政策的改革，企业社会责任（CSR）的兴起、公益资源垄断的打破、民间志愿精神的发扬、社会组织（NPO）就业功能的凸显等因素已渐渐形成一股合力使得中国的公益事业处于大发展的阶段。
     当公益组织的身影在社会公众的视野里日渐活跃时，我们首先面临的最大挑战就是我们自身灵魂深处所传递给民众的信息与公益精神的匹配性，其次是对公益事业的的重新诠释和建构。
     公益组织的前提是不以营利为目的，但这并不代表不经营并产生盈利，公益组织和一般工商注册企业最大的区别在于，经营目的和利润的分配方式，对于企业而言，经营的主要目的是股东利益的最大化，而对于公益组织而言，主要目的是社会效益最大化，利润则主要是用于机构的再投入以及回馈到社会公益事业之中。公益事业不是给多少花多少，仅仅靠热情是无法赋予公益事业的生命力，没弄明白公益就做公益，对公益是有些伤害的，公益需要专业人才。公益事业不等同于免费，没有驱动力的公益是没有长效性的，试想我们的价值体现标准是什么？我们留住人才的心理契约是什么？公益的核心精神是在具足自我造血功能的前题下，最大目标的社会效益最大化，这才是我们的立根之本，生命之源。从事公益事业的人才不是低要求、低待遇。公益事业得以快速、健康发展的基本条件就是团队，高效能团队的有效依托则是高素质、认同组织文化的人才组成，对于每个人来说，面对的首要问题是生存问题，当一个机构对于员工而言，连生存都无法得到保障时，就无从提及建立生存基础之上的发展、自我价值实现等更高层次的满足。
      3●3  中国公益事业发展的新观念---社会企业和社会企业家
社会企业不是纯粹的企业，亦不是一般的社会服务，社会企业透过商业手法运作，赚取利润用以贡献社会。它们所得盈余用于扶助弱势社群、促进社会发展及社会企业本身的投资。它们重视社会价值，多于追求最大的企业盈利。
      社会企业是国际公益组织的发展趋势，很多国际性的公益组织都是以社会企业的模式，不断夯实和拓展机构的公益服务能力。这样的组织形式能带动公益事业自身造血能力，这比一次性捐款更适应未来的国情。
      社会企业家指认识到社会问题，运用企业家精神以及方法来组织、创造、管理一个企业，达到社会改变的目标。社会企业家注重实效，以及重视结果甚于过程，他们提供不断创意和开发切合社会需求的产品或服务，为弱势社群提供真实的工作环境，从而逐步改变弱势社群的心态，提高他们的现代技术能力，使他们最终能自力生活，真正融入社会真实的生产力。社会企业家有着强烈的民族使命感和社会责任感，他们不需要悲天悯地的自我嘲弄，也不会做着戏谑的社会评判，他们是社会推进的创造者和推进者，他们有着果敢的力量追求现状的转变，他们享受社会创造和推进过程的幸福和美妙。

4 、12355北京青少年服务台（热线）未来发展设想简述
      中国公益事业的兴起和中国公益新观念为中国公益热线的发展给予了很好的社会背景和有力支持指导。30年的企业发展，已经使中国的企业界进入高度精细化管理的时代，萌芽期的公益社会组织应“以企业为师”，用企业的思路来思考我们从事的工作，以社会和公众的需求为导向，强调投入和效率，重视产出、结果和质量，引入企业管理中常备的战略规划、SWOT分析、项目设计、绩效考核方法、目标管理、全面质量管理和财务评估等管理方式。
      未来12355北京市青少年服务台将遵循以上的思路，秉承“生存 发展 创新”的根本原则，充分发挥热线的媒介作用和共青团的背景优势，以“建设青少年的咨询台、共青团工作的展示台、反映社会信息的信息台、服务青少年的成长台”为目标，围绕组织机构建设、品牌推广建设、团队专业化水平、志愿者能力体系建设、数据研发能力、资源整合能力、信息化建设能力及项目管理能力等八项基本能力的建设框架，保障基础工作平稳持续开展，不断突破和创新，逐渐增强服务能力，丰富服务手段，拓宽服务领域，引进项目管理体系，完善管理制度，建立12355的核心价值，成为有效响应、识别、转介、反馈、疏通各类青少年信息资源的枢纽组织；搭建一条前台受理、后台处理、中枢管理的相互关联和呼应的服务链，真正地帮助青少年健康快乐成长，成为青少年喜爱的、信赖的综合服务平台。

 

---