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迎接网络时代,红枫妇女热线的发展
  • 发表日期:2013-07-11
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红枫妇女热线面临的挑战
      红枫妇女热线是1992年9月2日开通的,是中国第一条专门为妇女建立的心理咨询电话。热线在刚开通的时刻,曾经轰动全国,国家通讯社新华社发布了消息,中央人民广播电台和中央电视台在新闻联播节目中播发了新闻,许多地方的党报也刊载了相关的报道。一时间,红枫热线的电话铃声响个不停,有的来话者反映,她是在拨打半个月后,才接通电话的。  

        为了满足社会各界妇女热线的要求,红枫妇女热线一再增加电话的线路数,延长开通的时间,而且在不同的时段,设立不同的专线,满足妇女在不同的生命周期咨询不同问题的需要。妇女热线从每天开通4个小时扩展到每天21个小时,设立了老年妇女热线,反对家庭暴力热线,妇女综合热线和专家热线。在专家热线中,又分设法律专线、婚姻问题专线、妇幼健康专线、性问题专线、妇女与心理问题专线。
       在二十世纪整个九十年代以至二十一世纪初期,红枫妇女热线持续处在热度不减的状态中,志愿者上岗后,电话一个接一个,有时志愿者想站起来倒杯水喝的时间都没有。由于心理咨询电话的接听有一定的程序,一般都要半个多小时,有的求助者不愿放下电话,接听的时间还会更长。因此,每年红枫妇女热线接6000至7000个电话,都是满负荷的。
      但是,从2008年开始,红枫热线的来话出现了下降的趋势,从下降1/4到1/3,甚至有一年达到下降一半的趋势。是什么原因导致这种现象的出现呢?红枫中心的领导进行了多次的研究和分析,大家认为,社会上各种热线不断增加,而且呈现分工细化、专业性强的特点,分流了红枫热线部分的求助者,这是一个原因。热线管理人员的更迭,红枫的搬迁,管理工作出现了疏漏,热线咨询质量的下降等,都有可能成为热线电话减少的原因。除此以外,我们认为还有一个最重要的原因是,我们的社会已经进入了网络的时代,网民已高达上亿人,传统的以呼叫中心为核心技术的热线服务模式已经受到了新技术的挑战。

红枫妇女热线在网络时代的创新
      面对互联网新技术的挑战,红枫妇女热线该怎么办?红枫妇女热线在网络时代下应该怎样继续创新和发展?这是摆在红枫中心领导面前的一个无法逃避的问题。我们认识到,随着社会的进步和计算机新技术的发展,互联网的应用已经遍及和渗透到每一个行业,甚至改变了有些行业原有的运营模式。互联网的普及,对传统的服务方式既是一种挑战,同时也创造了无限的创新机会和发展的可能。
在心理咨询界,新的网络服务方式不断涌现,例如:网络课堂远程教学、心灵成长等线下课程的网络团购,利用沟通软件进行在线咨询等。新的服务方式与热线相比,同样具有便利、快捷、保密的特点,尤其以其服务的价廉、互动性好、多媒体综合展示等优势,吸引了大批需求者和消费者,尤其是年轻的一代。在线视频和在线音频在心理咨询的运用,更打破了空间的界限,远隔千万里外的对话,既看到人像,还听到声音,如同两人相对,促膝畅谈一般。不仅是追求时尚的年轻人,喜欢用新型的方式进行交流,就是很多的中年人,也成了互联网的追逐者。
      红枫中心的领导认为,互联网发展的趋势不可逆转。
在这样的形势下,红枫妇女热线的咨询服务,只能是与时俱进不断发展和创新,跟上社会发展的步伐。红枫中心主要从以下两个方面开展工作。
       第一个方面是改善热线的服务质量。红枫妇女热线调整了热线的管理人员,加强了热线的督导工作,坚持每月一次的业务研讨会,注重对典型个案的研讨和分析,提升热线的咨询质量。在2009年,红枫中心实施了呼叫中心建设项目,建成的红枫妇女热线呼叫中心有自动应答、自动分配坐席、录音、知识库、数据库及统计分析功能。新的技术和设备,有效提高了热线的接待容量。
      第二个方面是逐步开展互联网的心理咨询服务。在2009年,红枫利用QQ软件开通了网络咨询服务,4年间共进行了上万人次的网络咨询。红枫咨询员通过QQ软件在网络上与网民们进行互动,用聊天的办法,向他们传播心理健康的知识,给网民们倾诉心理烦恼的机会,简单回答他们的一些提问,并且向他们介绍红枫妇女热线情况,很受网民们的欢迎。
      红枫妇女热线更愿意把互联网技术带来的挑战看成是发展的机遇,在呼叫中心系统稳定运行的基础上,红枫在2011年底建设开通了红枫中心网络课堂,可以开展免费课程和收费课程的网络教学服务。
      在此基础上,2012年,红枫中心又尝试将互联网新兴的心理咨询服务模式纳入红枫妇女热线服务的体系,建设了“红枫妇女热线网络服务平台”作为热线呼叫中心的网络延伸。“红枫妇女热线网络服务平台”提供如下的服务:
1、自助服务:
     为了满足求助者不断增长的需求和志愿者有限的服务时间之间的矛盾,“红枫妇女热线网络服务平台”设计并推出了网上“自助服务”功能,通过提供推荐文章和推荐在线课程,让求助者可以自由地在网上进行学习。
     求助者可以根据自己的需求通过页面的目录,找到与自己的困惑相对应的资料,进行浏览。红枫推荐的资料,包括各种专题的文章、各类专业课程、培训项目的推介和心理咨询专家的介绍。推荐文章是从红枫历年发表过的论文、报告和案例中精选出来的,推荐课程是从红枫中心网络课堂中精选的内容,推荐培训提供各种线下培训信息,推荐专家集中展示红枫专家志愿者的专业能力,所有这些内容都可以帮助求助者对自身问题有更深入的了解,找到缓解和解决自身问题的途径和方法。
2、在线咨询服务:
    “红枫妇女热线网络服务平台”整合了最先进的网络呼叫中心软件,将红枫妇女热线呼叫中心搬到了网络上,通过网络机器人值守功能可以实现全天24小时不间断的咨询服务。红枫中心组织专家和志愿者收集整理了常见问题知识库体系,将问题和答案尽可能地标准化,网络机器人通过检索问题的关键字词给出对应的回答。这个网络平台还会自动介绍红枫妇女热线的电话号码,咨询时间,每个时段咨询的主要内容,供求助者选择。
3、心理专业培训项目在线报名服务:
     为了适应社会的需要,红枫中心经常邀请一些心理学专家,开办一些专题的培训班,提供红枫线下培训、线下工作坊、线下沙龙等活动。妇女热线网络服务平台会及时公布这些消息,进行在线展示。它还具有报名及缴费功能,支持在线支付活动定金,从而完善和简化红枫的管理工作,降低组织活动的成本。
4、专家工作室服务:
       红枫妇女热线开通20年,已经培养和凝聚了一批优秀心理咨询专家。红枫妇女热线网络服务平台为这些专家建立了在线工作室,详细介绍这些专家的经历、学术成果、专业方向,供求助者参考和选择。未来服务平台还可根据求助者的需要,开展面询在线预约的服务。
5、运用互联网扩展志愿者服务
      红枫妇女热线把志愿者培训的课程制作成教学课件,利用红枫中心网络课堂,让志愿者可以随时在线学习。红枫妇女热线还创建志愿者QQ群,将志愿者联系到一起,增强了志愿者团队的凝聚力,加强了团队沟通速度和效率,有效提高了工作效率。

互联网成为宣传红枫、推广红枫项目的重要手段
       红枫妇女热线通过建立网络服务平台,逐渐熟悉了互联网,并学会运用互联网进行宣传,传播红枫中心的理念,介绍红枫服务的成果,推广红枫创建的工作模型,收到很好的宣传效果。
  红枫已经与新浪公益、搜狐公益、网易女人等网络媒体建立起长期合作的关系。2011年起,红枫在网络媒体上发表了近200篇报道;与网易女人“微访谈”栏目合作举办活动共15期;与网易亲子频道合作举办专栏讨论2期。
      红枫还利用微博进行宣传推广,在新浪微博上发送信息800多条。红枫在新浪、搜狐、网易和腾讯开通的微博,共吸引了粉丝4万多人。
现在,互联网已经成为红枫与外界进行互动的一种主要手段。
      2011年9月,疯狂英语的李阳对他的美国妻子Kim实施家庭暴力,Kim将她受伤的照片贴到微博上,红枫中心的创始人王行娟应网易女性频道的邀请,当天就撰写了评论这个事件的文章:“防治家庭暴力的三个环节”,网易当晚就把它刊登在网站上。Kim就是根据这篇文章找到了红枫,并陪同李阳到红枫来接受心理咨询。在2011年11月24日国际反对家庭暴力日,红枫召开了反对家庭暴力论坛,Kim来到现场,还发表了谈话。红枫与新浪微博合作,进行了微博现场直播,效果很好。

热线咨询会不会过时,被互联网的咨询所取代?
       在红枫妇女热线受到互联网的冲击,咨询数量下降时,有人曾经发出过这样的疑问:“热线咨询会不会过时,被网络咨询所取代?”经过这一段时间的实践,我们认为,这种担忧是多余的,热线具有不可取代的功能,她会继续存在下去,并且还会继续发展。这是因为人的需求是多元的,有的人可能进行网络咨询,但是仍然会有不少的人选择电话咨询这种形式。通过电话传递的声音更具有质感,能比较好地表达出咨询员的理解和关爱之情。热线咨询的保密性更强,可以在无所顾忌的情况下,尽情倾诉自己的心声。互联网上的心理咨询,属于公益性的,一般都是在指定的时间内开通,有所限制,而像红枫妇女热线这一类的公益热线,是全天开通的,随时都可以拨打。热线咨询方便快捷,拿起电话即可拨打,因此对于危机的干预,对于预防自杀,挽救生命,救人于危急之中,有无可替代的作用。因此,即使是互联网非常发达的国家 ,热线咨询仍然占有不可忽略的位置,在每个城市的电话簿上,前面厚厚的一摞黄页,都是公益热线的号码。互联网上的心理咨询,是人们需求多元化的产物,是热线咨询的有益补充。
      红枫妇女热线开通互联网上的咨询服务,时间还很短,仅仅是开始,属于实验的性质,很不成熟。今天在这个会上发言,有点诚惶诚恐,请大家指教。

 



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