心理热线志愿者的凝聚力之凝聚力

• 发表日期：2013-07-07
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历史沿革

壹、【张老师】辅导工作的演进
       【张老师】在1969年11月11日由青年救国团于台湾台北创办，创办人为当时救国团执行长宋时选先生，对【张老师】工作推展，不遗余力。42年来由一个办公室、两张椅子、十多位志愿服务人员，发展迄今全台共12个地区设置【张老师】辅导中心，专任【张老师】约60位，义务【张老师】约1,000位，历年参与【张老师】服务的人次超过10,000人以上；台湾各级学校辅导老师、甚至相关科系教授参加过【张老师】工作或训练者高达一半以上，对于台湾辅导工作之推动甚具影响力。42年来【张老师】运用热线、晤谈、网络辅导和函件辅导，协助约245万人次面对困境之当事人走过低潮，勇敢面对人生；也积极推展学校社区及家庭心理卫生教育，42年来高达1820万人次，落实「预防胜于治疗」的心理卫生理念。同时接受卫生署国民健康局委托心理咨询戒烟专线计划，十年来辅导戒烟人次达13万人次，戒烟一年后追踪之成功率高达27%，高于一般医疗的20%水平。
张德聪（1999）曾分析【张老师】关怀与服务方式上的精进与发展，期间一共经历六个阶段演进，分别是创始期、建制期、成长期、发展期、转型期、创新挑战期。尤其近十年【张老师】面对时代变迁迅速，机构组织再造、人力调整的因应，对【张老师】产生莫大的冲击将之归类为创新挑战期（张德聪，2009），每个时期都是发展的一个新的阶段，现在分别说明如后：

一、创始期（1950年至1969年）
       青少年辅导工作一直是救国团最为关心的重要课题。自1952年蒋主任经国先生接任以来，更对青少年辅导的理论观点以及实务的推动给予指示，遵照蒋主任经国先生指示，并经历任主任的策划，自1960年4月成立「青少年问题研究中心」，延聘教育、心理、法律、社会等专家及社会热心人士协助推行青少年心理辅导工作。1969年11月11日于总团部所属中国青年服务社设置青少年辅导中心－【张老师】，并设置【张老师】电话，辅导专线号码为3810101，以此专线辅导青少年有关学业、就业、育乐及家庭等问题；同时也发展营队辅导工作，例如有「垦丁育乐营」、「兰阳育乐营」、「幼狮育乐营」等活动，辅导适应困难的青少年，并针对其需要给予适当的心理及生活辅导。

二、建制期（1969年至1979年）
       【张老师】成立之初，暂以台北地区及基隆市、台中、台南市及高雄市为主要服务范围。因此台中市、台南县及彰化县陆续设立【张老师】电话。总团部于1973年颁布「各县市团委会推展【张老师】工作计划要点」，规定各县市发展【张老师】工作，并酌情设置【张老师】信箱，依此要点，于1974年，在高雄县、云林县、台中县、宜兰县及花莲县等县市先后成立【张老师】信箱，透过电话、信件、晤谈、心理测验等方式来进行服务。1975年桃园县成立【张老师】电话，因桃园县工厂多，以辅导工厂青年为其特色。1976年将中国青年服务社的「青少年辅导中心－张老师」，提升并扩编为「总团部社会青年服务组」，扩大「张老师」的服务功能，总团部于1979年将人事组织扩大，中心除设置总干事外，并分设心理辅导组、社会辅导组、研究训练组等三个组及行政业务部门，使中心辅导业务加速朝向专业化途径发展。

三、成长期（1979年至1989年）
       全省成立15个中心及辅导人员研习中心，包含台中青少年之家。重视辅导人员本身的专业训练，于1981年在青少年辅导中心筹设「辅导人员研习中心」，提供各有关辅导机构辅导人员的训练及进修，加强各机构的联系及服务，推广辅导知能与各项辅导工作，并同时推展街头【张老师】，开创街头青少年辅导工作之先；也协助新加坡、马来西亚、香港等区代训当地辅导人员，创办【张老师】月刊——生活心理杂志，1989年成立「中国青少年辅导基金会」；而此时期【张老师】也从总团部青少年辅导中心划分出来，在总团部增设「青年谘商服务处」。

四、发展期（1989年至1996年）
       此时期1992年于总团部设立「辅导处」首任处长为刘安屯先生，统筹全省辅导业务，将「青少年谘商服务处」，更名为「辅导处」，各县市「青少年辅导中心」亦改名「辅导中心－【张老师】」强化组织功能，1996年统一全省辅导电话后四码为「6180」乐意帮您，同时积极办理各项心理卫生推广活动，倡导「预防胜于治疗」的观念，此外也发展「员工协助方案」，走入企业，提供更多企业员工咨询、谘商及训练服务。
 
五、转型期（1996年至2003年）
       1996年与1997年高雄与台中【张老师】分别由辅导组升格为中心，以扩大服务人群。1996年高雄【张老师】更是推展网络服务，使辅导更多元化，迈向新的纪元。1998年「中国青少年辅导基金会」改名为财团法人【张老师】基金会，以更明确的理念来推展服务工作。
       台中「张老师」也运用Skype免费通话的服务，来联系行政事务与活动事项的讨论，透过Skype让辅导服务有更多元化的管道，帮助更多有需要的青年朋友，此外，「张老师」在此阶段也积极参与社会重大议题之服务工作，例如：在921大地震时，积极推动921大地震心理复建工作，甚至不遗余力与企业或中央机关合作，推展诸如「希望图书馆」、「心灵重建希望工程」、「关怀项目」，并承办卫生署之「爱滋防治计划」、青辅会「拥抱自然重建信心－假期儿童营」等。为了能更贴近社会变迁议题，【张老师】也积极推展海外学术交流的机会，办理两岸工作访问团，甚至前往香港、美东地区等进行学术交流与访问。
       1999年在牛格正与王智弘老师专业指导下，聘请台湾相关专家成立【张老师】专业伦理委员会，订定【张老师】专业伦理手册，为台湾民间机构首度成立，也代表【张老师】迈向专业化。
2001年1月1日，【张老师】全省「1980依旧帮您」简拨码系统正式启用，及2003年【张老师】网络辅导在线Talk系统正式启用。

六、创新挑战期（2003年迄今）
       1997年颁布社工师法(1998年三读通过)及2001年心理师法通过，自2005年3月起【张老师】基金会陆续在台北、台中、高雄、桃园分事务所设立心理谘商中心，透过个别或团体心理谘商、心理治疗、心理测验及员工职场健康等服务方式，协助社会大众有关辅导谘商的问题，2005年至今共服务专业谘商25,350人次，全省计有专业谘商服务人力合计有95人，其中有88位谘商心理师，7位社工师。
2006年桃园【张老师】由辅导组升格为中心，以发展「危机处遇」为主，协助各级学校及企业推展危机减压工作，以扩大服务人群。2010年台北「张老师」承接台北市社会局「东区少年服务中心」，服务以青少年为主，服务内容包含个案辅导及方案活动为主。2012年桃园张老师分事务所承接桃园县政府社会局【桃恩园】，服务以暂时紧急安置之10-18岁受家暴、性侵之个案。
      42年来「张老师」辅导了超过245万人次的个案，参加心理健康教育也超过1,820万人次，更有3万余人参与过【张老师】的服务行列。【张老师】之所以为社会肯定，由衷感谢救国团历任主任、【张老师】基金会董事长、董事及社会上热心的专家学者们，以爱心灌溉这个辅导园地，使其茁壮成长；目前全台12个服务据点，有45条电话线和24间晤谈室，为有需要的社会大众服务，参与服务的专任【张老师】共有40位、社工员27位、义务【张老师】有906位。

提升志愿者凝聚力之方法

贰、【张老师】辅导理论与实务

  一、【张老师】服务的理论基础
      Brammer（1973）将助人关系分为两大类，即是结构的（structure）与非结构的（non- structure）助人关系（依据此项分类方式，我们可以将义务【张老师】归置于志愿工作者或半专业的类别（张德聪，1985）。若依义务【张老师】的职前训练份量来看，一位义务【张老师】计需经历三个训练阶段，前后达200小时以上的辅导专业训练时数，且经过四次甄选，其基本的辅导员效能应有一定水平的质量。因此，归类上至少可接近半专业之水平。
      【张老师】自成立至今最大的特色是在于运用志愿性质的义务【张老师】从事具有专业性质的辅导谘商工作，因此本质上具有下列的特性:
（一）服务方式的特殊性
（二）志愿工作人员与专职工作人员发展的并行性。
（三）服务方式的多元化。
（四）训练的完整及督导体制的建立。
（五）服务地区的普及性。【张老师】中心遍布全台湾地区。

  二、【张老师】辅导模式与策略
       辅导是先有实务再有理论。【张老师】辅导工作也是基于需要而产生，从摸索中，逐渐理出头绪；从模仿中，逐渐建立自己的架构（吴武典，1983）。随着社会变迁的需要，【张老师】的功能逐渐由「补救矫治」的治疗模式，扩展至初级预防（一般预防）及次级预防（早期发现与矫治），而服务也由当事人本身，扩及其所属环境（家庭、学校、社区）和重要他人（父母、亲人、友伴）（吴武典，1983）。
       初级预防，对象以一般正常的青少年最多，而辅导目标在于增进心理健康的能力，创造合适的环境气氛，使青少年由自知而增进自我调适能力，防患于未然。次级预防，着重在早期发现问题症候，及早治疗。其对象是那些较容易有生活适应问题的青少年，或已有问题但尚不严重者，藉着直接接触或父母和教师的合作，以减少不良事件的发生或减轻问题的严重性。为达成此一辅导模式，【张老师】提出四个向度的辅导策略：问题、辅导方式、助人的基本策略、【张老师」的服务对象。以上的四个向度，可以作许多适切的组合而形成完整的辅导服务。
基于上述的辅导计划及策略，张老师针对不同层次，提出了许多做法，综合归纳可为三大类：（1）辅导服务：包括电话谘商、函件辅导、及晤谈谘商三种，主要的着眼点在于协助当事人解决他所面对的问题。（2）预防性教育推广：目的在于推广心理卫生知识，预防心理疾病及反社会行为的发生。（3）研究训练：包括进行辅导项目研究、编制训练课程教材、编制心理测验及各式的训练。

叁、【张老师】的训练工作
      为有效推展辅导工作，特甄选大学院校相关科系高年级学生，以及大学或研究所毕业之社会热心人士，参与「张老师」服务工作，目前全台共有义务【张老师】906名，义务【张老师】不但具有服务热诚，且经过严格与扎实的辅导知能专业训练，训练课程部份包含职前训练与在职训练。
【张老师】职前训练，以办理义务【张老师】储备训练为主，以储备义务「张老师」人力资源，并推广辅导观念与作法。【张老师】在职训练，主要加强义务「张老师」之辅导知能，并配合义张之辅导专业需求，以提升专业素养，达到辅导质量，维护个案之权益；每年在职训练皆办理初阶及进阶辅导工作研讨会，及专长训练课程，增加现职义务【张老师】之专业能力，隔年办理督导职前训练，及团体催化员训练。各项训练办理方法详述如下：
(一)义务【张老师】甄选与训练
       目的在于义务【张老师】之储备，增进谘商辅导知能，推广谘商辅导观念与做法。参加对象资格在学生需大二以上、大学毕业工作满一年之社会人士、学校在职或退休教师。分为三个阶段，共计200小时。其研习方式有专题讲座、训练团体、成长团体、作业报告等。
(二)在职训练
       目的在于加强义务【张老师】之辅导知能，并配合义张之辅导专业需求，以提升专业素养，达到辅导质量，维护个案权益之目的。对象资格为现任之义务【张老师】。其应修习时数为每年30小时，其中至少2次个案研讨会。
(三)辅导工作研讨会
       目的在于协助【张老师】专业进修及自我成长，分为初阶及进阶，初阶办理4梯次，进阶办理2梯次，由总会主办，各分事务所轮流承办。初阶参加人数以400人为基准，进阶人数以160人为基准，专任【张老师】及义务【张老师】1:4之比例名额出席。
(四)专长训练
      1.督导职前训练办法
目的提升义务【张老师】辅导专业知能并培养督导人力，参与对象资格需服务满三年之义务【张老师】，且承诺未来可继续服务一年以上者。
       2.团体催化员职前训练办法
目的为储备【张老师】团体催化员人力资源，以协助推动各项训练工作，有助于未来协助中心带领团体；提供相关专业人士或对担任团体催化员有兴趣者，带领团体之伦理与技术训练。参加资格为服务满2年以上优秀之义务【张老师】、专任【张老师】，通过训练后可服务至少一年以上者；从事谘商辅导或社工经验二年以上者。其研习方式方为两阶段：第一阶段为团体谘商的理论认识与实务演练；第二阶段为见习带领阶段，以实际带领自我探索团体主题为主。

肆、【张老师】的服务工作
      【张老师】服务项目主要有电话、函件、晤谈及网络辅导等四种，担任义张应遵守中心相关值班规定及谘商专业伦理守则，说明如下：
一、值班服务规定
依各中心值班时间准时前往值班，值班结束前30分钟为讨论时间。新进义务【张老师】每周值两个班；一年以上的义务【张老师】每周至少值一个班。
二、值班内容
    (一)接案方式
    电话辅导、函件辅导、晤谈辅导、网络辅导。
    (二)资料登录及记录
    (三)参与值班讨论与督导个别讨论
    (四)协助行政事项
三、值班态度与相关服务规定
    (一)遵守【张老师】专业伦理守则，落实执行谘商专业伦理行为。
    (二)严守个案保密原则，个案讨论仅限于与本中心督导讨论为之。
    (三)辅导记录非经机构一定程序下不得携出；不需留存之资料务必销毁。
   (四)勿擅自以【张老师】身份对外发表言论，如必要转专任【张老师】处理。

伍、奖励奖谢制度
       为鼓励义务张老师优良表现及提升服务热忱，特设绩优荣誉奖励共7项、奖学金申请及论文奖助。
一、表扬资深暨绩优义务【张老师】实施办法
       目的在于奖励义务【张老师】之服务热忱暨优异表现，树立【张老师】服务典范。其奖励对象为各分事务所或县市中心之现职义务【张老师】。奖项分别有：资深部分——终身成就(服务年资35年以上，时数6125小时以上)/杰出贡献(服务年资25年以上，时数4375小时以上)/荣誉(服务年资20年以上，时数3500小时以上)/一等(服务年资15年以上，时数2625小时以上)/二等(服务年资10年以上，时数1750小时以上)/三等(服务年资5年以上，时数875小时以上)辅导服务奖；绩优部分——金手奖，其服务时数满525小时以上者。
二、义务【张老师】奖学金申请办法
奖励义务【张老师】奋勉进取，发挥服务精神，其奖励对象为全体义务【张老师】。其资格为一年最低服务时数130小时以上，累计服务时数350小时以上，未来可继续服务一年以上。提供在学之大学生及研究生申请。
三、谘商与辅导论文奖助办法
为鼓励辅导人员从实际工作中发掘问题，深入研究分析，并提出具体可行的改进意见，以促进辅导工作之有效的进展；其奖励对象为现职义务【张老师】，以其硕士或博士学位论文提出申请。其研究范围应与【张老师】服务对象、服务工作、组织规划、工作管理、人力甄选、发展方案、职前及在职训练计划之课程标准设立等项有关。

服务成果与未来挑战

陆、【张老师】辅导服务成果
【张老师】以「健康青少年，社会新希望」为服务使命，透过辅导服务和推广教育工作，达成服务使命，42年来成果斐然，兹说明如下：
一、辅导服务
全省12个【张老师】中心所连成的辅导服务网，透过电话（「1980依旧帮您」专线）、晤谈、函件、心理测验、访视、网络辅导、转介、专业谘商等服务方式，协助社会大众面对成长性、预防性及治疗性的问题。
从【张老师】的创立至2011年12月为止，42年来【张老师】的工作成果，说明如下：
（一）在辅导服务方面的服务人数，已达2,458,663人次
（二）性别方面：男性774,076人（35.00%），女性1,365,756人（63.51%）。
（三）辅导方式：电话辅导的有1,576,226人（73.22%），函件辅导有267,165人（12.40%），谘商晤谈有249,022人（11.57%），网络谘商有16,156人（0.75%），心理测验有5,366人（0.25%），专业谘商有5,104人（0.24%），外出访视有7,033人（0.33%），电子邮件有5169人（0.24%）。
（四）教育程度：以高中（职）程度为最多达680,358人（32.73%），国中程度324,093居次（15.59%），大学以上程度则有279,592人（13.45%），专科程度253,029人（12.17%），小学以下程度有78,646人（3.78%），博士程度有60,424人（2.91%），硕士程度最少亦有30,059人（1.45%）。
（五）求助问题：最多的是家庭问题，528,661人（21.50%），其次为情感问题，378,649人（15.40%），居第三位的是寻求资源315,069人（12.81%）。
综合上述资料发现
1、成立后的前两年求助者是以「男性」居多；自第三年起就以「女性」多于「男性」，而且比率差距越来越大，从第十四年至三十五年，「女性」求助者约为「男性」的两倍，但自第三十六年迄今，男女性别的差距有逐年缩短之趋势。
2、辅导方式是以「电话辅导」最多，其次是「函件辅导」，再其次是「谘商晤谈」，且自1996年开创「网络谘商」服务，深获青少年喜爱，尤其在这一年来服务量增加了两倍，另外，在2004年起开始提供的「专业谘商」与「电子邮件」服务，亦渐为被民众所接受。
3、求助者的教育程度以「高中程度」居多，其次是「国中程度」，第三是「专科程度」，而在35年以后将「大学程度」以上，再细分成「硕士程度」与「博士程度」，此三者人数亦高过「国中程度」的求助者。
4、问题类型第一年至第三年是以「学业问题」最多，「情感问题」次之；第四年至第五年以「情感问题」为最多，「学业问题」次之，第六年至第十八年除了「其他问题」外，以「情感问题」为最多，其次以「学业问题」次之，第二十年至第三十年，则以「家庭问题」为最多，第十八年迄今皆以「家庭问题」最多，「情感问题」、「寻求资源」问题次之。

柒、【张老师】面对的挑战与因应
       救国团前主任勉励我们：「值此急遽变迁之际，我们不能一成不变，以不变应万变；而应随时因应环境改变调整步调，修正计划，改变工作方式，顺应潮流，接受挑战乃应变之道。」因此。今后【张老师】辅导工作之推展，应不断求新、求变、求进步，方能符合社会急速变迁及青少年的需要。

一、健全志愿服务系统：
        依据志愿服务法健全志愿服务系统之发展，历年来参与义务【张老师】储备训练的各界人士超过十万人，担任过义务【张老师】之社会热心人士也已超过二万人，我们将以继续提升台湾志愿服务的深度与广度为未来发展之目标。近年台湾陆续推动公私立高中职每学期8小时之服务学习课程，大专院校并将公共服务列入必修课程。因此【张老师】将响应提供青年服务学习机会，让青年经由服务的机会获得个人的成长。未来将与世界各国NPO组织及志愿服务团体建立伙伴关系，扩展义务【张老师】的全球视野，扩大影响力。

二、提升1980辅导服务专业质量，扩大【张老师】服务工作成效
       【张老师】成立之初由一张桌子一支电话，42年来在基隆、台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄、宜兰等在10个地区设置12个【张老师】中心，在全台建立完整的服务网，但随着社会大众对心理卫生及辅导服务的需求日益增加及通讯科技的发达，【张老师】电话服务系统扩充为「1980依旧帮您」简拨服务专线；【张老师】话务系统及设备的更新，以计算机信息化系统管理个案服务流程，增加服务专线之便利性及e化的管理功能，未来除加强「1980依旧帮您」全省直拨辅导专线的营销，及提升【1980】的拨通率外，将定期办理义务【张老师】在职训练以提升专业知能维持服务质量，以期更扩大【张老师】谘商服务工作成效。

三、加强【张老师】全球信息网功能，提升网络及媒体倡导功能
       【张老师】每年超过六万人次藉由函件、电话、晤谈的等服务方式，随着时代的变迁、科技的进步再加上现在青少年朋友对网络运用的热络程度，网络谘商已为现在主流趋势，我们除已建置【张老师】全球信息网外，并运用网际网络无远弗届的功能，创新服务方式发展网络辅导系统，提供个案在线辅导服务功能。未来将持续扩增全球信息网功能，建置英文及简体版网站，定期并发布电子报、新闻稿及专栏文章，并将结合网络营销及网络募款，以扩大服务效益，也让【张老师】的服务及宣传藉由网络能输送到更多需要的人。

四、加强国际、两岸交流活动，以拓展辅导工作领域
      【张老师】成立以来对于辅导志工制度的建立及培训，均为台湾发展之先驱，除了台湾之外更远至香港、马来西亚、新加坡等地均有【张老师】的服务经验的扩展，近年来更推积极推动两岸辅导工作的交流访问及专业合作。未来我们会将大陆业务推展订为发展目标，除定期办理两岸辅导访问团或接待大陆访问团(2012/8/28-9/4两岸访问团、10/5接待北京国中小教师访问团)，将加强与对岸心理辅导机构、大学、台商企业专业合作之机会，也将积极延揽国外专家或海外专任【张老师】或义务【张老师】来台举办专题工作坊以吸收新知，另一方面也要加强与国外相关机构联系、NPO、NGO组织交换非营利组织经营及辅导工作新信息。

五、落实【张老师】谘商专业伦理守则
       对辅导工作而言，伦理守则是保障案主权益及维护服务质量的必要条件。【张老师】机构的基本信条、谘商实务经验及谘商伦理文献拟订【张老师】谘商专业伦理守则，以提升机构的专业形象，保障当事人的基本权益，确保【张老师】机构的服务专业质量，召开【张老师】伦理委员会，汇整有关伦理的实务案例及处理原则并建立申诉流程及处理程序，这是我国相关辅导机构的首例。未来因应【张老师】专业谘商服务体系及志愿服务双轨制之发展，本会将持续推动专业伦理守则之落实与修订，并定期召开伦理委员会议，征询委员之专业意见，以确保辅导工作符合专业伦理之规定。

六、拓展心理谘商中心服务功能，推展职场健康方案
     【张老师】除了「志愿服务系统」外，为顺应社会专业化的需求，及社工师法、谘商心理师法的通过，未来将持续推动心理谘商的概念，提升专业谘商的服务人次，并将持续推动社区心理谘商、就业谘商、企业政府员工谘商及职场心理健康方案（OHPs）等专业工作，以开展谘商专业服务的新纪元。

七、加强「心理学苑」营销，推展心理健康教育工作
       为强化心理健康教育的推广，【张老师】在各中心均设置「心理学苑」及【张老师】学院，推展心理健康及自我成长课程，同时并办理助人专业研习训练。各中心也透过系列讲座、研习营、周末营等方式，办理不同主题的心理健康教育活动。为因应家庭问题个案日益增多之趋势，未来除继续推动父母效能训练课程外，也将致力于研发其他类别的心理健康教育套装课程，以促进个人及家庭心理健康之功能。

八、加强助人专业工作之科技整合
       将助人专业之谘商、辅导、心理卫生、教育、社会工作、人力资源等加以统整，一方面助人工作之科技整合，另一方面善用信息科技之计算机辅助系统，发展助人专业之信息系统，例如：简讯发送服务、APP等，以因应未来新世代助人专业工作之需求。

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