“爱心传递热线”E时代下的创新与发展

• 发表日期：2013-07-07
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     “爱心传递热线”创办于2006年，是全国首条老年人精神关爱公益热线，面向社会各界老人（尤其是孤独的“未亡人”和“空巢老人”）传递爱心，帮助老人排遣孤独、寂寞，丰富老年生活，感受社会温暖，从而放弃和远离自杀的一个非盈利性组织。“爱心传递热线”关爱老年人的先进事迹得到了中国老年学学会专家及社会各界的广泛认可和好评，2012年热线荣获“全国老年精神关爱十佳集体”奖。
     资金来源：政府购买和百家爱心企业支持。
     热线创办源于2005年年底的单位团拜会上，一名退休老编辑的反常行为引起了我的注意。“他不说话，坐在那儿发呆。吃饭时给他夹菜，他就吃一口，不夹就不吃。”老人以往几年不是这样的，他身强力壮，为人开朗。但当时老伴刚逝去，成了“未亡人”。心理学常识告诉我：“未亡人”有一年半的心理危机期，天天想自杀。
     老人就是一个典型例子。12月初他已经买好了200片安眠药和一瓶烈性酒，随时都可以告别这个世界。自杀缘起孤独，老人说：“孤独就像一把刀，一天割你一刀，年复一年，日复一日，我已经被割得遍体鳞伤了。”
     从见到老人的第二天起，我便每天主动给老人打电话，询问他的状况。直到有一天老人说：“我不想自杀了。”这时我意识到：我的救助成功了！后来我从网上了解到，只要每天能有人与孤独老人谈15分钟的话就能够支持他一天不自杀。这由此引发了我创办“老人心理危机干预中心”的念头——可以提供更多的求助机会给那些具有自杀倾向的老人。
     因为老人因孤独而导致自杀有四部曲：孤独而寂寞；寂寞而自闭；厌世而抑郁；抑郁而自杀。我知道，爱心可以填补孤独和寂寞；爱心可以抵御自闭和厌世；爱心可以阻挡自杀的脚步。基于此种认识，我将“老年人心理危机干预中心”冠以“爱心传递热线”的形式面世，希望以我们的“爱心”温暖孤独的“老人心”。
     热线的团队组成：我们的志愿者由2个人---4个人---16个人---32个人……数量呈现几何级数倍增趋势，他们有曾获得世界冠军的50名功勋运动员、企业家、律师、大学生、经理人、记者以及那些原本要自杀的老人等等。最大的是80岁退休心理学老教授，最小的汶川地震灾区的10岁小学生“折翼天使”。平日开通时间：24小时全线开通。一条生死热线、无数爱心加盟——
     热线于2009年6月27日开通了全国首条老年人心理危机免费咨询电话800-810-0277，并成功救助15000多个来自全国各地的老人，通过热线咨询和其他力所能及的努力改变有心理危机的老人的生存状况。
     E时代的席卷而来，热线的创新与发展蕴藏无限契机与生命的活力。
            
创新篇——热线结合E时代多媒体创新
     创新点一：建立热线+“全国空巢老人数据库”
通过“全国空巢老人数据库”的建立，打破老人信息录入的地域割裂性特点，形成纵横结合的数字服务网络方式，热线可以精准地找到有心理危机倾向的老人，并将为老服务方式由‘被动’变‘主动’。服务系统将签约老人的基本信息录入数据库，整合各类求助、咨询信息集中到系统数据库中，为空巢老人建立健康档案、定期体检，组织开展义诊、精神慰藉以及心理咨询等志愿服务活动，从而方便快捷地为老人提供服务。成为孤寡空巢老人、高龄孤寡老人强而有力的社会支持系统。
     创新点二：开办热线+线下活动
“老年计算机俱乐部”
“爱心传递热线”开设的老年计算机俱乐部以老年人对互联网的需求为切入点，进一步满足老年人求知、求新的需求，为渴望融入网络时代的老年人传授初级文字处理、上网基础知识等计算机使用基本技能，以丰富老年人的文娱生活，着实将老年精神关爱内容与现代生活紧密结合，让老人足不出户享受E时代的网上冲浪生活，进而增进老人时代感、自我价值感。
     抑郁老人团体电影治疗小组/ 抑郁老人音乐治疗小组
电影治疗开始作为一种新的治疗模式，逐渐被人们重视起来。爱心传递热线专门成立的团体电影治疗小组，定期为老人们播放电影，并运用‘电影治疗’的核心要点用以舒缓、消除有心理危机倾向老人的心理困扰，开辟别样方式与老人进行心灵对话。
     常规活动：孤寡空巢老人交友
     孤寡空巢老人“欢乐大巴车”郊游交友活动
     孤寡空巢老人“浓情下午茶“室内交友活动
     与“失独”老人过“父亲节”“母亲节”“儿童节”等
     孤寡空巢老人搭伴过年、搭伴旅游、搭伴午餐、搭伴共度悲伤期 等等

    发展篇——热线建立多媒体平台
将传统媒体与网络媒体的‘相对优势’完美结合
网络媒体强势登陆，并迅速占领市场空间，具有无可比拟的独特传播优势，成为继报刊、广播、电视之后的又一大众媒体。爱心传递热线吸收、借鉴网络媒体在互动性、个性化、实时性等方面的优点，将传统媒体与网络媒体的相对优势完美结合。
     发展点一：热线+报纸
联合北青报，创办北京青年报●公益周刊
报纸的优势主要在于报道的公信度和深度。在网络时代，新闻的真实性作为一项基本原则并未过时，而在可选择性日益增多的情况下，具备完善的把关体系、声誉良好的媒体往往更具有亲和力和吸引力，使其传播的信息在真实性、可信度、权威性等方面有充分的保证。像《广州日报》、《北京青年报》等一批在读者中颇具影响力和号召力的报纸，均是以独具个性的深度报道见长的，受众广泛。
爱心传递热线今年与北方第一大报——《北京青年报》的强势联合下，打造了《北京青年报●公益周刊》，所设置的八个版面中，开辟了具有针对性的版面和专栏，兼顾了个性化传播。
结对互助的银发志愿者——
     刘阿姨遭遇了“黄昏离”：
“我被世上最亲的人伤了…”2012年7月，爱心传递热线工作人员在电话回复中再一次听到六旬‘黄昏离’空巢老人刘阿姨的苦楚，“我最亲爱的人对我的伤害是致命的…老了老了家没了…”，刘阿姨和老伴儿，两夫妻恩爱四十载，老伴儿的一句“性格不合”、一纸“离婚协议”，让年近六旬的刘阿姨开始了面对空空房子、冷冷心的冰凉日子。刘阿姨时不常在热线电话里对于痛苦过往的咂摸，爱心传递热线邀约刘阿姨做一名热线的老年“志愿者”。
     袁阿姨是“居丧期”的未亡人：
爱人心脏猝死，短短几秒钟的时间，老夫妻二人天人两隔，每天突然有了太多的空白时间，脑海中频频出现的是老伴儿还带着温度的音容相貌，不想吃东西，喝水都很少，一个星期瘦了20斤，整个人都脱相了，这是60多岁袁阿姨失去老伴儿那段日子的写照，拨通爱心传递热线“800—810—0277”，袁阿姨从悲伤的诉苦者，转变了角色，做了热线的志愿者。
     爱心传递热线救助方法：做一名“老年志愿者”
爱心传递热线对那些深陷“心理危机”的老年人说：“做爱心传递热线的志愿者吧！这有一个孤寡空巢老人需要您的帮助。”这是爱心传递热线有别于其他心理机构的“心理危机救助方法”。
在救助别人的过程中，自己也因“高尚”的行为而找到了“生”的意义，自己也走出了心理危机。
互助与双生
     刘阿姨给袁阿姨打电话，共诉悲伤；袁阿姨给刘阿姨打电话，鼓励生存！一来二往，她们结成了共度悲伤期的伴侣：“袁和我，我们都痛苦，最早通过爱心传递热线组织的交友活动——浓情下午茶接触到她，那时，觉得她心情不好，我们两人都不是性格张扬的人，脾气也挺对路的”。刘阿姨每次都亲密的称对方“袁”，每每回忆热线为孤寡空巢老人组办的“搭伴过年、搭伴旅游、搭伴午餐、搭伴共度悲伤期的系列活动，刘阿姨都充满了感激。
     袁阿姨去了一个月广西“巴马”，带着一肚子的感悟回到北京，讲给刘阿姨听，那美丽的“巴马”景色化作刘阿姨的“眼”，为她讲述生命获得的精彩；刘阿姨学电脑、唱歌、跳舞，将“痛苦”太久的自己焕然一新，而精神面貌和心境的蜕变一点一滴都会告诉给袁听。两人互助之余，袁阿姨愿意将自己浴火重生的故事作为爱心传递热线的案例在北京人民广播电台的《老年之友●心灵热线》播出，与20余万老年听众分享。
     爱心传递热线有许许多多感人故事，热线为孤寡空巢老人组办的各种交友活动中：欢乐大巴车、浓情下午茶、搭伴过节年、老年心灵鸡汤—国学讲座，等等；在活动中，每位孤寡空巢老人带着不同的心灵故事、生命历程在热线这个大家庭中相互搀扶，互相勉励，互助重生！
爱心传递热线为孤寡空巢老人在彼此生命最艰难的时候结为“互助伴儿”、结成“心灵帮扶对象”，老人从被救助者变成志愿者，实现了曾走在自杀边缘老人们的双重“复活”的奇迹，也是角色的深刻蜕变！！

发展点二：热线+广播
     在传统媒体中，由于反应较为敏捷，广播可以在“实时性”上逼近网络媒体。面对生存现实，广播是在报纸和电视的双重夹击下首先面向特定人群进行分众传播的。
     目前，爱心传递热线与北京人民广播电台（FM107.3）联手打造的《老年之友●心灵热线》节目，兼具E时代传播特征：首先可以方便受众群体在网上随时收听广播直播及回放。其次，听众朋友通过拨打热线电话、在直播节目中的积极参与，能够较好地实现广播与听众之间的互动，这一形式得到了听众的积极响应和认可，为广播开辟了又一生存空间。第三，听众可以在老年之友专区论坛上展开讨论。现今‘广播’加上网络媒体的介入，使其传播有效、定位准确，前景尤为乐观。
     爱心传递热线利用传统媒体固有优势和网络特质进行充分整合，从而结合两种资源的优势来拓展生存空间。我们通过开展爱心活动、打造交流平台，凭借报纸、广播、网络等媒体所做的普及、推广工作，使辐射到的受众者跃升为传播者，救助力量被成倍壮大。
热线+广播介绍：
     目前爱心传递热线与北京人民广播电台（FM107.3）合作一档惠及20万老年听众的热心案例直播节目《心灵热线》。由热线心理咨询师到现场与主持人芳华互动分析热线接到的真实案例，该栏目受到了广大中老年听众的高度认可，并逐渐呈现听众家庭化趋势：《心灵热线》的可听性、指导性有助于她们更好的了解父母的心理活动变化，同时增进对于心理学知识的摄取。
     每期《心灵热线》节目以一例个性案例为切入点，剖析出具有普世性、共通性的心理学常识和心理学原则及理论作为依托，从个性案例普及到百姓生活的共性中去，让收音机旁数以万计的广大听众能够通过他人的人生经历、历练收获使自己站在更富经验性的角度上，用心理学知识的力量不断修护自己的内心、并守护心理的能量。借此，拓宽老人与社会交流沟通的渠道，加强老人与自己内心的观照，让老年朋友体验丰美的视听盛宴。
如：2011年老年之友《心灵热线》节目全年共52期，分别是《暮年之恋情起波澜》、《擦干母亲伤心泪》、《教育方式不当》、《啃老》、《爱子有方》、《空心老人》、《思念黑洞》、《婚前史未交待》、《家有上门女婿》、《小家利益问题》、《亲子教育方式不当》、《老来漂泊》、《不甘衰老的老伴》、《迟来的宝宝》、《老年再婚知己知彼》、《幸福的秘诀是投其所好》、《破碎婚姻是去是留》、《爱我别走》、《老无所依》、《笼子里的爱》、《精神供养》、《心理疆界》、《心锁》、《返老还童》、《内心的光明》、《孤独的心》、《爱的代价》、《梦断“原始股” 》、《我是个吝啬的人》等（热线广播案例附后）。

     爱心传递热线推动“立法”
2012年热线倡导的“老年人精神关爱”入法，新修订的《老年人权益保障法（草案）》规定，“家庭成员应当关心老年人的精神需求，不得忽视、冷落老年人。与老年人分开居住的赡养人，应当经常看望或者问候老年人。用人单位应当按照有关规定保障赡养人探亲休假的权利”。
1、实际行动与立法方向一致，于2006年创办全国首条老年人精神关爱热线，“爱心传递热线”，自始至终着重致力于老年人这一社会弱势群体精神世界的观照，六年来用“爱心、孝行”倡导对于老年人的精神关爱、抚慰了15000多位老年人的心灵；
2、通过主流传媒呼吁立法：在新修订的《老年人权益保障法（草案）》出台之际，爱心传递热线与CCTV2财经频道《对手》栏目联合策划的《常回家看看》到底该不该入法？热线创办人徐坤教授以热线的实践和真实案例为出发点，积极宣扬倡导社会应形成一种关怀老人的社会氛围，使老有所养，这其中子女对父母的精神慰藉是其他人不可取代的。与此同时要杜绝冷淡父母，家庭冷暴力等行为。上述观点得到在场人员的一致认可与好评，为“老年人精神关爱 ”入法注入了强大动力。节目于2012年8月播出，播出后对把老年人精神关爱入法起到积极助推作用。

附：
热线广播案例

热线问题：我是女强人    
症结：长女角色期望的认知偏差
     我们这条公益的爱心传递热线800—810—0277接到罗女士打来的电话，罗女士今年60多岁，是家里的长女，下边还有一个弟弟、三个妹妹，和老伴都是普通下岗工人，罗女士说：“母亲走的早，自己是家里的长女，从小就很照顾弟弟妹妹，而且，家里不管有什么吃的用的都会每家儿分巴点儿。包括侄子、外甥女上学的费用自己也补贴过。”说着说着罗女士哭的已经说不出话了，她说：“其实我们家也没比他们好过哪儿去，日子过的干巴巴的，就是妈走的早，想拼着命的让弟弟妹妹过好，有时候水果都不舍得往自家买，都填补她们。这么多年经济上的困难、心理上的压力她从来没和娘家那头说过一个字，就是要强硬挺着，老爷子那儿也都以为我们过得挺好的呢。”家里老爷子好喝大酒，年初有一次喝多了就和我说：“家里冰箱不好使了，你过一阵买一个回来”，还没等我回话呢，老爷子就说：“花点钱嘛，你怎么这么小气呢？”噎的我半天没说出话来，之后就落下心病了，心里堵得慌、不得劲儿，罗女士说：我一辈子拼着命做女强人，现在真强不起来了，我撑不住了，拼死拼活的往家里拿钱，还说我小气，我怎么把自己活成这么累了呢？
理论分析：
1.角色效应：现实生活中，人们以不同的社会角色参加活动，这种因角色不同而引起的心理或行为变化被称为角色效应。同时人的角色的形成首先是建立在社会和他人对角色的期待上的。如：充当“知识分子”这个角色，就会受到“文质彬彬”等一些角色要求的影响；充当“教师”这个角色，就会有“为人师表”等角色要求。
角色形成三个过程：
一是社会和他人对角色的期待。罗女士作为家里的长女、加之丧母，过多的、尤其被父亲灌输于“你是顶梁老大”的期待。通过和罗女士沟通了解到，罗女士的父亲好像看不到自己就像个“往家拉钱的骡子似的，不辞辛苦，还一味的索要”。
     二是对自己扮演的社会角色的认知。而罗女士又存在着对‘长子’社会角色期望的认知偏差，认为长子是家里的顶梁柱，顶梁柱就是自己挣的钱要不论多与寡都要铺垫家用，比如给长辈和家里的弟弟、妹妹，理所当然的也包括弟弟妹妹的孩子上学的费用。致使罗女士一生不知疲倦，忙忙碌碌，乃至更多的忽视自己小家的经济需要、自身的压力、精神状态，来贴补长辈和弟弟妹妹。由此埋下了让自己生活与心灵受创、心神疲惫的隐患。
     三是在角色期望和角色认知的基础上，通过具体的角色规范，实现角色期待和角色行为。从角色认知的形成到角色行为的实现需要一个过程，例如：有位心理学家通过观察发现：两个同卵双生的女孩，她们的外貌非常相似，生长在同一个家庭中，从小学到中学，直到大学都是在同一个学校，同一个班内读书。但是她俩在性格上却大不一样：姐姐性格开朗，好交际，待人主动热情，处理问题果断，较早地具备了独立工作的能力。而妹妹遇事缺乏主见，在谈话和回答问题时常常依赖于别人，性格内向，不善交际。是什么原因造成姐妹俩在性格上这样大的差异呢？主要是他们充当的“角色”不一样。在生下来后，她们的父母在对待她俩的态度上大不一样。尽管她们是孪生姐妹，但她们的父母就责成先出生的为"姐姐"，后出生的为"妹妹"。姐姐必须照顾妹妹，要对妹妹的行为负责，同时也要求妹妹听姐姐的话，遇事必须同姐姐商量。这样，姐姐不但要培养自己独立处理问题的能力，而且还扮演了妹妹的"保护人"的角色，妹妹则当然充当了被保护的角色。这也是心理学家指出的：年纪最大的孩子会自然地扮演有责任感的“代父母”角色；可见，充当何种角色对孪生姐妹的性格异样是关键的因素。其实，并非只是孪生子才有“角色效应”，正常的人都会受到角色的影响。而案例中罗女士也是在长期角色期待差异与行为规范的不断修正中，让“长子”的模子更鲜明的突现出来的。  
2.胜肽：（是人体中存在的一种成分，一种氨基酸形成的链状结构。我们所熟悉的蛋白质，就是胜肽链其中的一种。）当我们的身体层面或大脑层面产生某种情绪感受时，我们的下丘脑就会马上组装一种化学物质——“胜肽”。胜肽会随着血液跑到我们身体里的每一个细胞，被细胞周边的上千个感受器所接受。
     从生理学上说，如果我们不断重复做某件事，我们某些神经细胞之间就会建立起长期且固定的关系。比方说，如果我们每天都生气，感到挫折、每天都觉得悲惨痛苦，每天都这对这个世界充满了抱怨与愤恨。那么，我们就是每天都在重复地为那张神经网络接线和整合。久而久之，这就变成了我们一个固定的情绪模式。
     日积月累，我们体内的感受器对某种胜肽就有了特定的胃口，会产生饥饿感。如果我们很久不产生那种固定的情绪，我们的细胞会让我们有生理需求想要产生这种情绪。即会迫使个体有这样的需求。
强烈感觉并认为自己是“女强人”、“强者”的时候，正如生理学上所说，如果我们不断重复出现“强者”行为、“强者”状态 及情绪感受时，我们某些神经细胞之间就会建立起长期且固定的关系，这张神经网络也会不断的被整合和联结，最终形成固定的“强者”模式，当我们体内的感受器吃惯了“我是强者”味道的胜肽时，一旦你没有与之相符的行为或状态时，感受器会产生饥饿感，如果我们很久不产生那种固定的情绪，我们的细胞会让我们有生理需求想要产生这种情绪。
     当认定自己是女强人的时候，怎样来证明自己是“强人”呢？她会不断的以“去对抗、征服、战胜”等一系列相应的情绪状态出现，可怕的是：一个缺乏弹性的思维认定自己是女强人身份的时候，她可能不知道要怎样停下来。
     这样的“女强人”状态毫不松懈的坚持了半辈子，但是没有一个模式或状态是可以一成不变的，当年长力不从心、长期付出得不到认定，而自己胜肽偏好“女强人”这个固定模式还在不断的告诉自己要硬扛着、不可柔弱的时候，罗女士产生了巨大的精神压力。
     因此了解、审视自己长期持有的某种负面情绪感受、给自己贴的不当的标签是很有必要的，例如：你有点爱生气，遇事便生小气儿，时间久了，神经间连接的越来越粗，往往在你不想生气的时候，都很难抑制地去生气。简而言之，一旦一个人连续受挫折，而此人如果不关注自己内心需求的这种特殊性，那么，他的处境会持续下去；同样，一个人习惯了处于令自己欣喜的状况，并且了解了自己的胜肽，大可以安逸地享受其中，不必担心福祸轮转。
     3.不值得定律：不值得定律最直观的表述是：不值得做的事情，就不值得做好，这个定律似乎再简单不过了，但它的重要性却时时被人们疏忘。不值得定律反映出人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度。心理解析：值得做的事情三个必备条件为：符合我们的价值观、适合我们的个性与气质、并能让我们看到期望。而案例中罗女士坚持做了半辈子认为“值得”的事情——无所保留的养这个大家庭、成为女强者，最终被父亲成为“小气”，三要素中的“能让我们看到期望”迅速消失，这无疑生成了“值”与“不值”在罗女士心里感受上的巨大落差。
 
建议：
        学会示弱，懂得暗示。当人处于“对抗、战胜、征服”外界这样状态的时候，一次次的成功我们体验很大的成就感，感觉内心充满力量与强大的感觉。但生命中的很多时候是需要示弱的。
这么多年，我真的累了，我并没有那么坚强，我硬撑了好久，我想歇一歇…… 可以么？当然可以——去安抚自己的内心，来让自己宁静，和平。

 

 

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