- 发表日期：2013-07-07
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为什么要延伸热线服务的领域
北京红枫妇女心理咨询服务中心在1992年开通妇女热线后，心理咨询电话就成为主干的项目。特别是2010年第三届理事会成立，理事长黄浩明提出了“一体两翼”的战略构想，把妇女热线定为红枫工作的主体项目，进一步加强了热线的管理，热线的服务有了更大的发展。
心理咨询是求助者与咨询师之间互动的过程，首先需要建立咨询关系。因此心理咨询强调求助者的求助意愿。如果求助者没有咨询的愿望，咨询师无法与求助者建立起关系，也就无法开展咨询服务。这就是说，咨询师只能被动地等待求助者自己上门来。热线咨询也属于被动服务的形式。
但是，红枫不是一般的、营利性的心理服务机构，它是以心理咨询作为手段，服务于一般的人群特别是弱势的妇女人群的公益组织。由于社会的种种原因，很多弱势的妇女人群并不知道心理咨询这一个行业，更不知道有红枫妇女心理咨询中心这样一个公益组织，无偿地为她们提供服务。另外，还有相当多人群对心理咨询仍然怀着恐惧的心理，把寻求心理咨询看作是不光彩的事情，怕被人看作是神经病，遭受到歧视。这也正是红枫妇女热线开通20年来，求助者主要来自城市，而且主要来自知识女性的原因。因为只有她们，对心理咨询有较多的了解，懂得利用红枫妇女热线为她们服务。而心理压力最重，心理问题最多的弱势妇女人群却得不到这样的服务。
为了改变这个现状，红枫决定在热线服务的基础上，将心理服务不断地扩展和延伸。扩展和延伸主要从三个方面进行：一是热线咨询服务范围的扩展；二是将心理咨询嵌入到其他服务项目中；三是将心理咨询推进到社区，直接为社区的人群服务。
热线咨询服务范围的扩展
1、妇女热线服务时间的增加和范围的扩大
1992年妇女热线开通时，每周开通5天，每天4小时。以后不断扩展，增加了线路，延长了服务的时间，现在每天开通21个小时。热线在不同时段设置不同的专线：上午是老年知心热线，下午是反对家庭暴力热线和专家热线。专家热线又设置不同的专题：周一法律，周二婚姻家庭，周三妇幼健康问题，周四性问题，周五妇女问题和心理问题。晚上是综合妇女热线，三条线路同时开通。在1998年到2003年，在无人值线的时段，还开通过妇女法律维权语音热线。2011年5月，在周日下午1时至8时，又开通了婚姻修复专线，为受婚姻家庭问题困扰的求助者服务。
2、开展电话之后的面询、家庭治疗和成长小组服务。心理热线的咨询电话都比较长，一般都超过半小时，有的求助者仍然感到咨询时间不够。对于这一类的求助者，红枫进行面询预约服务。一般的面询是按时收费的，但是对于贫困的家庭暴力受害者，红枫是免费的，而且开展跟进的服务，如陪同她们到派出所报案，进行家庭治疗，做施暴者的工作，提供信息和转介等服务。
3、帮助其他省市建立本地的妇女热线电话。红枫先后帮助过9个省、市建立了当地的妇女热线。他们是：沈阳、陕西、成都、乌鲁木齐、太原、石家庄、孝感、天津和南宁。其中有7条地方的妇女热线是由红枫提供启动的资金。红枫帮助这些热线招募和培训心理咨询志愿者，并将红枫热线和志愿者的管理经验，无偿地传授给她们。时至今日，还有三条地方妇女热线在正常运作，这就是山西妇女热线、陕西妇女热线和广西妇女热线，这次红枫召开热线开通20周年的论坛，她们都到会了，而且将在论坛上展示她们的成果。
4、为提高国内公益热线心理咨询的整体水平，红枫不仅重视对自己的志愿者进行专业培训，还将我们的专业培训资源与全国的公益热线分享。我们先后邀请国际和香港地区著名的心理学家到北京，举办过5期免费的全国各种心理咨询专题的培训班，给其他省市的公益心理咨询热线提供学习和提高的机会。
5、1999年红枫中心与北京医学院合作，召开了国际热线咨询研讨会，这是我国第一次就热线咨询理论在国际范围内开展的交流活动。
6、2009年后，互联网作为新的传播手段、日益为社会大众所喜爱。红枫妇女热线适应时代的需要，与时俱进，开通了QQ网上咨询的服务项目，在2012年还建立了红枫妇女热线网络服务平台，开展了多项网上咨询和培训的服务。
心理咨询服务延伸到其他服务项目
1、对单亲家庭提供服务。1998年3月8日，红枫中心成立了方舟家庭中心，专门为城市的单亲家庭特别是单亲母亲和她们的未成年子女服务。服务的理念是：“快乐生活，快乐成长”，主要是帮助他们走出心理困境，接受单亲家庭的生活方式，重建自信和生活。2003年红枫与北京原宣武区妇联合作，开展了多种的服务：在所有街道建立起单亲温馨俱乐部（站）；为贫困单亲母亲举办心理成长小组；组织亲子沟通夏令营；举办心理讲座；对单亲母亲进行志愿服务的培训；为单亲子女开办快乐成长活动站和快乐英语活动站，帮助他们做到感恩父母，尊敬师长，学会与同龄人建立友好的人际关系。在此基础上，红枫创建了单亲家庭温馨工程的服务模型。
2.将心理咨询服务扩展到流动家庭项目，创建流动家庭“每日家教三个十分钟”的家教模型。即：爱的交流十分钟，学习做人十分钟，学习知识十分钟。这个模型运用心理咨询的理论和技术，帮助流动父母提高家庭教育的观念和方法，给流动子女创造良好的家教环境，促进他们的人格健康成长。在这个模型中，特别强调爱的交流和爱的教育对子女成长的重要性；将个案咨询的方法运用到模型中，对典型的流动家庭进行一对一的入户辅导；还用团体辅导的方法举办亲子沟通工作坊，改善亲子关系 。家长的变化带来了子女的变化，一些被认为有不良行为的孩子都成了好学生。
将心理咨询服务推进到社区，为最基本的妇女人群服务
1、创建社区妇女社会工作模型——半边天家园
在改革开放的历史进程中，社会的管理制度发生很大的变化，单位原有的一些职能被剥离了出来，放到了社区。部分单位的合并和撤销，使一批职工从单位人变成社区人。一些从农村迁移到城市的流动人口，他们生活和工作的基本点都在社区。因此社区成为弱势人群聚集的地方，也是妇女合法权益受到损害最主要的地方。
2010年红枫在研究了妇女热线400个个案的基础上，提出了在社区中服务妇女的新思路，创建了社区妇女社会工作的模型：半边天家园。这个模型将以人为本作为理念，以防治家庭暴力作为切入点，以提升妇女的主体意识和家庭中的地位为主要内容，在社区中建起包括正式支持系统组成的支持网络，促进家庭的和谐。这个模型在2001年到2005年，在天津市河北区鸿顺里街道进行试点。在试点中 ，第一次将心理咨询推进到社区，在社区中开通了半边天家园热线，还把心理咨询的面询服务放到居民楼内。社区的妇女逐渐认识和接受心理咨询这种模式，求助的人越来越多。她们倾诉有门，合法权益受损时得到社会的支持，心理压力得到缓解，自我意识得到提升，另一半对她们多了一点尊重，家庭变得和谐了。
天津市政府大力推广这个模型，把它誉为“和谐天津的新支点”。到2012年初，天津市城区所有社区已经实现了全覆盖，正向郊区县推广。全国妇联对半边天家园的模型也赞誉有加，确认为全国妇联的优秀品牌。
2、在社区建起心理服务站
从2011年开始，红枫与街道合作，在社区建立心理咨询服务站（室），直接为当地居民开展免费的心理咨询服务。最早进入的社区是北京市东城区史家社区，称暖心小屋。红枫定期派专家和志愿者到那里开展了多种心理服务：举办心理健康讲座；进行面询服务，对特殊居民进行入户辅导；为社区干部组织团队建设系列工作坊；帮助社区建立暖心志愿者同辈督导小组，吸引更多的人来参与。史家街道开设的“史家资讯网”广泛报道了这些活动。现在，红枫妇女热线在史家街道已是家喻户晓。以后红枫又在北京石景山鲁谷社区、朝阳安贞社区和西城广外社区建立了心理咨询服务站，服务的对象都是普通居民。妇女们有了烦心事 ，进来坐一坐，把心理话说出来，得到了志愿咨询员的抚慰和疏导，情绪好多了，高高兴兴地回家了。红枫中心的志愿者还为当地居民组织过9次公益心理讲座，受益人群达767人次。2012年，安贞社区的“向阳花”心理咨询室由于服务优异，参与了全国优秀社区服务项目评选的活动。
红枫热线服务延伸的特点
1.将被动服务变为主动服务
心理咨询专业起源于西方，已经有几百年的历史。但对于我国来说，它是一个外来的、被引进的、新兴的行业。虽然随着现代化的进程，中国成为心理疾病大国的态势已日益明显.但无论是政府还是社会各界人士,对于心理咨询对促进人们心理健康的作用,普遍认识不足，讳疾忌医，从而导致有心理疾病的人数不断增加。
另外，心理学从开始建立时起，主要是为富人服务的。它曾被誉为“皇冠上的一颗明珠”，可见它的身份高贵，不同凡响。在心理咨询行业中，一些心理咨询师也以昂贵的收费标准作为自己身份和地位高超的一个标志。红枫要以心理咨询作为主要手段，服务于弱势的妇女人群，必须将心理咨询的身段放低，做到普及化、平民化。要做到这一点，就要改变被动等待的状态，主动出击，走出电话间，走进基层，走进弱势妇女人群，主动为她们排忧解难。
2.从缓解心理压力到促进人的成长。
心理咨询的一个原则是倾听，对求助者的关怀从聆听开始。心理咨询的研究证实，70%左右求助者的心理压力，可以通过宣泄得以释放和缓解，心理咨询的目的基本达到了。
红枫妇女热线没有满足于这一点。我们认为，在我们社会，妇女的很多心理问题，表现为认知或行为的偏差，往往是由社会性别歧视造成的。中国妇女由于受到男尊女卑传统观念的影响，并且已经内化为自己的观念，因而表现出自卑、软弱、依赖的心理。有些妇女抱着宿命论的思想，认为自己受到歧视和伤害，是命运的安排，只能忍辱负重，委曲求全。因此，红枫中心的一个重要任务，就是赋权妇女，启发她们的求助意识，认识自我，萌生改变目前困境的愿望，帮助她们站立起来，实现心理的成长，从而行动起来，与命运抗争。
妇女热线经常接到家庭暴力受害者的哭诉电话。她们的际遇，不仅令人难过，有的甚至达到令人发指的地步。北京郊区有个妇女，遭到丈夫的性虐待，她悲痛欲绝，几次想自杀，但就是不想离婚。她有很多顾虑，一是有孩子，怕家庭破裂影响孩子的成长；二是没有生活来源，要依靠男人养活；三是怕离婚造成名声不好，被村里人瞧不起。当妇女热线帮助她从传统观念中解脱出来后，她终于挺起了腰杆。她先在城里找到一份家政工作，做到自食其力，然后与丈夫离了婚。她完全改变了过去的生活，把命运掌握在自己的手里。
3.将社会性别纳入社会的主流，进行政策与法律的完善和倡导，创建性别平等的社会和法律环境。
我们认为，人的需要有两个方面。一个是有形的、物质方面的需要，如生存所需要的住房，经济来源等方面的基本保证。另一个是无形的、精神方面的需要，这就是理解、关爱、尊重，归属感的需要。两方面的需要互相影响，互相促进，都是不可或缺的。人的心理的成长，会促进人的潜能的发挥，有可能使有形的、物质方面的需要得到改善和满足。但是仅有个人的自强和努力是不够的，必须创建公平、正义的社会环境，实现性别平等，给于女性获得与男性平等的机遇与地位，并且用立法来保障妇女的权益。因此，需要构建性别平等的社会机制，以及制定性别平等的政策、法律和法规。红枫中心把妇女热线作为了解妇女心声的窗口，研究妇女的社会需求，向政府的有关部门提出立法的倡议和政策建议。在将禁止家庭暴力写进修订的《婚姻法》，将禁止性骚扰写进修订的《妇女权益保障法》，红枫都做了大量的工作。
扩展与延伸的路径
红枫中心不断扩展和延伸服务的范围和内涵，主要通过将心理咨询与社会工作两门学科相结合的途径来进行。
心理咨询关注人的内心世界，注重人的心理调适，提升人的自信心，调动人的内在的潜能。这些都属于个人的微观的视觉。心理咨询开展团体咨询和家庭治疗，从人际关系或家庭关系的互动中寻找解决心理问题的因素和动力，是属于中观的视觉。事实上，人的一个主要属性是社会性。人生活在社会中，受到社会环境诸多因素的影响和制约。从活动的范围来说，不仅是家庭，他所在的社区、学校、工作场所、活动领域，都会对他的心理产生多种的或积极的或负面的影响。特别是社会宏观的政治、经济、法律、文化，包括社会习俗等等，无不渗透到人的生活的多个方面，影响和制约着人的生存与发展，这就是社会工作专业所十分强调的人在情境中的原则。
因此，我们认为，将心理服务做到人，给予他们所需要的心理支持的同时，还要关注社会环境的发展和变化，研究并促进社会环境的改善，才能为人的发展，提供坚实的社会基础。
社会工作专业是一门科学，它是在西方社会工业化的过程中，为了缓解日益严重的社会矛盾，改善弱势人群的处境，实现社会的公平和正义，所创立的一门学科。它的理论基础是以人为本。它的专业技术具有很强的可操作性。社会工作的三大领域是：个案咨询、团体辅导和社区工作。前两个领域与心理咨询是相通的。它强调的以社区为本的服务原则，更有利于将心理咨询专业推向广大民众，走进社区的弱势人群，为他们服务。
红枫在将心理咨询服务进行延伸的活动中，所采取的服务形式，运用了很多社会工作的方式和方法。红枫的确是有目的地将心理咨询和社会工作这两个学科的理论和方法，结合在一起，各取其长，创建了心理与社会相结合的、新型的服务模式，以实现为弱势人群服务的宗旨。因此红枫培训志愿者，除了讲授心理专业的课程外，还要进行社会工作理论和方法的培训。我们有的志愿者，为了动员贫困单亲母亲参加心理成长小组的活动，顶着烈日，拎着西瓜，上门做劝导工作。这已经不仅是心理咨询师的行为了，而是显示出优秀的社会工作者的形象了。红枫的志愿者就在这样的服务过程中，助人自助，不断地成长。
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