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心理热线的助人功效、位置与作用——一个红枫热线工作者对热线的一些思考和感想
  • 发表日期:2022-09-23
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我刚刚录制完关于红枫热线成立30周年的短视频,在翻看书柜里的书籍时,恰巧看到了红枫创始人王行娟老师主编的《女性主义与心理咨询》这本书,了解到1992年红枫热线在开通之初,由于当时社会背景受困妇女遇到了很多问题,因此红枫热线将妇女作为切入点,进行“一对一”的热线服务,也由此梳理出心理健康咨询热线的发展脉络……

2020年心理援助热线如雨后春笋一样,在全国各省市开花结果,为疫情中的危机以及疫情后的人们的心理健康服务做出了贡献。根据《国家卫健委关于印发心理援助热线技术指南(试行)的通知》,心理援助热线的定义是:具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势,能够不受时间和地域限制,随时为公众提供帮助。

30年之前的红枫妇女热线的主旨是:为在历史的新时期面临诸多挑战和压力的妇女提供心理帮助;30年之后,国家卫健委对心理援助热线的主旨是:为公众提供心理健康、心理咨询和心理危机干预。

30年的时间,心理援助热线作为处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。目前,越来越多的人可以方便地拿起电话拨打热线,向另一头的热线咨询员寻求帮助,我作为一位在红枫热线工作数载的热线咨询员,就以下几个方面谈谈个人的看法:一、心理热线的助人功效持续提升

心理热线的助人功效持续提升,体现在广度和深度两方面。多年前,拨打热线的人多数是妇女,她们遭遇的是情绪困扰、无业、有苦说不出或者不被理解、家庭问题等,因此打来电话。但从疫情前后,拨打热线的不仅仅局限为妇女,而是社会各阶层的民众,有男性、青少年、老年人、性少数群体等。受众的扩大一方面预示着更多人有了心理方面的困惑,且愿意寻求专业帮助和干预;另一方面也说明人们对热线、对心理学的接受度有所提高。人们已从过去有情绪、有问题找居委会、找邻居、找朋友和家人,逐渐转变为在专业的热线中寻找解决途径。这是人民生活水平提高,对自我心理健康程度高度重视的一个良好指标,也是社会发展到一定阶段的产物,同时是专业心理工作者多年宣传的结果。

自2020年开始,CPS临床心理注册系统就开始推荐全国靠谱的心理援助热线,截止2022年上半年全国共14个省市的29条热线荣登了“启明星榜(心理热线)专业可靠的心理服务热线推荐”,其中北京占据了9条热线,而9条热线中具有24小时服务的热线有3条。试想想:当深夜无法入眠时,当情绪困扰达到顶峰无法排解时,当与恋人家人争吵后痛苦不已时,当面临工作严重失误时……,每当这个时候,都有一条专业可靠的热线,且在热线的另一边永远有1-2位热线咨询员静静地守候;当遇到任何难题的来电者拨打热线听到对面温暖的话语、感受到理解和共情的态度时,心情一定比拨打电话前要更加平稳、更具有安全感。

我所在某热线团队曾数次接到一位女中学生来电,她的问题主要是:她经医院诊断后,有精神障碍问题,因此辍学。她的父母不能理解她的病情,她的亲戚、邻居也觉得她矫情,她一度失控自残自伤且经常会有自杀的意念,在无数次深夜拨打热线后,她的情绪慢慢稳定下来,与父母的交流有了一定的改善,她积极寻求医疗救助并成功地考上了高中。在这个暑假,她给热线团队写了一封真情实感的电子信件,唯美的语句、深情的表达、由衷感谢的话语感动了团队每一个成员,而我们每个接线咨询员也祝福她的道路能够越走越广,同时对在热线服务的价值感、意义感有了更深的领悟。

二、热线在心理服务行业中的位置及作用

热线在心理服务行业中的位置及作用类似于医院急诊科,具有疏导、引流、转介的作用。目前,中国的心理服务行业在逐步发展完善中,由于行业不够规范,存在很多亟待改进的问题。热线在心理服务领域一直处于比较领先的地位,从过去心理学没有普及时,热线就已经开始为广大民众尤其是妇女同胞们接受。拨打热线的来电者有些了解心理学和这个行业,有些对此一无所知,所以心理热线不但承载着为人们解决心理困扰的作用,也担当着普及心理学知识、使来电者加深对自己问题的理解,帮助他们了解除了热线以外,可以选择更多、更广泛心理服务的可能性。

譬如,一位患厌食症的来电者拨打热线,她的问题热线肯定无法解决,可是热线可以倾听、共情、理解她,使得她当下的情绪有所松动,在建立了良好的咨访关系基础上,尝试着建议她使用医学手段来控制厌食、调整生理节律,使得身体恢复到稳定的状态。如果这位来电者有问题长期拨打热线,热线咨询员还可以就她的问题进行心理咨询的科普教育工作,让她了解心理咨询、心理热线的区别,寻求一种更加适合她改变的方式,同时如果她具有人际关系的困难,还可以建议她报名参加一些社会机构上的人际关系互动团体,如果她的家庭关系、父母有很大的问题,还可以进行家庭治疗。而专业心理机构也可以将这类厌食症人群作为一个群体,有组织的实施项目,进行厌食症团体治疗干预。所以,热线在最前期做了医院急诊科的很多工作,急诊科功能是:把严重、危及生命的患者收治、进行包扎处理,等患者稍微稳定后,再将他们转到各自该去的科室、住院部。热线作为所有心理服务行业的前沿阵地,具有非常重要的疏导、引流的作用,同时通过热线服务,也可以将不同病情的来电者归类,对下一步转介做好相应的准备工作。

三、心理热线服务改进建议

建议增加热线转介服务资源、增加对热线咨询员的培训督导管理。心理热线服务的人群广泛、多元,涉及咨询的领域有婚姻家庭、亲子关系、职场压力、亲密关系、个人成长、性问题、精神障碍等等,涉及知识面具有广度、深度和时效性的特点,这说明从事热线服务的热线咨询员需要具备各个领域的知识,对心理学理论也要有一定的涉猎,对多元文化的认识也要有自己的见解,这样热线才能给予来电者更好的服务。所以热线服务机构需要给予热线咨询员定期的督导、培训和相关的业务考察措施。热线在与社会各机构联动方面也需要有一定的措施,且要提供相应的心理热线转介资源、医疗转介资源、性少数群体转介资源、海外资源、各地政府救助资源等相关信息,以备来电者的需要。

举个例子,一位位于山东患抑郁症的来电者,拨打热线除了寻求情绪方面的疏导外,还需要有相应的山东医疗资源的提供,同时热线咨询员还要有相应的心理教育工作,告知这位来电者就医、服药的重要性。对于目前热线中常接到的高自杀自伤风险的边缘型人格障碍来电者,热线不仅要提供其他危机干预热线的信息,而且要说服教育此类来电者按时就医服药,同时告知当他们有自杀自伤意念时,随时拨打热线,还可以建议他们进行一对一的专业心理咨询。

热线服务机构对于所要提供的信息和服务需要有统一的部署、安排,有专人负责热线的管理工作,对热线咨询员要进行定期的考核工作。这些工作不但能够提升热线服务机构的服务质量,也可以培养出一批有专业素质的热线咨询员,最重要的是来电者会从中受益,而来电者受益,也预示着热线服务机构的专业性是有保障的。这种良性循环的模式,会带动不同的心理服务领域更好、更高效的提升心理服务质量。

30年社会巨变,没有变的是心理热线服务在社会中的地位,它是心理服务社会化众多系统中的一个支持点,每一位热线咨询员是这个系统中的一个部分,我们要明确做好自己能做的,并将社会更多资源提供给来电者们,为他们提供更好的服务。随着心理行业社会联通机制的不断完善,热线必将继续在这个系统中帮助更多来电者。

而我,一位红枫热线的老志愿者也会一如既往地以社会性别作为热线咨询的主要视角,激励处在困惑状态中的来电妇女自立、自强、自尊、自爱,走出心灵误区,勇于面对现实生活,看到自身的潜在力量,从而自助自救,增强克服困难的决心和勇气。                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                          魏曼懿

                                                                                                                                                      2022年8月31日



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