- 发表日期：2013-07-07
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红枫热线成立20年，是一件具有里程碑的大事。那么红枫中心对社会的贡献和价值是什么？是金钱还是知识？是挽救了多少生命还是帮助了多少受益人数？是接了多少电话还是尊重了多少弱势群体？在上述问题中，我们需要的答案是什么？
一、红枫精神在影响着社会和社会关系
红枫中心真正的社会价值就是在传播以生命影响生命的宗旨，正如著名的管理大师彼得●德鲁克所讲的那样：“宗旨如此独特，以至于成为影响一个机构经营成败的惟一原因，即经营宗旨是反映机构能否全面地考虑发展和平衡的问题”1。红枫在坚持自己的宗旨方面经历了一段不寻常的历程。
根据红枫的主要创始人王行娟老师的描述：在中国管理科学研究院妇女研究所（红枫前身）的最早的章程中，有这样一段话：“促进妇女素质的提高，唤起妇女的自主意识，开发妇女的潜力，帮助妇女实现自我价值，关怀妇女的困难和疾苦。”但是，对我们来说，这个愿景既是清晰的，又是模糊的，因为她太大、太抽象了，我们虽然在这条道路上走了20年，也不断地进行分析与反思，似乎探索到一些什么，但这是很不确定的2。
红枫在发展过程中，不断的在追求服务好那些需要帮助的弱势人群，项目涉及以妇女心理咨询为基础，红枫热线为主体的相关项目，主要包括从女性就业，女性参政，性骚扰，家庭暴力，单亲问题，完善妇女权益的立法建议，提高司法保护妇女的能力，等等问题，我们都做过了。应该说每一个项目，我们都是努力去做，力求做得最好，让受益群众满意。这样做的结果：妇女的地位真的能提高吗？就事论事的服务，可能帮助妇女解决一时一事的问题，可是弱者仍然是弱者，摆脱不了依附的身份和地位3。经常有人问王行娟老师,红枫宗旨的含义是什么？王老师这样回答，一是每个个体的生命都是平等的，应该受到尊重，拥有主体的价值；二是所有做人的工作，都要做到尊重、热爱他人的生命，用自己的爱心，甚至对生命的体验，去触摸、感染对方的心灵，达到用生命影响生命的境界，才能实现共同的成长。
那么红枫宗旨的确认容易，但是如何传播并不是一件容易的事，在20年红枫热线的发展过程中，红枫中心也出现了员工的流失现象，目前坚持在红枫工作的员工并不多了，志愿者流失率也比较高，红枫中心依然是企业登记的非营利组织，无法在民政体系下登记注册，是不是红枫的宗旨出现了问题呢？事实上不是，正如清华大学NGO研究所邓国胜教授讲的：红枫20年来对中国NGO的发展，对中国社会经济的发展做出了很大的贡献。我们可以看出，红枫中心这个组织，最大的贡献，我觉得她还是中国第一个吃螃蟹的人，因为她成立24年了，应该是中国草根NGO，现代意义上的草根NGO最早之一了。所以在她之后，大家都知道中国的草根NGO这些年来越来越迅速的成长发展了4。
红枫的贡献应该是精神层面的，因为红枫的宗旨在激励着一批批红枫中心员工、志愿者和管理者；那么真正的理解一个机构宗旨，并不是那样容易；能否将红枫的精神传承是非常的重要。正如全国妇联妇女研究所副所长刘伯红教授指出的那样：我想说的是红枫的一种精神。中国正在一个非常急剧的社会转型时代，需要理想、信念、道德，红枫的精神正是这样的一个体现。前天我碰到一个很年轻的小朋友，我跟他说理想，他说你别跟我说理想，我戒了。这也就是说，在一个以个人为中心的务实的利益化的转型的时候，红枫就意味着激情燃烧的岁月和激情燃烧的精神。这是我特别钦佩的5。
总之，红枫宗旨是一种精神，它在时时刻刻的影响着这个社会和社会关系，从伸手帮助那些需要帮助的人背后，实际上是一种社会关怀，人文关爱，从简单的一个微笑，到一个个具体问题的咨询、心灵交流和火花碰撞；而在这些关爱之中，受益人更多的收获了尊重和平等。因此，红枫中心建立起来的督导和专家团队一直比较稳定，支持的力度应该说是比较高的，这也是红枫热线发展到今天的重要原因之一。
二、红枫志愿者是宗旨的传承者和实践者
经常有人问，红枫的最大优势是什么？非常明确的回答，一批又一批的红枫志愿者。红枫志愿者都有哪些特点，总结起来大体有四个方面：
第一、红枫志愿者到红枫来工作是发自内心的需求。对于志愿者的定义有多方面的，但是其本质就是志愿者的真心的行动，并不受外界的影响和强迫，而真正的行动来自她们对社会事务的关注和关心，也是对传统社会思想道德的挑战，而一批又一批志愿者通过她们的真心感染着无数的志愿者的行动，在帮助那些需要帮助的弱势人群。
第二、红枫志愿者寻求了解社会问题最重要的途径之一。由于社会问题的复杂性，通常我们可以比较容易了解到社会的各种表面现象，但是能否了解到每位自然人的内心世界可是一件非常困难的事。而红枫志愿者她们在红枫这样的平台上，通过一个个鲜活的案例，了解当今中国社会的各类不同的社会问题，尤其是人们内心世界的画卷，描绘出中国高速经济发展背后的社会变迁和人们意愿。
第三、红枫志愿者在帮助红枫组织的发展同时，兼顾考虑解决社会问题。红枫热线20年的发展是志愿者帮助了红枫的成长和发展，红枫志愿者也将王行娟老师倡导的“用生命影响生命”的宗旨融入了她们的工作之中。志愿者在帮助红枫发展的同时，同时也在帮助解决社会问题；当人们感到自己无助之时，都渴望找到一个知心的朋友和信任的机构去诉说自己的苦难、困惑和不解之谜，红枫志愿者的存在就是希望以她们的体会和专业建议帮助她们重新找到自我，发现希望。
第四、红枫志愿者是一批具有理想主义思想的开拓者。红枫志愿者在热线工作过程中，同时，在实现她们的个人的理想和梦想，她们并没有沉浸在理想的畅想之中，而通过红枫这个公益平台去实现她们对人生的理解，实现生命中的平等，自由和博爱；而实际工作中，热线来访者提出的各类问题，由于红枫和志愿者个人能力有限，并不能够解决来访者的问题，但是红枫的志愿者她们并没有后退，而是实践中学习和不断探索，能够促使红枫在国内外业界有一席之地。因此，红枫志愿者是红枫宗旨的传播者。
志愿者是红枫的重要精神财富。因为志愿者是有志向，有专业，有使命感和有社会责任的社会实践者。对于中国社会过去34年的改革和开放，每位志愿者既是改革开放的实践者，同时也是改革开放的受益者；但是在这个社会变革和变迁的过程中，我们每一位国人并没有生活在真空之中，从这个视角看，志愿者同样需要思考和反思，同样需要定位和实践。志愿者在大浪淘沙的社会变革中，她们提升了自己，找到了自己，也找到了为社会贡献的途径。
1、有志向是实现志愿精神的基础。当下中国，部分人崇拜金钱，崇拜自我，在这样的大的社会环境之下，有志向的贤达人士需要实现公益的梦想，实现志愿精神的传递，实现体验生命的平等和尊重，实践帮助社会的公平。客观上讲，这样的志向很容易被这样缤纷多彩的世界所淹没，也常常像昙花一样，展现一时，没有能够持续下来。
2、有专业是实现梦想的重要手段。对于公益组织是否需要专业化发展和专业化成长，无论是公益业界内，还是公益业界外，可以讲争论不休。而红枫的志愿者们，她们没有停留在打嘴仗的过程之中，而是真实的通过自己的行动，改变了红枫中心在公益界地位。只有专业的服务才能够支撑公益事业的持续发展，才能够不断创新和解决社会中存在的各类难题。
3、有使命感能够活命吗？红枫热线的20年，一直在坚持红枫的理念，就是“生命影响生命”，好多朋友告知我，太有使命感的公益组织，将面临着活命的问题。是的，金钱不是万能的，如果缺乏它也是万万不行的。在这个金钱至上的社会之中，如何履行公益机构的使命可真是难上加难，而志愿者的20年在红枫热线服务中，在履行服务弱势群体的过程中，为保障妇女权益起到了关键的作用。
4、有社会责任是红枫志愿者们最大的希望。红枫志愿者她们用自己的时间，用自己的专业，用自己的爱和用自己的激情在履行她们的社会责任，也在履行红枫中心的社会责任。红枫志愿者在服务弱者的同时，她们希望我们的社会和谐，希望每一个家庭幸福，希望社会的公平和平等，而正是这样的红枫宗旨的实践者影响了红枫热线存在的20年。
三、红枫未来的发展与社区发展
下一个20年的热线能否服务更多的社会弱势群体，让红枫心理咨询走进社区，走进农村，关心和帮助那些需要帮助的社会弱势人群。为建立一个和谐的中国，红枫的志愿者能够做到更好，更专业和更有品牌。
为什么红枫需要进社区？主要是社会结构和家庭成员的变化。作为中国当下社会的社会结构发生了巨大的变化，社会成员的流动已经成为一种主流趋势，出现了有条件的人员往国外流动，包括，企业家，出国留学生和高技术工人；农村的农民向城市流动，根据国家统计局早前公布的2011年我国农民工调查监测报告数据显示，2011年全国农民工总量达到2.5亿人6。这些农民工应是流动大军中的主力人员。同时根据国家人口计划生育委员会在2012年8月15日公布的数据表明：超过三成的流动人口在流入地居住生活时间超过5年，从事目前工作的平均时间接近4年，全年平均回老家不足2次。流动人口在流入地的平均家庭规模达到2.5人，青少年流动人口和老年流动人口数量不断增加。72%的流动人口家庭通过租房居住。住房条件和子女教育正在成为影响流动人口在城镇稳定生活的重要因素7。因此社区流动人口的增加，家庭人口的规模在逐年减少，仅为2.5人；这样的条件下，社区需求的增加也是正常现象。
根据《人权知识干部读本》提供的资料表明，中国妇女的状况还有不尽如人意的地方：……流动人口中的妇女的权益保障状况不尽人意；离婚妇女的财产权益保障问题，家庭暴力问题依然存在；侵犯妇女人身权利的违法犯罪活动和社会现象仍然存在。
8单位制度的变化和社区结构产生了根本的变化；根据中国社会科学院李汉林教授的研究分析，尽管随着改革开放的深入，单位对国家、个人对单位的依赖性会逐渐地弱化，国家与单位两极构造所形成的中国社会的基本结构会松动和逐渐消逝，但是，这种以单位组织为主导的基本结构格局在短时期内还不会彻底改变，单位组织和非单位组织并存，两种社会组织行为规范并存，且相互作用、相互影响、相互制约的状态还会维持相当长的一段时间。而这种状态可能产生的一个重要社会后果是，不同组织中的社会成员在相互比较的过程中会产生出一种不平等和不公正的感觉，从而使不同社会成员、不同群体和不同组织之间的矛盾趋于激化，导致社会失控，中国单位制度变迁与创新的社会环境也会随之恶化。
9上述的分析说明在中国社区的力量和服务需求在增多，作为心理咨询业务势必成为一个社会工作者的重要内容之一，那很自然红枫中心志愿者的重点也需要转向社区心理服务，成为建立社区心理服务网络的主体，而红枫中心的督导队伍也顺其自然的进入社区。而社区心理咨询服务的专业化，网络化和规范化将成为实际需要的运作的新课题。因此，红枫中心需要考虑重点建立以红枫热线为主体的、红枫诺思博和公益项目为两翼的“一体两翼”的服务体系。
而实现“一体两翼”的战略目标，其关键是红枫中心内部能力建设。随着信息技术的迅速发展，红枫中心社区心理服务应以现代信息技术为基础，建立自我控制、外部推动、专家咨询、国际交流等多种形式的网络构架。例如：心理人才专家资料库，志愿者社区服务项目需求信息库，社区心理服务需求资源库，政府服务客户信息库等。信息技术的应用还包括机构内部无纸化办公，利用网络、微博、微信等新的信息技术方法，开展知识更新、案例分析、专家咨询、基层信息、志愿者、受益者意见反馈体系等内容，使能力建设能够促进提高员工的素质，规范筹资和项目管理，以增强红枫的社会公信度，从而为社区发展做出贡献。
四、红枫中心如何进行社区运作才能够可持续发展？
红枫中心管理的普遍性原则下，其治理结构，制度建设，透明运作，资金筹集，人力资源管理和财务管理等六方面内容是可持续发展的根本；对于任何慈善组织也是一样需要遵循的基本规律，当然不同组织的运营模式、组织规模和组织发展阶段等因素也会影响组织发展的成败，就目前红枫在发展的过程中面临的问题分析，依然是六个方面的问题，如何解决以上六个问题，需要考虑六个方面的合作途径。
1．红枫中心应加强与政府部门的互补合作。尤其是红枫与政府部门的合作是加强能力建设的重要途径。红枫在政府机制改革后可以承担起部分以前由政府执行的微观事务，如为政府解决就业问题提供服务机会等。红枫应起到政策咨询、项目参与和社会事务监督的职能，帮助政府为完成其战略目标服务。另一方面政府应开放公共服务产品领域和出售政府服务，当然，红枫中心寻求与政府部门的互补型合作应是中国特色的，也是目前红枫中心的最佳选择，当然迫切需要解决红枫中心在民政系统登记的问题。
2．红枫与企业建立伙伴合作关系。红枫与企业合作，作为红枫中心寻求的不仅是单一的资金支持，而且还可以在此过程中学习到先进的企业管理思想和经验，为红枫中心的能力建设服务。同时也可以从企业中招聘到高层次的志愿人员提供他们的经验和时间。作为企业寻求的不仅是单一的广告效应，更重要的是彰显企业的社会责任，企业从事慈善事业将是一个企业发展的重要战略内容之一，也是回报社区，与社区建立诚信关系的重要手段。当然，红枫在与企业合作中需要谨慎分析和适当选择。例如，不少企业经营状况不佳，本身难以为继，就不宜与之合作。再如，不少企业并不能按照企业的社会责任去承担他们应尽的义务，对社会产生负面影响或生产出非安全产品，或污染了环境，这时候，红枫中心能否有可能承担起揭露和批评的责任。
3.红枫与媒体的监督合作。在一个大众时代，信息高度发展的传媒时代，红枫中心应将公民参与和动员媒体的巨大潜力作为工作中的重中之重。尤其在中国，红枫中心的社会动员渠道的局限性，使得媒体参与成为公众参与的必要条件。同时，红枫中心需要加强大众传播媒介的传播功能，第一，心理服务的社区引导，包括开拓性引导、预警性引导、讨论性引导和超前性引导；第二，社区成员的社会监督，包括执法监督和伦理监督；第三，与社区女性成员的有效沟通，包括社区纵向沟通、横向沟通和内外沟通。
4.红枫与研究机构的导向合作。红枫中心与研究机构的合作应强调三方面：第一，红枫的业务专业化，从研究机构得到其他相关业务专业方面的支持，例如管理学，社会学、公共关系学和法学等；第二，研究机构理论的指导作用，其实可行有效的理论可能改变一个红枫的命运；第三，红枫中心成为研究机构的实习和实践平台，同时利用研究机构的优势开展能力培训，分析红枫的案例，从而提升红枫员工的专业研究工作的理论水平。
5.红枫中心应以北京为中心，建立社区心理服务网络，形成全国范围内的社区心理服务的自律联盟和互援合作。红枫中心社区心理网络还处于初级阶段，无论在规模、人员、服务、范围、提供服务的质量等方面都面临着很多挑战，红枫中心需要走出去，走出北京，走出城市，面向城市和农村社区，逐步考虑建立红枫社区心理服务的自律联盟，在全国范围内，共同利用有效和有限的资源，分享管理工作中的经验和教训，互相提供能力建设的机会。对于红枫中心与全国各地社区心理服务组织之间的互援合作，能够达到机构之间的共赢。
6.红枫中心发展的有效治理和创新机制。红枫中心的运作的方法包括民主化决策、让红枫的工作人员，包括志愿人员共同理解，红枫中心的宗旨，就是“用生命影响生命”，落实到战略设计、日常事务管理之中；建立组织内部的宽容、包容和兼容政策，倡导内部培训机制，包括自我学习，即每一位职员坚持缺什么补什么的原则，尤其是业务培训，应在自己工作需要的基础上有针对性地进行。有条件时红枫应鼓励基础较好的工作人员到国内外大学深造，请国内外专家开展专门课程培训或到国外去实地学习和工作，积累国内外的经验，真正创造一个有利于能力建设的良好的内部环境。
总之，作为红枫中心的社区心理服务运作，必须遵循其组织的普遍性和特殊性原则。红枫中心作为非营利组织本身，就其组织治理，制度建设，透明运作，资金筹集，人力资源管理和财务管理等，应遵循非营利组织的普遍性原则安排，而不能够过分的强调其特殊性；由于红枫在组织管理过程中，就女性本身特点，女性员工的优劣势，服务对象是女性居多，组织多数员工为女性，组织领导人为女性居多之时，作为管理者，就需要考虑红枫管理的特殊性。因此，红枫社区心理服务的对策是需要一个实践过程，在不断摸索中找出规律，寻求比较平稳的发展。
【注】
1 黄浩明，《非营利组织战略管理》，北京，人民大学出版社，2003版，第46-47页。
2 王行娟：红枫中心成立20周年上的主题发言。
3 同注2.
4 邓国胜，2008年红枫现象论坛上的致辞。
5 刘伯红，2008年红枫现象论坛上的致辞。
6 国家统计局网站，2011，我国农民工调查监测报告
7 中国财经金融门户网站，详见：http://finance.jrj.com.cn/2012/08/15210314149503.shtml
8 全国干部培训教材编审指导委员会编写，《人权知识干部读本》，人民出版社，2006， 北京，第123页
9 李汉林，变迁中的中国单位制度：回顾中的思考，社会学人口学中国网，2009年01月09日发布
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