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学习张老师热线发扬红枫热线好传统提升热线管理水平
  • 发表日期:2011-12-27
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王行娟、吴群芳

第一部分:张老师热线介绍


一、关于张老师的机构

1、张老师热线成立于1969年
2、张老师热线愿景:成为青年心理健康推动者,青少年心理辅导领航者
3、工作目标
   推动心理健康教育
   开通1980辅导专线
   建构心理咨询与治疗体系
   结合社会资源投入咨询辅导工作
   咨询辅导专题研究
   海外、两岸交流
4、张老师工作成员
   1)指导咨询委员   总会设指导委员会,下面机构设咨询及发展委员会
   2)专任张老师     负责各项辅导策划、推展、执行,约60人,均各界专家
   3)义务张老师     约1千人
   4)行政志工       社会热心人士
   5)张老师组织体系

5、义务张老师储蓄体系

 

二、张老师热线的状况

1、全省设12个分事务所和中心,41条专线,18间面谈室,9个团体室,3间心理测验室。      每年接6万多个电话。共280多万人次。
2、咨询目的:
      陪伴: 自我认知  “陪伴台湾心灵成长”
      预防: 三级预防:电话、面晤、团体活动(包括家访)
      教育: 到学校轮回演讲,每年一个主题。2010年为压力与情绪,11年为人际关系,12年将为性教育。
3、咨询方式   (2009年统计)
     电话  73.47%     网络 0.73%
     函件 13.15%     心理测验 0.26%
     面谈 11.58%     专业咨询 0.25%
     外出访视 0.24%   电子邮件 0.23%
4、咨询问题变化
      1969年以课业咨询为主,考大学难问题
      近20年以家庭、自我、未来人生路为主
      2009年求助问题:家庭21.21%、情感15.86%、寻求资源13.10%
5、咨询两个趋势
   1)电话咨询量有所下降,采取办法,变被动等待为主动回话。送上关怀,开展互动;
   2)发展网络咨询方式
    在台北,周一到周六,晚6:30-9:30
开展网络咨询。
6、拓展
  1) 承接政府项目,开通戒烟热线;
  2) 承接政府项目,开展施暴者心理辅导工作;
  3) 建立4个收费服务机构;
  4) 准备开展视频服务活动;
  5) 未来目标:更专业化、国情化、
      国际化。
三、热线管理
1、热线开通从上午9时至晚9时,分三个班运作。志愿者上线服务时间是固定的,共分20个班,每班6个人。周一到周六开线。
2、督导跟班服务,人员也是固定的。志愿者咨询结束,督导要给予半小时现场指导;
3、志愿者无偿服务。流失率20%,原因主要是大学生毕业离校、参军导至人员流失;
4、志愿者的凝聚力来自于:
  1)对志愿者的关怀与尊重。总干事亲自带班,与每个志愿者谈话。
  2)提升志愿者荣誉感、成就感
   隆重颁奖。两年以上6%可得金手奖。最高荣誉劳绩奖。获得到大陆等地参观访问机会。
  3)专业上提高。重视继续教育。志愿者每年不得少于30 小时业务学习。
  4)个人成长。资深志愿者可进行收费服务。一些人已此为职业。有组织能力优秀志愿者成为张老师热线骨干和领导者。有人三、四十年工龄。
  5)每年年末、年初举办回娘家活动。
5、督导的职责
  1)由专员考评督导。主要考评三个方面:专业能力;运作能力;管理能力。
  2)督导基本条件:
     使命忠诚度;
     支持机构政策;
     良好人际关系;
     身心健康;
     资历,已服务多少时间
     经过口试和笔试
  3)督导功能  
     行政功能: 签到、排班
     支持功能:情绪激励与抚慰
     教育功能: 专业上的指导
   督导会每月一次,向总干事汇报
  4)督导的考核
     由专员考核
     听取义工反映

第二部分:红枫妇女热线的好传统

一、志愿者选拔与培训
1、选拔条件
    志愿精神;
   人格健康,人际沟通良好;
   大专以上学历,最好有人文学科背景;
   有婚姻经历,25岁以上
   不分性别
2、选拔程序
   自愿申请,填写个人履历表、心理测试表;
督导面试    个别的或小组的;
   督导集体审议
3、入门训练   16节课程(每节4小时,共8天)
    志愿精神;
    社会性别理论;
    社会工作理论与方法;
    咨询理论;
    咨询程序;
    倾听;
    共情;
    婚姻问题;
    法律问题;
    精神病常识;
    性问题:
    妇幼保健知识;
    妇女问题;
    志愿者心理保健(防衰竭)。
4、实习准备
  听老志愿者接线,或听个案录音3次
  由督导指导
5、上岗实习
   由督导或教练指导
   上岗实习三次
6、正式聘任
   实习记录考察合格
   签约一年 承诺遵守志愿者守则
   发志愿者证

二、志愿者管理

1、热线管理员职责
   排班 ,通知志愿者值班和出席业务会议;
   了解和处理来话中的特殊情况和问题;
   收线工作。收集、整理电话记录表、评估表,装订成册。输入每日咨询数据;
   录音,刻光盘,制作目录表;
   季度或年度公布志愿者值勤和出席业务研讨会数据;
   编辑红枫妇女热线简报,一年六期
2、热线已有制度
   志愿者守则;
   重复、可疑个案通报制度;
   劝退制度;
   督导制度;
3、志愿者激励与成长制度
   生日发祝贺卡;
   对服务5年、10年、15年志愿者颁发纪念章、纪念品,热线简报表彰;
   每年年末、年初举行联欢会,谈成长,叙友谊,公园游园活动;
   优秀老志愿者获国内外参观访问机会;
   志愿者专业能力建设:每月业务研讨会、专题工作坊、从国内外聘请专家举办大型研讨班5次、编辑热线简报作为交流园地 ;
   从志愿者中选拔专职人员。

三、热线督导制

1、从志愿者中聘请心理专业优秀人员担任兼职督导员。督导名单由主任、副主任提出;
2、1996年开始,实行集体督导制,定期召开督导会,讨论一个时期热线中需要解决的问题;
3、实行新老交替、新老搭配原则。从开始7人扩至11人,留任4人;
4、督导成员有心理专业和社会学专业人才,要求督导具备社会性别观念;
5、解决兼职督导服务时间少问题,增设教练制度,聘请一些服务时间长优秀志愿者担任教练,配合督导工作。一些优秀教练现已成为督导;
6、督导职责
     双重身份。同时上线服务;
     现场指导 , 提供专业和情感支持;
     招聘、培训新志愿者;
     安排、主持业务研讨会;
    集体讨论决定不合格志愿者及劝退者名单;
7、中心对督导的管理
  1)成立督导委员会,定期(约半年)召开督导委员会议;
  2)制定督导员守则,规定责权利;
  3)督导权利:
     获得学习交流机会;
     参与制定热线有关规定和守则;
     向中心提意见和建议权利;
     双向选择,有申请退出督导委员会权利。
8、集体督导制缺陷
  1)人员分散,不易管理;
  2)缺乏连贯性与整体性;
  3)对志愿者即时现场指导不够;
  4)与志愿者情感交流少,思想距离加大;
9、当时考虑补救办法
  1)设立热线项目主管,聘请有一定督导能力专职人员担任热线主管;
  2)调整督导人选,增加新鲜血液;
  3)专职与兼职两种督导制度并行。

   

                                                  以上意见供大家参考。谢谢。(2011、12、25)