心理咨询热线为来话者进行心理咨询，咨询的效果怎么样，在多大程度上帮助了来话者,如果没有一个具体的评估方法的话，就会很笼统，不清晰。以下是从多个角度来评估一个热线咨询的水平。

这些评估的因素包括语音、态度、探讨来电者的感受、给予支持、情感宣泄、结束来电。

评估的等级是五级，分别为：

水平1：不符合标准

水平2：标准下线

水平3：符合标准

水平4：标准上线

水平5：优秀

一、 语音方面

1.1 语调

水平1：语调明显消极,给人一种没有能力，没有兴趣，不愿意理解来电者的状况或不愿意帮助来电者的印象如语调无力，声调刺耳，平淡，专横，以救世主自居，不得体，气愤等。

水平2：常常流露出接线员缺乏接电技巧，缺乏对来电者的关心，或缺乏专业性及成熟感。

水平3：语调既对来电者没有给予大的帮助但也没有给予什么不利影响。

水平4：语调上有时能体现出接线员对来电者关心，能体现出接线员的接电能力和专业经验。

水平5：在整个接电过程中经常传递出接线员对来电者的真诚及专业水平。

1.2 语速

水平1：接电过程中语速总是很快或很慢或不稳定，以致让来电者无法理解接线员所表达的大部分内容。

水平2：不是很快也不是很慢，但语速未与来电者的语速相匹配。

水平4：当需强调某方面的时候，偶尔会有微妙的变化或能传递出对来电者所表达的意思的理解。

水平5：接电过程中能够根据来电者情况来及时调整自己的语速，以便更能有效地令来电者表达他的感受和想法如使情绪激动的来电者冷静下来，抑郁的来电者得到鼓励。

1.3音量（除录音系统或电话因素外的音量）

水平1：接电过程中音量一直很大或很小以致 让来电者无法理解接线员所表达的大部分内容，来电者需让接线员调整音量或重复所讲的内容。

水平2：接电过程中接线员音量有时太大或太小。来电者需让接线员调整音量或重复所讲的内容。

水平3：引导来电者专注于此时此刻包括接电话时间上的限制（高危来电控制在60－90分钟，其他来电不超过45分钟）

水平4：控制接电过程，电话结束时通过接电过程对来电者所需给予一定的指导，帮助。

水平5：
a.控制接电的整个流程，以使时间更具有效性。
b.一次来电只对来电者选择的一个问题进行深入探讨。
C.接电过程清晰有序，过渡自然，并在通话即将结束时告知来电者。

二、态度方面

水平1：厌烦的，不尊重来话者。指责或打断，如：“你怎么搞的，谈二个月就跟人家发生了关系”。一边听一边干别的事。

水平2：未对来话者的需要产生关注。被动式的听 “哦，知道了”。

水平3：被动式的听，对来话者产生关注，不打断来话者的话语。

水平4：主动的倾听，对来话者的需要产生积极的关注。

水平5：主动的倾听，积极的反馈来话者的需求。关注来话者的情绪。

三、探讨来电者的感受

水平1：根本未问来电者的感受或评判其感受是不对的如，“你不应该有那样的感受”。

水平2：询问来电者的感受，但未给予反馈，以使来电者不能很好的了解自己和其目前的状况。

水平3：询问来电者感受，并恰当的反馈给来电者，以使其能进一步谈出自己的感受。

水平4：
a找出来电者内心深处的感受，不急于谈论来电者的感受。
b.专注于来电者的感受及其变化，以及导致感受变化的原因。

水平5：
a.找出来电者期望的感受以及来电者认为他将如何获得他所期望的感受。
b.帮助来电者理解1）情绪2）想法3）行为的关系
c.指导来电者如何通过改变想法和行为来逐渐改变情绪。
d.指出来电者要改变自己的情绪首先采取的行为是什么，评价行为有效性的方式是什么。

四、给予支持

水平1：几乎未给予来话者支持

水平2：用启发的回应 给予来电者支持，如“嗯”， 声音草率，没有热情。

水平3：
a..运用简短的言语鼓励来电者继续谈下去如“嗯”，表达方式热情，友好。
b.认可来电者的困惑，如“听起来好像真的是很不容易。”
c.向来电者传递出愿意倾听他的诉说，愿意给予其帮助
d.询问来电者想通过电话达到什么目的。

水平4：
a.与来电者一起分析达到所期望的目标及实现目标的方法
b.找出来电者的自身能力和既往应对方式，并将其既往的应对方式与现状况联系

水平5： a.支持来电者所作出的决定和选择 b.标准问候语后，沉默等待来话者的回应，若无回应，问“你有什么话想对我说呢？”

五、情感宣泄

水平1：

a.给予来电者情感宣泄的时间不足5分钟 b.在十分钟内未满足其心里需求而是急于询问与来电者感受无关的问题（专注于收集表格上的信息，而与来电者的感受无关）
c.打断来话者并告诉来电者应有和感受，应如何去做，一令来电者的心里压力有增无减。

水平2：虽在评估前的5－10钟内让来电者倾诉其情绪，但未给予情感支持。
a.倾诉其惑，不安。
b.帮助来电者专注于目前的问题，澄清自己的困惑，感受及需要。
c.一次来电只专注于来电者选择的一个问题。

水平4:
a.给予来电者进行情绪宣泄机会，并给予深入了解，支持，来电者目前的想法，感受和需要。
b.鼓励积极参与来电过程的讨论。

水平5：
a.有效的给予来电者情绪上的舒缓，传递出对来电者的理解和接受。
b.谈话内容集中在目前的问题，使来电者对其想法，感受和需要有了一个清晰的认识。

六、结束来电

水平1：未有任何结束语而突然结束来电（非来电者结束来电或电话中断）

水平2：平淡地与来电者说再见

水平3：以真诚的希望，鼓励和结束语结束来电

水平4:
a.强化来电者积极自助的行为和做决定的能力
b.通过强化来电者行为计划的选来给予来电者真诚的希望
c.对抑郁或自杀的来电者如有必要请他们在来电

水平5：
a.对于来电者在接电中自助方面取得的进步给予认可.
b.对来电者所制定的资助目标和行为计划赋予希望. c.并表示相信来电者有能力来实施他的计划.