- 发表日期：2008-11-19
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2月28日，为了培训“反家庭暴力热线”咨询员的面询技术，以及时接待前来寻求帮助的人，凌笋昂老师应中心邀请给我们将了一天生动又实用的面询技术课，感觉很“解渴”，收获很大。现将笔记整理如下，以供参考。
一、面询程序
1、初次面询接待。重点工作是弄清来访者的核心问题及来访者的目标问题，并以此与来访者计划咨询次数。
需要注意的问题有：
咨询员自身准备方面——
（１）仪容、仪表端庄
（２）提高自信，相信自己能给来访者提供帮助
（３）咨询员不要以“救星”自居
初次接待来访者时——
（１）对来访者称“客人”，问对方姓名（对方可能不告诉其真实姓名）
（２）寒暄没有固定模式，因人而异
（３）简单的自我介绍，或简短的闲谈
（４）提供茶水、白水、纸巾等，创造温馨环境
（５）如果来访者痛哭，要留5—10分钟，缓解气氛
（６）如果来访者表现紧张，情绪激动，可转移话题，聊些轻松的话题
（７）通过观察来访者的状态，采取不同的接待方式，以减轻双方压力，建立良好的咨询关系
在职业敏感方面——
（１）了解来访者的情况，进行评估、诊断，看是否属于心理咨询的范围
（２）一般留10—20分钟让来访者倾诉，咨询员耐心倾听，从中寻找靶目标，了解来访者背景资料，以及问题产生的背景。
例如：来访者大致的性格类型、工作状况、生活状况、早年生活经历，人际交往情况等（自由漫谈，非指导性倾听）
从心理学、精神病学角度分析判断来访者的精神是否正常，谈话内容与现实是否协调一致。
一般可以问的问题有——
请你回忆一下问题是在什么情况下发生的？
为什么在那样的情况下发生？
你有什么体验？
你的感觉是什么样的？
例如：一位来访者称自己头痛，问他何时发生？感觉如何？他觉得“是由邻居用遥控器控制的”，这明显与现实不符，不属于心理咨询的范围，因为他这种体验是妄想，属于精神病范畴，我们要及时的予以转介。
如果来访者有抑郁症表现，我们要注意防止其自杀，交谈中，咨询员要给对方提供希望，并及时转介。
在环境安全方面——
（１）如果来访者是来谈婚姻问题的，很可能一开始是试探性的，先不说心里话，对方担心“环境是否安全”。我们要为来话者提供安全的心理环境，如关好门，拉上窗帘，不当面做记录等，或者问来访者：“您介不介意……？”如果来访者明确提出要求，我们应满足其合理的要求。也可以向来访者做出某种形式的保证，消除来访者心理防御。总之应让来访者感到自在无所顾忌。
（２）记录、录音、录像要征得来访者的同意，避免产生心理阻抗和引发其他对咨询员不利的问题。
（３）告之来访者心理咨询的大致概念和保密原则，希望来访者能够和自己畅谈心里话。
（４）要给来话者舒适、自由的心理空间（我的理解就是认真倾听，适时回应，不随意插话、抢话、评价）。
（５）注意咨询员自身的自我保护：如遇异性来访者，要将门敞开一个缝，可自由出入，以免造成误会。
（６）如果有助手参加咨询，可问来访者，“这位是我的助手，您介意他/她在场吗？如果您不愿意他/她在这里我可以让他/她回避！”
（７）把自己的手机置于无声状况，同时业希望来访者做到这点，以免影响面询效果。
咨询员职业素质方面——
（１）要表现出对来访者职业性的热情，给人以可信赖的感觉。所谓职业性就是避免“社交性的关怀与热情”，避免“情感过分卷入”。
（２）注意来访者的非语言状态，包括眼神接触、面部表情、肢体语言、语声语调的变化，发现话语背后折射的问题，还要注意文化、亚文化及地域的差异。
2、评估
评估包括几个方面：提出问题，提问背景，对方处理问题的方式，内心感受，治疗期望。
来访者一般表现为主观上很痛苦，心情沮丧，不适应环境，情绪混乱，希望专业人士解决来访者主观上的痛苦感（这属于我们的咨询范围）。
（１）咨询员要问来访者以下问题，以了解来访者的性格特点，行为模式，对问题的应对方式，问：你过去曾采取了哪些方法？你的感受如何？
（２）一般判断内外向是从他对真实的自我的暴露程度上看，内向性格的人自我暴露较少，外向则相反。
（３）大量收集信息，抓住症结，不要轻易下结论，给来访者贴标签，评估时要注意抓住主要矛盾。
（４）有些来访者带着“标签”来，我们要缓解其负面情绪，增加其正面感受，提升其认知水平，用委婉的方式、通俗的语言解释他们的“标签问题”，不要用专业性语言。用专业性语言解释要慎重，尤其是对来访者所顾虑的诊断标签的解释，否则会加重他们的担心。
（５）减少消极的关注行为，咨询员的不注意、走神、不着边际的语言或行为影响来访者道出心声。咨询员可能有自己特殊的倾听方式，但有可能给对方造成咨询员对来访者关注不足的印象，影响来访者的陈述（我们要防止自己产生“职业性冷漠”）。
（６）适当的沉默——在不知道该说什么的时候，最好的办法是倾听。在想到可能对治疗有帮助的话时才说，可以向来访者坦诚承认“自己不知道该说什么”，这比假装更能获得来访者的信任。沉默是一种压力、尴尬，但在面询中有时也会起到抚慰作用的，可以鼓励来访者继续说下去，或给来访者自由联想、理清思路的空间。
（７）多一些非指导性面询，包括非指导性的情感反应，以促进来访者坦率而自由地交谈，表达自己的内心想法。
（８）适当的建设性的重述来访者的问题，以便来访者澄清问题。
（９）对来访者进行一般性共情——非指导性共情，对某些陈述的内容适当肯定，鼓励来访者进一步的情绪表达。
（１０）理解对方——高级共情，使来话者暴露出自己的真实想法。
（１１）咨询师要耐心倾听来访者的表述，与来访者建立积极的治疗关系。通过评估，了解和界定来访者的需求，根据来访者的情况判定咨询目标。
3、达成共识
即咨询师与来访者经过交谈，对咨询要解决的问题达成一致的看法，但有时来访者会要求咨询员直接拿出解决问题的办法来时，怎么办？咨询员不能给来访者出主意，更不能给对方下决断，因为咨询员并不能完全了解来访者的真实情况，我们可以通过问话，了解来访者的真实想法和解决问题的能力，如问：“您对这件事是怎么想的？”“您为什么会这么想呢？” “您自己想怎么做呢？”等等，要相信来访者经过我们的“扰动”，能给自己一个决断的。
如果来访者自己的问题很多，我们要确定主要问题为靶目标，咨询员不能自己说了算，但也不能全听来访者的，要经过共同商议，达成共识。
对那些自信心不足的来访者，可将最容易解决的问题作为咨询目标，以增强来访者对解决自己问题的信心。
4、结束面谈
面谈总结要显示出咨询员准确的倾听了来访者的谈话内容，并且帮助来访者集中于相对重要的问题，提取或提炼来访者给出信息背后的含义。
（１）面谈总结可以发生在某段时间或某次面询的结尾。
（２）面谈总结应该是非正式的，互动的和支持的，这是总结的原则。
（３）如果面询约定时间已到，来访者还在滔滔不绝地谈，我们可以打断说：“我想给您五分钟的时间来结束我们的谈话”；或者咨询员用总结性谈话来结束：“我们今天谈了……我感觉您的问题主要集中在……您同意吗？”；或直接说：“我们今天谈了……您感觉怎么样？”
（４）注意给来访者留家庭作业，以巩固谈话成果，促进来访者自己思考。
（５）临别时约定下一次咨询的时间。
二、心理咨询员怎样应对自身的心理压力
面询之初，产生心理压力，这主要来自于咨访双方对咨询目标的认同，一些来访者对心理咨询的期望值过高。
面询过程中产生心理压力，一方面来自于来访者对心理咨询的阻抗，如掩饰、逃避、快速痊愈、应付、出难题、避重就轻等，另一方面，来自咨询员的“心理衰竭”，不止应对来访者的问题。
面询后咨询员可能会有挫败感，反复回忆在面询中的一些处理不当之处，怀疑自己的能力，后悔没有抓住问题，询问问题不恰到好处，回应不够准确等。
应对心理压力的方法——
（１）了解自身的能力，意识到自己不是全能的，对不适宜自己做咨询的来访者要及时转介，不要硬撑。
（２）通过自身工作的回顾，找出成功与不成功的经验教训，增强自信，找到解决问题的办法。
（３）把疑难案例提出来，与同事讨论或与督导沟通，看别人怎么处理，汲取集体的智慧。
（４）练习提问的技巧。
（５）不用自己的价值观、处世原则等评判来访者，做到对事不对人，不伤害来访者。减少咨询员的心理冲突。
（６）自己不了解的，不轻易否定或下结论，学会转介、求助。
谈完了理论上的知识，凌老师给了大家一个案例让大家练习。
案例：某女士，30岁，相貌身材均好，文化工作者，来咨询的目的是想让咨询员判断其丈夫是否有抑郁症。两年前自从生了小孩以后，夫妻生活不好，丈夫不让碰，现已有两个月不在一起了。丈夫有自己的生意，但效益不太好，他经常很晚才回来，常常坐在车里很长时间不出来，所以妻子认为丈夫心理压力很大，问咨询员，他是否是患了抑郁症？咨询员说抑郁症的判断比较复杂，需要见到本人，希望该女士下次带丈夫一起来。
第二次咨询，该女士与丈夫一起来咨询，咨询员与其丈夫单独谈，那位男士身材略高于女方，身材匀称，态度坦诚说：“最近半年，遇到一个女的，不论在生活上、交往上都好于妻子，所以想与妻子离婚，到这来的目的是想让咨询员帮助转告妻子，以减轻离婚对她的压力。”
经过各小组角色扮演、体验，我们提出了以下问题及咨询的经验：
问题类——
1、第二次咨询时，夫妻在交流时不看着对方，而是看着咨询员，咨询员撤不出来，即夫妻双方拒绝直接交流，依赖咨询员怎么办？
2、咨询员是否要站在女方立场上或向女方倾斜，因为最初是女方提出咨询并付费的，我们对谁要更负责？
3、男方提出的要求，是否已超出了我们的咨询范围？咨询员如何应对？做不做“传话筒”？
4、咨询员在清楚了男方的意图后，要不要用“缓兵计”让妻子减轻离婚的伤害，慢慢地接受现实？”
5、当对妻子谈“你丈夫不是抑郁症，而是情感问题”，暴露了关键 性的问题后，咨询如何继续？如何进一步发展呢？
解决难题的经验类——
1、当夫妻双方拒绝交流时，咨询员要明确自己的角色作用是引导性的，起媒介作用，不是传话筒，所以要向双方问问题，使谈话继续。如，问女方对男方的感受有什么看法。咨询员还可以强化一些正面的东西，如：您的妻子好像挺关心您的。可以鼓励来访者谈自己的感受，咨询员为夫妻双方搭建交流的平台。
夫妻共同来咨询，丈夫提出了要与妻子离婚的要求，咨询员让男方主动与妻子谈，当两人交流的还不够“火候”的时候，咨询员不能撤得太快。
2、咨询员要保持自己的中立立场，警戒个人的价值观。
3、面对男方请咨询员转达要与妻子离婚的愿望，咨询员是否要做“传话筒”？
（１）咨询员可以指出男方“不愿自己直接谈是为了避免自己受良心上的谴责”。这是解决夫妻关系矛盾的“关键点”，说：“你必须面对离婚对你妻子的伤害。”
（２）咨询员要设法与男方讨论对婚姻的看法，问：“你为什么不敢面对妻子，直接和妻子谈呢？”还可以把他妻子来咨询的目的告诉丈夫，让丈夫谈感受，问他：“当你的妻子还担心你是抑郁症，替你来咨询。你怎么看这个问题？”
（３）咨询员要清楚自己职业的限制，清楚哪些事情能做，哪些事情不能，要分析来访者提出问题的合理性。
（４）咨询员要想办法让男方自己对妻子说出“想离婚”之事，并告诉男方“咨询员不是你妻子的亲人、朋友，也不是律师、法官，咨询员是有职业要求的，我们有自己的中立立场，由谁去说并不一定能减少伤痛，由你自己谈，或许许多问题可以谈得更透彻。”
（５）如果男方执意请咨询员转达时，咨询员可对男方说：“我不会给你转达离婚的信息，但可以帮你妻子调整情绪。”
4、对于女方，咨询师怎样将问题提出来？
（１）咨询员可直接告诉女方：“你丈夫的问题不是抑郁症，而是情感问题。以引起女方对夫妻感情的思考，引出靶问题。
（２）也可以婉转地告诉女方：“你丈夫不是有抑郁症的问题，你考虑他还可能是什么问题呢？”启发女方思考双方的感情问题。
讨论后，大家想看看老师到底是怎样处理这个个案的，于是凌老师和两个咨询员实际扮演了这个案例，凌老师扮演咨询师。
第一次面询——妻子谈丈夫的表现
妻子说：“抑郁症的评估，需要实际的观察，我希望下次你和你丈夫一起来。”
第二次面询——与男方单独谈
（１）咨询员为判断是否是抑郁症，可以问：你最近情绪怎么样？吃饭情况怎么样？睡眠怎样？孩子多大了？孩子和谁更亲些？你能评估一下在你情绪地落的一段时间里能力如何？等等。
（２）注意：以上问题是为判断抑郁症而设置的，如果是抑郁症，他的内心感受是：情绪低落，无精力，自我评价低，吃饭不好，睡眠不好，感到脑子反应慢等。
男方的回答已排除了抑郁症，咨询员心里有了底，继续试探着问问题：
（１）您能否把内心的东西，如对婚姻的看法，想法谈一谈吗？
（２）您觉得您自己有无抑郁的问题？
（３）您对性怎么看？（注意不要忌讳谈性问题，这是提升婚姻生活质量的重要部分）
（４）提出让咨询员转达与妻子要离婚的意图。咨询员：我不能帮你转达，但我能帮助你妻子梳理情绪。
（５）跟你好的那位女士的情况怎样？你对她有什么感觉？（这样问的意图是帮男方再认识一下那位“第三者”，她比他妻子大7岁）
（６）您觉得她的年龄适合吗？
（７）女性随着年龄的增长，其生理问题、生物功能在衰退，您考虑过吗？
（８）能谈谈你和妻子结婚时的感受吗？
（９）你们俩有什么共同之处？
（１０）你与后认识的那位女子结婚就能幸福完美吗？离婚时对孩子有什么影响？对事业有什么影响？
（１１）可否设想一下你妻子知道你要和她离婚，会有什么样的伤害？
（１２）你感觉夫妻之间关系的维系依赖什么？
（１３）这种爱谁传递更合适呢？你与她说过离婚之事吗？
(１４）你愿不愿意我们三人一起谈谈？
（１５）离婚是不是一个必要的选择？
（１６）形式上离婚很容易，但真正从心理上断绝很难，你能否让对 方明白到底是谁哪里出现了问题？
第三次面询——三方会谈
（１）明确告诉妻子不是抑郁症问题，你思考一下您对丈夫的爱、关心的程度、方式等问题，让来访者暴露问题。告诉夫妻双方，婚姻破裂，迈出去容易，再回来就难了，不必急于办理离婚手续，建议暂时分居生活一段时间。
（２）不要试图和第三者吵闹，第三者会让男方出面使矛盾加剧。
（３）避开锋芒，闪开问题，绕弯更有助于解决问题。
（４）解决这个问题需要夫妻俩共同努力。
咨询员的理念——
（１）先接受现实，再慢慢想办法调适改变。
（２）咨询不可能一次解决所有问题，需要明确现阶段的目标和下阶段目标。
（３）帮助男方认识婚姻。
（４）评估家庭存在的意义：婚姻对夫妻双方都很重要，尤其对三十岁以上的女性来说更重要，一般来说，离婚对女方的伤害更大。
（５）评估他俩的婚姻基础，是否需要离婚？妻子爱丈夫，信任丈夫，关心丈夫；丈夫有外遇要离婚，又不愿直说，怕伤害妻子，据此判断，夫妻间是有一定感情基础的，所以咨询员在咨询的全程贯穿了“劝和不劝离”的理念，虽然男方一再强调要离婚的充分理由，咨询员并不是将自己的理念强加于男方，而是说：“我有几个问题，你不一定现在回答我，希望你能思考一下，想好了再说。”咨询员执着地挑战了一下男方的观点，扰动了男方对“爱情”的理解。
在对咨询员的价值观是否被带入咨询中的问题上，凌老师说实际上在咨询中每个咨询员会或多或少地带有自己的价值观，完全“中立”是不可能的，只是相对的，在婚姻治疗过程中，咨询员是劝和还是劝离，这要看具体的情况，具体问题具体分析。
在讨论“成功的咨询”时，凌老师说成功的咨询没有一个固定的标准，达到确定的咨询目标可以算是成功，促使夫妻双方对自己的婚姻进行思考，并使夫妻生活质量有所改善、提高也算是成功的，仅仅是让两个人不离婚或离婚了不一定就成功了。此案例中，两人不离婚了，后续的心理咨询还要跟上来，如对性理解和认识，清楚心理阴影等一系列心理调整。
这一案例最后结果是双方分居半年后又回到家庭，咨询员希望男女双方做全过程的心理咨询，主题是：婚姻出现裂痕后关系的重建，让双方均认识到婚姻缺陷产生的原因，如何提高婚姻质量等。
最后请大家注意的是——
（１）咨询关系是一个互动的关系，咨询员和来访者共同参与，尤其来访者要跟着咨询员动。
（２）解决问题，先易后难，把难题放在后面，有助于循序渐进，由浅入深。
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